VR:n sähköinen lippupalvelu on surullisenkuuluisa esimerkki siitä, miten kaikki voi mennä pieleen. Tuorein
uutinen kertoo VR:n myyvän lippuja juniin, joita ei ole olemassa. Ei yllätä. Mutta VR:n kommentti yllättää:
Matkustusreitin valittuaan asiakkaan tulisi tietää, millainen junakalusto milläkin reitillä kulkee. No kidding!
Vähemmälle huomiolle on jäänyt Finnairin web-palvelu, joka ei sekään ole mikään käytettävyyden riemuvoitto. Joka kerta, kun yritän tehdä lähtöselvitystä verkossa, törmään samaan ongelmaan.
Sähköpostilla lähetetty lentolippu sisältää kuuden merkin pituisen varausnumeron sekä pidemmän ETKT-koodin (electronic ticket?). Lähtöselvitysikkuna kysyy tiedot näin:
 |
| Syötä varausnumero tai E-lippunumero. |
Jos sähköpostissa lukee ETKT, sama teksti voisi tietysti näkyä myös lomakkeella. Oletan, että kyse on samoista tiedoista.
Vaikka tiedot ovat oikein, tuloksena on aina sama virheilmoitus:
Tiedot eivät ole oikein. Miten niin? Mikä niissä on väärin? Ilmoituksesta päätellen nimi.
 |
| Aina sama virheilmoitus. |
Ai niin, E-lippunumero pitää tietenkin kirjoittaa yhteen, vaikka lipussa se on kirjoitettu erikseen (105 20556...). Olisiko liikaa vaadittu, että web-palvelu itse osaisi poistaa välilyönnin, joka tulee siirrettäessä pitkää numerosarjaa leikepöydän kautta?
 |
| Tämä ei kelpaa, matkustajan pitää itse poistaa välilyönti. |
Vasta kun matkustaja ymmärtää syöttää varaustunnuksen lippunumeron sijaan hänellä on mahdollisuus saada selvitys onnistumaan:
 |
| Varaustunnuksella lähtöselvitys onnistuu. |
Lisäksi palvelu
voisi muistaa asiakkaan Plus-numeron, jotta sitä ei tarvitsisi aina kirjoittaa käsin. Ja kun numero on kirjoitettu, palvelu
voisi myös hakea automaattisesti matkapuhelinnumeron sms-lippua varten. Nyt sekä Plus-numero että matkapuhelin pitää syöttää joka kerta uudelleen.
Ilmeisesti Finnair kerää kanta-asiakkaiden yhteystietoja vain omaa markkinointia varten. Asiakaspalveluun niistä ei ole apua.
Mahdollisesti teen jotain aina samalla tavalla väärin, kun lähtöselvityksen teko ei koskaan onnistu, mutta siinä tapauksessa ohjeistusta tulisi parantaa.
Oikeasti käyttäjäystävällinen palvelu osaisi vaihtaa nimen Ä-kirjaimet A:ksi, mutta tämän jokainen Järvinen tai Mäkinen on oppinut tekemään kantapään kautta.
13 kommenttia:
Surkeaa koodaamista. Tunnen syvää myötähäpeää ja palavaa raivoa vuoronperään. Ei ne pojat vaan osaa.
Tässä yhä pidemmälle automatisoituvassa maailmassa olen tullut huomaamaan, että olen todella tyhmä ihminen. En ole monta kertaa onniostunut käyttämään check-in-konetta oikein. Varmaan on tullut mokailtua monessakin kohtaa, mutta oma toistuva virheeni on ollut henkilöllisyyden todistaminen. Minulla ei ole passia, koska sitä ei Ruroopassa tarvita. Käytän siis henkilöllisyyskorttia. Olen syöttänyt sen koneen korttiaukkoon, mutta sepä ei sinne kuulukaan. En tiedä, mikä kortti kuuluu, sillä ei kai tarkastuslaitteilla suoriteta maksuja, vai? Kone ei millään tavalla neuvonut miten henkilöllisyyskortti tarkastetaan. Nyt minulle on vihdoin selvinnyt, että se kai painetaan lappeelleen samaan kohtaan mihin passikin.
VR:n lähiliikennejunissa taas on se ongelma, että kun junan ovet ovat auki ja aurinko paistaa matalalla lippukoneen ruutuun, niin ei sitä näe yhtään lukea. En myöskään tiedä mitä kohtaa kosketusnappulassa pitäisi painaa. Ykköstä vai sinistä alareunaa? Usein joutuu painamaan hemmetin monta kertaa ennen kuin laite piippaa. Ja joskus kun on yrittänyt saada sen piippaamaan, niin laite piippaa kaksi kertaa, menee kaksi maksua ja ylimääräisiä rahoja ei takaisin saa. Loistava bisnes!
-Liisa
Lähijunien maksulaitteista oli kesällä juttua Hesarissa. Niiden käytettävyys on ala-arvoista. Olen itsekin matkustanut monta kertaa pummilla, ilmeisesti tietämättäni.
Aina en ole junassa myöskään ollut varma kuulinko piippauksen, koska ihmisten puhelimet voi piippailla ja muutenkin ruuhka-aikaan on sen verran melua ja hässäkkää. Ja sitten kun en muista, paljonko kortilla oli rahaa, niin ihan mahdotonta sanoa tuliko maksettua vai ei. No, EVVK!
-Liisa
Näen tällaisten käytettävyysongelmien liittyvät siihen, että toteutustyötä tehdään halvan työvoiman maissa. Täällä tehdyissä speksissä pitää osata määritellä kaikki tällaiset validointiehdot yms., koska toteutuspäässä ei osata speksiä täydentää yhtään.
Ja vielä yksi finskin kukkanen; kun syötät nettisivullaan lähtökentän ja tulokentän ja lähtöpäivämäärän ja tulop... hetkinen hetkinen, halusinkin vain yhdensuuntaisen lipun ja kun valitset sen yhdensuuntaisen lennon välilehden, niin kaikki tuo jo kirjoittamasi on karannut ja joudut aloittamaan alusta...
Maailma on pullollaan toteutuksia, joissa tuo asiakkaan ilmeinen tulokulma on osattu ottaa huomioon, mutta tuo ei vaan ole yksi niistä.
@Anonyymi pyytää blogin pitäjää kuitenkin poistamaan edeltävän kommenttinsa lentoyhtiöstä,kiitos.
"Lähijunien maksulaitteista oli kesällä juttua Hesarissa. Niiden käytettävyys on ala-arvoista."
Niiden käyttöliittymä ei anna käyttäjälle kunnolla palautetta. Vaikeasti tihrustettavassa näytössä vilahtaa jotain ja piippaus hukkuu muuhun ääneen.
Kun kortin vie laitteen lähelle, jokin valomerkki olisi hyvä olla ilmoituksena tästä. Kun nappulaa painaa, käyttäjälle on hämmentävää, että hetkeen ei tapahtu yhtään mitään. Painamisesta käyttöliittymän pitäisi kuitenkin heti antaa jokin vaste (vaikkapa valo nappulan ympärillä). Kun painallus on rekisteröity, nappulan väri voisi muuttua (piippausäänen ja näytön tekstin lisäksi).
VR:lle ei ole vielä vaoihtoehtoa, mutta Finnairille on.
Lompakolla äänestäminen on voimaksa tapa vaikuttaa. Sen Finnair jo varmasti ainakin melkein oppinut.
Petteri, nyt et todellakaan vaan osaa.
- Finnair Plus-tunnus *tulee* mukaan jos se on ollut jo varauksessa. Jos sitä ei ole ollut varauksessa, mistä ihmeestä Finnair sen tietäisi ellet itse lisää sitä?
- ETKT-numeroa ei juuri koskaan käytetä, se 6-merkkinen tunnus vain on niin paljon kätevämpi.
Whitespacejen (tai yhdysviivojen) strippaus on sinänsä validi pointti.
Suosittelen muuten seatguru.comista tarkistamaan optimi-istuinpaikat. Finnairin A340:issä 55D on monesti tosi kiva paikka yksinmatkustavalle jos kulkee turistiluokassa.
Nimim. takana juuri 30 tunnin lento uuteen-seelantiin, ja Finnairin check-in-palvelun kautta meni myös Qantasin jatkolennot oikein hyvin läpi.
>Petteri, nyt et todellakaan vaan osaa.
En, mutta ei näytä osaavan Finnairkaan :-)
>- Finnair Plus-tunnus *tulee*
>mukaan jos se on ollut jo
>varauksessa. Jos sitä ei ole ollut
>varauksessa, mistä ihmeestä
>Finnair sen tietäisi ellet itse
>lisää sitä?
Finnair voisi muistaa esim. evästeellä, että olen se sama asiakas kuin monta kertaa ennenkin, joten minulla on varmaan sama Plus-numerokin.
>- ETKT-numeroa ei juuri koskaan
>käytetä, se 6-merkkinen tunnus
>vain on niin paljon kätevämpi.
Ei juuri koskaan käytetä? Juurihan minä sitä yritin käyttää. Jos sitä ei käytetä, miksi sen on kenttänä? Jos se on kenttänä, miksei se toimi?
Käytettävyysongelmiin on vain yksi oikea asenne: se ei ole koskaan käyttäjän vika.
Maailmassa on vanhoja, vammaisia ja tyhmiä ihmisiä ja järjestelmien pitää toimia myös heidän käytössään.
Lähetä kommentti