Somepalvelu halvempaa kuin asiakaspalvelu

Joudun asioimaan Nordean konttorissa keskimäärin kerran kuukaudessa. Neuvonta- ja myyntipalveluita saa joka konttorista, mutta Espoossa ja Tampereella on vain yksi konttori, josta voi nostaa rahaa. Helsingissä saattaa olla kaksi, espoolainen virkailija ei ollut ihan varma kun kysyin.

Useamman käyntikerran perusteella voin sanoa, että jonot ovat pitkiä. Tampereella edellä on yleensä 20-30 asiakasta ja jonotusajaksi muodostuu noin 40 minuuttia. Espoon konttorissa asiakkaita oli vähemmän, mutta he olivat pääasiassa ulkomaalaisia ja asiointi hitaampaa. Jonotukseen kului 52 minuuttia.

Nordean konttorissa jonotusaika 52 minuuttia. 

Nyt moni ajattelee, että tästä tulee tyypillinen asiakasvalitus: miksi jonot ovat niin pitkiä ja miksei henkilökuntaa lisätä?

Kassapalvelut ovat pankille välttämätön paha. Ne tuottavat vain kustannuksia. Mutta voisiko palveluista vaikka veloittaa sen verran, että palvelu kannattaisi? On huonoa bisnestä, kun palvelua ei saa rahallakaan.

Pääosa jonottajista on vanhuksia, joilla on aikaa odottaa eläkettään. Tampereella kuulin, kun kaksi vanhempaa rouvaa takanani päivitteli jonotusaikaa ja totesi, että terveyskeskuksessa menee paljon pidempään. Vanhukset eivät pankkiaan vaihda, joten heitä voi huoletta istuttaa jonoissa. Jonotus toimii myös hienovaraisena painostuksena verkkoasiointiin. Harmi vain, että ihmiset haluavat perinteisiä seteleitä, joten verkkopankki ei heille käy. Ainoaksi vaihtoehdoksi jää siis jonottaminen.

Varsinainen pointti on kuitenkin tämä: itselläni ei olisi ollut aikaa jonottaa 52 minuuttia, joten moderniin tapaan marisin asiasta Twitterissä. Ja jo muutaman minuutin kuluttua Nordean somevirkailija pahoitteli odotusta ja pyysi lisätietoja, koska kaikki asiakaspalaute kuulemma otetaan huomioon.

Ja se on puhdas vale. Nordea tasan tarkkaan tietää, millaiset jonot konttoreissa ovat. On kuitenkin halvempaa palkata somehenkilöitä kuin oikeita virkailijoita tiskin taakse. Somettajat voivat olla opiskelijoita tai syrjäkyliltä, sähköinen asiakaspalvelu ei katso aikaa eikä paikkaa. Tässä tapauksessa ei tarvita edes palvelua, riittää kun somehenkilö pahoittelee ja on vievinään asiaa eteenpäin.

Toinen kiintoisa ilmiö olivat muiden henkilöiden kommentit. Yleisin kysymys oli: miksi sä siellä konttorissa jonotat, mikset hoida asiaa netissä? Hyvä kysymys, mutta väärässä paikassa. En takuulla jonottaisi konttorissa ilman perusteltua syytä. Eikä kyse ole yksin minusta, vaan niistä kymmenistä edelläni olevista henkilöistä. Jokaisella on jokin syy jonottaa.

Tapaus nousi mieleeni, kun seurasin lähijunan lipunmyynnistä noussutta kohua. Keväällä HSL ilmoitti lopettavansa lipunmyynnin lähijunissa, joten kertaliput pitää ostaa automaatista ennen junaan astumista. Entiset konduktöörit muuttuvat lipputarkistajiksi, jotka kiertävät junissa sakottamassa, mutta eivät myy lippuja. Hmmm. Jossain tiedotteessa tätä kutsuttiin jopa palvelun parantumiseksi.

Ikävä vain, ettei kaikille asemille ehditty asentaa edes automaattia ennen myynnin loppumista. Lentokentän asemalle jäi yksi automaatti, johon ulkomaiset turistit joutuivat jonottamaan jopa 40 minuuttia.

HSL:n Twitterin mukaan lippuja myydään lentoasemalla yhdeksässä eri pisteessä:

Lähijunan lipunmyyntipisteet.

Tässäkin tapauksessa tuntuu, että vika on asiakkaassa (ulkomaalainen turisti), joka ei osaa ostaa lippua R-kioskista, vaan menee tyhmyyksissään maanalaiselle asemalle asti ja yllättyy, kun siellä onkin vain yksi automaatti ja tolkuton jono.

Tuliko tilanne tosiaan HSL:lle yllätyksenä? Onko vaikea ajatella ostotapahtumaa asiakkaan tai ulkomaalaisen turistin näkökulmasta? On toki helpompaa pahoitella Twitterissä kuin järjestää paikalle lisää automaatteja tai asettua etukäteen asiakkaan rooliin.

Lähijunien tapauksessa ikävää on, että negatiivinen palaute ja mainevahinko menee VR:n piikkiin, vaikka lähijunista vastaa HSL. VR on brändinä vahvempi ja kaikki juniin liittyvä yhdistetään siihen.

Valitettavasti asiakas valitsee, millaista palvelukanavaa hän haluaa käyttää. Myyjän tai sivullisten hyvää tarkoittavat ohjeet "lataa mobiiliapsi" tai "hoida asia netissä" eivät auta akuuttiin tarpeeseen. Yhdeksän myyntipistettä eivät auta, jos asiakas haluaa ostaa lipun ennen junaan nousemista, kuten loogista onkin.

PS. Heinäkuussa Tampereen Nordeassa oli vain kolmen hengen jono. Joko asia on oikeasti korjattu tai sitten se johtui kesäajasta. Veikkaan jälkimmäistä. 

Tehdään tylsistä koulutusvideoista hauskoja

Lentokoneiden turvakuulutukset ovat usein lentävälle pakkopullaa, jota ei jaksa kuunnella edes puolella korvalla. Turvavyön kiinnittäminen ja soljen avaaminen ovat varmasti tuttuja kaikille, mutta esimerkiksi lähimmän hätäuloskäynnin selvittäminen voi pahassa tilanteessa pelastaa hengen.

Joitakin vuosia sitten lentoyhtiöt keksivät uuden jipon: tehdäänpä turvavideoista niin hauskoja, että ihmiset katsovat niitä mielellään. Loistava ajatus. Pakkopullan sijaan videoista tulikin kiinnostavia, jolloin asiat jäävät mieleen kuin itsestään.

Ensimmäinen taisi olla Air New Zealand, joka yhdisti videoonsa Taru Sormusten Herrasta -tyylisen matkailuvideon ja turvakoulutuksen. Tuloksena on "Most Epic Safety Video Ever Made", jota ihmiset katsovat innokkaasti Youtubesta.

Vähän erilainen turvavideo.

Muut lentoyhtiöt seurasivat perässä. Deltalla on useitakin videoita, kuten tämä, joka kertoo tavalliset turva-asiat hauskan asiallisesti. Ja tässä vielä asiallisempi American Airlinesin video.

Viimeksi näin Air Francen videon, joka on hyvin... omaperäinen. Viisi kaunista naista esittelee turva-asiat piirretyissä kulisseissa. Joku voi pitää videota seksistisenä, jonkun mielestä se on vain ranskalaisittain "tres chic".

Turvavideo ranskalaisittain.

Kaikki videot ovat loistavia, koska ne kiinnittävät huomion muuten tylsään ja tuttuun asiaan. Enää ei riitä, että koulutuksen faktasisältö on kohdallaan -- asia täytyy myös esittää niin, että se kiinnostaa nopeatempoiseen ja visuaaliseen viestintään tottunutta katsojaa.

Voisiko tätä periaatetta soveltaa myös tietoturvakoulutuksissa? Täytyykö tietoturvasta pelottelun ja varoittelun olla aina niin tylsää?

Ja bonuksena vielä: minkälaisen turvavideon tekisitte Finnairille? Voisiko päähenkilönä olla joulupukki tai muumit? Olisipa hauska nähdä muumitettu versio esimerkiksi Air New Zealandin videosta.

Lisäys 23.7.2017: Uudella British Airwaysin turvavideolla mm. Rowan Atkinson. 

Visit Finland - Finland is cool!

Palasin ulkomailta, missä oli ulkona 30-35 astetta ja ilmankosteus yli 50 prosenttia. Oli ihanaa päästä välillä sisätiloihin, joissa ilmastointi viilensi ilman 20 asteeseen.

Mutta hei, juuri sellaistahan meillä Suomessa on ulkonakin. Emme vain osaa arvostaa sitä tarpeeksi, koska pimeän ja kylmän talven jälkeen kaipaamme helteitä (tai ainakin lapsiperheet kaipaavat, jotta pääsisivät uimarannalle).

Sellaiselle, joka elää helteen keskellä, Suomen viileä ilma tuntuu täydellisen sopivalta.

Aamulla klo 8.41 jo 28 C ja ilmankosteus 71 % -- tulee tukala päivä.

Pari viikkoa sitten olin Helsingin kauppatorilla syömässä teltassa paistettua lohta muiden turistien kera. Vastapäätä istui italialainen perhe, jonka mies osasi hieman englantia. Hän kertoi olevansa Etelä-Italiasta ja valitti, että siellä on liian kuuma, siksi olivat tulleet Suomeen pienen tyttönsä kanssa.

Eikö Suomen viileydestä voisi tehdä matkailuvalttia? Etelä-Eurooppaa piinaavat tällä hetkellä ennätyshelteet, pahimmillaan yli 40 astetta. Moni paikallinen asukas luultavasti kaipaisi lomalle raikkaan viileän ja puhtaan ilman Suomeen.

Tule Suomeen, meillä on ulkonakin ilmastointi! eli englanniksi jotain sellaista kuin Come to Finland, we have air conditioned outdoors, too!

Lisäys 6.8.2017: Viileä sää matkailuvalttina onkin jo huomattu. 

Tule HUSsiin, hoidamme sinut sassiin

Olen autoillut kaikissa USA:n 50 osavaltioissa, mutta silti valtava maa yllättää minut joka kerta niin hyvässä kuin pahassakin. Suomen SOTE-vääntö tuoreena mielessä olen katsellut tällä kertaa erityisesti terveydenhuollon mainontaa.

SOTEn valinnanvapaus tarkoittaa kilpailua, ja kilpailu merkitsee mainontaa. Kun valinnanvapaus toteutuu, meilläkin aletaan nähdä uudenlaisia terveydenhuollon mainoksia. Sellaisia, jotka USA:ssa ovat arkipäivää, mutta jotka näyttävät suomalaisen silmin oudoilta -- suorastaan vastenmielisiltä.

USA:ssa terveydenhuolto on valtava bisnes. Televisiossa on pitkiä, tunteisiin vetoavia mainoksia, joissa perheen isä tai äiti kehuu saaneensa uuden elämän tehokkaan syöpähoidon tai sydänleikkauksen ansiosta. Hymyilevä henkilökunta ja onnelliset lastenlapset peittävät alleen lopputekstit, joissa neuvotaan ensin tarkistamaan, kattaako oma vakuutus hoidon kustannukset.

Tänään seurasin ajaessani suuria tienvarsimainoksia, joista mieleeni jäi varsinkin siirappinen "Meillä toivo ja parantaminen kohtaavat". Siitä en ehtinyt napata kuvaa, mutta parista muusta ehdin:

Laita rahasi sinne, missä ihmeetkin ovat (lastensairaala).

Lupaamme, että ensiavussa lääkäri tarkistaa sinut alle 30 minuutissa.

250 lääkäriä, 24 erikoisalaa.

Miltä tällaiset mainokset näyttäisivät Suomessa? Onko tämä sitä luvattua valinnanvapautta?

Ajaessani I-26 highwaytä mietin aikani kuluksi, millaisia sloganeita suomalaiset alan yhtiöt voisivat keksiä samassa hengessä. Ehkä "Tule HUSsiin, hoidamme sinut sassiin" tai "Mehiläinen pistää sinut terveeksi".

Kieli vyön alla mieleen tulee monia muitakin, kuten "viikonlopun erikoistarjouksessa kaksi sairaslomapäivää yhden hinnalla", "meiltä parhaat antibioottikuurit", "tutkitusti Suomen parhaimmat sydänlääkärit" (mukaillen erästä eteläcarolinalaista mainosta).

Tässä polttoainetta syksyn Noin viikon uutisille. Näistä saisi herkullisia sotehenkisiä tv-mainospaloja. Toimitus keksii varmasti paljon osuvampia markkinointiviestejä.

Valinnanvapaus on markkinataloutta.

Lisäys 11.7.2017: vielä pari kuvaa Floridan puolelta samasta teemasta.

Pohjoisen Jacksonvillen ainoa sairaala

Bisneksen kannalta yksi sairaala on parempi kuin useita, jotka kilpailevat keskenään. "Ainoa sairaala" on hyvä mainosargumentti, eikä potilaalle tule valinnan vaikeutta.

Entä tämä sitten:

Liukenevat stentit - vain meiltä!

Jos tulkitsen mainosta oikein, kilpaileva sairaala tarjoaa ainoana itsestään sulavia stenttejä (verisuonia auki pitäviä putkia).  Tästäkin saisi monia iskeviä mainoksia koto-Suomeen, kuten "uusin Gizmo-xyz sydäntahdistin vain meiltä! Äläkä unohda K-kaupan bonuspisteitä, sillä isosta leikkauksesta saa roppakaupalla Plussaa".

Lisäys 13.7.2017: Television lääkemainoksessa kuultua: "ensimmäinen resepti ilmaiseksi".

Kun somemoka osuu tuulettimeen

Olen pitkään varoittanut muita somemokista ja ohjeistanut niiden välttämiseen. Someraivon silmässä käyneenä osaan jatkossa puhua aiheesta syvällä rintaäänellä. Kukaan ei mokaa tahallaan, joten somemoka voi sattua kenelle tahansa, by definition.

Pahinta on mokata juuri ennen lähtöä pitkälle lennolle. Kun sometuomioistuin käsittelee asiaa, puolustuksella ei ole puheenvuoroa eikä asiasta autuaan tietämätön mokaaja pysty edes poistamaan päivitystään. Someraivo saa kasvaa kaikessa rauhassa ja täyttää somefääriä #HasHeLandedYet/#HasSheLandedYet -tyyppisillä viesteillä.

Itselläni oli takana kymmenen tunnin lento ikkunan ja ylileveän henkilön väliin tungettuna. Oli jokseenkin epätodellinen tunne avata puhelin koneen vielä rullatessa kentällä ja saada soittoja Helsingin Sanomista sekä molemmista iltapäivälehdistä. Somemoka joo, mutta mitä se oikeaa mediaa kiinnostaa?

Tilanne on mokaajan kannalta mahdoton: kun ei ole nähnyt nettiä ei tiedä, mistä kohu on  syntynyt ja mitä ihmiset ovat varsinaisesti paheksuneet. Eikä toimittajia edes kiinnosta varsinainen Facebook-viesti -- eivät he olisi sen perusteella alunperinkään soittaneet. Uutinen on aiheesta noussut somekohu, johon heidän täytyy journalismin periaatteiden vuoksi pyytää osapuolen kommentti. Siinä tilanteessa kaikki vastaukset ovat huonoja.

Sometuomioistuimen päätös on aina langettava. Rangaistuksena on julkinen anteeksipyyntö tai merkittävän henkilön tapauksessa virasta eroaminen. Sen jälkeen some hiljenee odottamaan uutta kohua.

Somekohun keskellä vastaaja menettää sananvapautensa. Ketään ei kiinnosta perustelut, selittelyt tai oikaisut. Mitä nopeampi anteeksipyyntö ja sen jälkeinen vaikeneminen, sitä parempi kaikille. Omat  kommentit vain pahentavat vääjäämätöntä lopputulosta. Erityisen tärkeää tämä on poliitikoille ja yrityksen edustajille, joilla on pelissä muutakin kuin oma maineensa.

Missään tapauksessa ei kannata kirjoittaa aiheesta tällaista blogikirjoitusta. Se pitää vain kohua esillä ja jatkaa asiaa tarpeettomasti. Kommentointi on joka tapauksessa turhaa, sillä sometuomioistuimen päätöksestä ei voi valittaa.

Mokia ei saa tekemättömäksi, mutta ainakin niistä voi oppia. Otan tästä opikseni ja opetan jatkossa muitakin.

JK. Netissä on vallalla loukkaantumisen kulttuuri, sillä on niin helppo loukkaantua toistenkin puolesta. Sen vastapainona on anteeksipyytämisen kulttuuri (tai sitten voi persutyyliin vedota ironiaan tai huumoriin). Ex-pääministeri Stubb oli mestari pyytämään kaikkea anteeksi, oli kyse sitten vääristä numeroista tai tahattomista mokista.

Itse olen pyytänyt anteeksi kaikilta, joiden tunteita päivitykseni loukkasi ja myöntänyt mokanneeni. Keneltä vielä pitäisi pyytää anteeksi? Kuvan henkilöltä, mutta hän ei ollut kuvassa tunnistettava.

Nils Torvalds ja somemoka ennen somea

Tämä on ihan hillitön juttu: 23-vuotiaana Nils Torvalds pelotteli RKP-nuoria konepistoolilla ja nyt hän on saman puolueen presidenttiehdokas.

Osattiin sitä ennenkin mokailla.

Ei ihme, että Hufvudstadsbladet kaivoi vanhan aiheen esiin ja uutisoi sen 17.5.2017. Jutun mukaan Nils Torvalds oli seminaarista palatessaan poikennut Paimion motellissa, jossa oli käynnissä RKP:n nuorisojärjestön tilaisuus. Torvalds oli rynnännyt puhujakorokkeelle, vetänyt pyyhkeen sisältä esiin konepistoolin ja karjaissut: Se alkoi nyt! Liikkumatta, kaikki. Paskanjauhaminen loppuu tähän.

Konepistooli oli kuitenkin vain leikkiase, joka oli lainassa Suomi-Filmin varastolta. Porvareita ärsyttääkseen hän suostui poseeraamaan konepistoolin kanssa toimittajalle, jolloin kuva Nilsistä aseen kanssa päätyi lehteen. Helmikuun 1968 paneelikeskustelussa Torvalds oli lisäksi julkisesti arvellut, että vallankumouksen tapahtuessa Suomessa tultaisiin näkemään teloituksia.

Tässä on monia kiinnostavia näkökulmia. Ensinnäkin vielä 1960- ja 1970-luvuilla (aika, jonka monet lukijat muistavat itse, ja jonka heidän vanhempansa itse kokivat) kommunistisen vallankumouksen pelko oli todellinen. Suomessa oli ihmisiä, jotka oikeasti uskoivat aseelliseen toimintaan ja olivat ainakin puheiden tasolla valmiita teloittamaan toisia suomalaisia.

Tämä on hyvä muistaa kun katsomme uutisia Syyriasta tai muista maailman kriisipesäkkeistä. Epäilemättä 1970-luvulla syntyneiden on vaikea tunnistaa tällaista Suomea samaksi maaksi, jossa nyt asuvat.

Toiseksi Torvaldsin hölmöilyt vuonna 1968 olivat aikansa somemoka. Niille kävi kuten somemokille tahtoo käydä: ennen pitkää joku kaivaa mokat esiin ja tekijää hävettää. Takki on kääntynyt ja mielipiteet muuttuneet.

Harva silti yltää uhkailemiensa henkilöiden presidenttiehdokkaaksi. Tällä takinkäännöllä Nils Torvaldsin pitäisi päästä Guinnesin ennätysten kirjaan.

Kyseinen Nils Torvalds on Linuxin kehittäjä Linus Torvaldsin isä. Linus syntyi joulukuussa 1969. Ehkä Nilsin radikaalit ajatukset laimenivat ja mies rauhoittui, kun hän sai tietää tulevansa isäksi pian näiden tapahtumien jälkeen. Pannessaan poikaa alulleen juuri noihin aikoihin Isä-Torvalds tuskin osasi kuvitella, että aikuisena poika ansaitsisi miljoonia ja muuttaisi arkkivihollisen maahan.

Jokaisen some-käyttäjän on hyvä muistaa Nils Torvalds konepistooli kädessään. Kun tänään kirjoittaa Facebookiin jyrkkiä mielipiteitä ja julkaisee raflaavia kuvia itsestä, saattaa jonain päivänä löytää ne edestään.

Viime kädessä tapauksen opetus on kuitenkin lohdullinen: nuoruus ja hulluus, vanhuus ja viisaus. Tai kuten Churchillin väitetään sanoneen (valheellisesti, mutta ainakin se kuulostaa hyvältä): "Jos ihminen ei nuorena ole radikaali, hänellä ei ole sydäntä, jos ihminen ei ole vanhana konservatiivi, hänellä ei ole aivoja".

Nuoruuden toilailut hävettävät, mutta yleensä ne saa kuitenkin anteeksi. Tulihan Nilsistäkin presidenttiehdokas. Osa aikoinaan konepistoolin piippua katselleista nuorisojäsenistä saattaa tänään jopa äänestää häntä.

Missä bloggaajan eettiset ohjeet?

Sähköpostiini kolahti äskettäin selvällä suomella kirjoitettu viesti, jossa tarjottiin ilmeisesti maksua vastaan valmista artikkelia blogiin. Luokittelin tarjouksen tavalliseksi roskapostiksi, mutta lähettäjä muistutti itsestään uudelleen:

Heippa,

Mitä kuuluu? Ajattelin vain kysyä mietteitänne yhteistyöideasta jonka esitin muutama päivä sitten. 

Kertokaa siis mielipiteenne asiasta. Kuten jo sanoin, voimme maksaa teille artikkelin julkaisemisesta.

Uusi viesti pysäytti pohtimaan asiaa. Tässä se alkuperäinen "tarjous":

Härski tarjous maksullisesta artikkelista

Peitin kuvasta lähettäjän nimen (mies), vaikka se tuskin on oikea. Kukapa rekisteröisi Gmail-tilin omalla nimellään tällaista tarjousta varten?

Viestissä tarjotaan valmista artikkelia, joka luultavasti liittyisi Suomessa kiellettyyn vedonlyöntimaailmaan. Sen vuoksi on tärkeää, ettei "artikkelissa mainita kyseessä olevan sponsoroitu sisältö tai mainos". Harmi vain, että laki velvoittaa erottamaan selvästi mainoksen muusta toimituksellisesta sisällöstä, ja säännöt koskevat myös blogeja.

Ilmeisesti tässä on kyse samasta bisneksestä, joka kolme vuotta sitten tarjosi maksua vastaan linkkejä ulkomaisiin rahapelisivuihin. "En pidä lakia missään asioissa ylimpänä moraalinani", nainen sanoi jutussa.

Minä pidän ja siksi varoitan aiheesta muitakin. Tiedän, että monet julkkikset somettavat aktiivisesti omista vedonlyönneistään saaden siitä rahaa, mutta sellainen toiminta on paitsi laitonta myös fanien pettämistä.

Blogitekstien julkaisu salaista maksua vastaan on blogietiikan vastaista. Mutta missä ovat bloggaajan eettiset ohjeet? Mitä niissä tulisi olla?

Tässä alkua omasta listastani:

- Kirjoittaja vastaa teksteistään ja pyrkii todenmukaisuuteen, mielipiteet erotetaan selvästi faktoista
- Tekstiin jääneet asiavirheet korjataan mahdollisuuksien mukaan jälkikäteen
- Jos tekstin asiasisältöä on muokattu julkaisuhetken jälkeen, siitä mainitaan tekstin lopussa (kirjoitus- tai tyylivirheiden korjausta ei lasketa)
- Kirjoittaja erittelee selkeästi mainokset ja itse tuottamansa tekstin
- Muiden tuottamaa sisältöä ei julkaista omissa nimissä, olipa se maksullista tai maksutonta
- Tuotteista kirjoitettaessa mielipiteet ja havainnot ovat vilpittömiä, eikä valmistaja vaikuta niihin
- Kirjoittaja kunnioittaa tekijänoikeuksia eikä käytä toisen kuvia luvatta
- Selkeät lainaukset muiden teksteistä mainitaan ja mahdollisuuksien mukaan linkitetään alkuperäiseen lähteeseen

Ilman eettisiä ohjeita blogeista tulee valemedia, jossa mihinkään ei voi luottaa.

Saako potilastietoja lukea auki jääneeltä koneelta?

Hesari uutisoi, miten päivystyspoliklinikan potilashuoneessa oleva tietokone jäi auki sairaanhoitajan poistuttua, jolloin huoneessa ollut potilas olisi päässyt näppäilemään konetta. Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio pitää auki jäänyttä konetta tietosuojaongelmana ja riskinä potilasturvallisuudelle. Ingressin mukaan sairaaloiden tietosuoja on suorastaan "retuperällä".

Toimistotyöntekijöitä muistutetaan aina lukitsemaan koneensa, kun hän poistuu sen äärestä. Sairaaloissa ohjeen noudattaminen voi olla vaikeaa: käytössä on jopa toistakymmentä tietojärjestelmää, joiden salasanoja joutuu vaihtamaan säännöllisesti -- ei ihme, jos houkutus jättää kone auki kasvaa. Silloin on väärin syyttää sairaanhoitajaa, pikemminkin tietohallintoa, koska hankalat kirjautumiset ovat kohtuuton työnteon este.

Sairaanhoitaja joutuu ehkä lähtemään huoneesta hälytykseen. Potilasturvallisuuden kannalta on parempi, että hän huolehtii ensin potilaista eikä jää lukitsemaan konettaan.

Asiaan on olemassa teknisiä ratkaisuja. Uusin Windows 10 -päivitys sisältää dynamic lock -toiminnon, jolla työaseman saa lukitsemaan itsensä, kun käyttäjän älykello tai -puhelin poistuu koneen läheltä. Kun lukitus on automaattinen, se ei ainakaan unohdu, eikä edes salasanoja tarvitse muistella. Varjopuolena on, että älypuhelimen akkukesto kärsii.

Hieno homma, ei muuta kuin asentamaan kaikkiin pöytäkoneisiin Windows 10 ja lisäämään niihin bluetooth-adapteri. Tai ehkä sairaaloilla on potilaiden kannalta tärkeämpiäkin rahanreikiä kuin koneiden lukitseminen.

Tietotekniikassa uhrin ja tekijän roolit menevät helposti sekaisin. Monet hakkerit syyttävät uhrejaan siitä, että nämä eivät päivittäneet koneitaan tai tehneet järjestelmistä tietoturvallisia, ikään kuin se jotenkin oikeuttaisi tietomurtoon.

Ei oikeuta. Ei kotiinkaan saa mennä, vaikka ovi olisi unohtunut lukita tai jäänyt jopa kokonaan auki.

Niinpä sen henkilön, joka jää potilashuoneeseen avoinna olevan koneen kanssa pitää muistaa, ettei hänellä silti ole oikeutta katsoa näytöllä olevia tietoja. Vahingossa ne eivät näy. Urkinnasta pitää tuomita samalla tavalla, oli asialla sitten sairaanhoitaja tai potilas.