Korona-päiväkirja 2: henkinen resilienssi koetuksella

Kun media tulvii ahdistusta herättäviä uutisia ja tulevaisuus näyttää epävarmalta, ihmisen henkinen sietokyky joutuu koetukselle. Moni kokee ihan tavallisenkin arjen kuormittavana ja ahdistavana, jolloin koronaviruksen lisäkuorma voi olla liikaa.

Kesällä 2018 perusterveet ihmiset soittivat 112-hätänumeroon koska olivat vihaisia luonnolle ja vaativat viilennystä. Tyypillinen puhelu meni jutun mukaan näin: "mä en kestä enää, on hirveän kuuma." Nyt hätänumeroon on soitettu koronaan liittyvissä terveyshuolissa, mikä on tietysti aivan väärä osoite. Ihmiset hamstraavat talous- ja wc-paperia, vaikka se tästä maasta loppuu luultavasti viimeisenä.

Vaikka koronavirus on iso uhka, konkreettisia vaikutuksia on nähty vasta vähän. Jos ihmisiä alkaa oikeasti kaatua petiin oikealta ja vasemmalta, jos yhteiskunnan perustoiminnot häiriintyvät ja pysähtyvät, tavarat oikeasti loppuvat kaupoista... niin, miten suomalaiset kestäisivät mitään sellaista?

Olen yllättynyt nähdessäni muutaman tunnetun ja kokeneen Twitter-persoonan reagoivan koronauhkaan epärationaalisesti. Heillä uhka on mennyt vahvasti tunteisiin. Nämä henkilöt uskovat ymmärtävänsä tilanteen viranomaisia paremmin, ja siksi heidän täytyy tehdä voitavansa viranomaisten herättämiseksi.

Tulee mieleen muutamat persuaktiivit, jotka ajattelevat vilpittömästi maahanmuuton tuhoavan Suomen, ja että vain he ymmärtävät mitä on tapahtumassa. He purkavat huoltaan ja ahdistustaan yhteisestä parhaasta sosiaalisessa mediassa, nimellä ja nimimerkillä. He eivät voi ymmärtää, mikseivät kaikki näe uhkaa yhtä vakavana ja mikseivät viranomaiset pelasta Suomea.

Eilen maanantaina 16.3. hallitus piti odotetun tiedotustilaisuuden, jossa kerrottiin päivähoidon ja kouluopetuksen muutoksista, rajojen sulkemisesta ja poikkeuslakien käyttöönotosta. Poikkeuslakien käytännön merkitys on ainakin nykytilanteessa vähäinen, rajojen sulkemisen samoin (koska virus on jo täällä, ja lennot sekä laivat lopettaneet kulkemisen), mutta tärkeintä oli, että hallitus osoitti tekevänsä jotain. Pääministeri Marin esiintyi rauhallisesti ja asiallisesti. Esiintymistavalla oli vähintään yhtä suuri merkitys kuin esityksen sisällöllä.

Kriisin hetkellä on tärkeää, että kansalaisille luodaan kuva aktiivisesta reagoinnista ja aktiivisista toimista. Ne antavat vaikutelman, että tilanne on hallinnassa.

Toivottavasti se vähentää kansalaisten ahdistusta. Ainakin sosiaalisessa mediassa taktiikka näytti toimivan.

Ekotehokkuuden ja kaupungistumisen vuoksi Suomessa on suosittu pieniä asuntoja, jotka nekin maksavat liikaa. Asuntoja ei ole suunniteltu etätyötä varten. Yksinäisiä työikäisiä ihmisiä sekä vanhuksia on suljettu pieniin asuntoihinsa etätöihin. Perheissä isä ja äiti yrittävät tehdä etätöitä samalla kun lapset yrittävät etäopiskella, kaikki tämä ihan liian pienessä asunnossa.

Kuinka pitkään tällaista voi jatkua? Kuinka pitkään terveenkään ihmisen henkinen kantti sietää joko täydellistä yksinäisyyttä tai pakotettua kaksinoloa neljän seinän sisällä? Millaisen henkisen terveyden laskun koronaviruksen aiheuttama eristys ja pakkoetätyö tuleekaan vielä aiheuttamaan?

Särkänniemen viestintä toimi aivan oikein

Sosiaalisessa mediassa kuhisee tänään keskusteluja, joissa moititaan Särkänniemeä huonosta viestinnästä ja kerrotaan, miten asia olisi pitänyt hoitaa. Nojatuolissa jälkikäteen on helppo olla asiantuntija, varsinkaan kun ei joudu kantamaan vastuuta päätöksistä.

Särkänniemi siirsi viime yönä delfiinit Kreikkaan. Asiasta ei tiedotettu etukäteen ja siirto yritettiin hoitaa vaivihkaa. Itse siirrossa ei ollut mitään salattavaa: delfinaarion lopetus oli kaikkien tiedossa ja eläimille piti löytää uusi koti. Niin tehdessään Särkänniemi toimi aivan oikein eikä se yrittänyt yön pimeydessä peitellä omia virheitä tai laittomuuksia.

Siirto päätettiin tehdä yöllä ilmeisesti siksi, että pelättiin eläinaktivistien mielenosoituksia. En ihan ymmärrä, mitä vastaan he olisivat osoittaneet mieltään. Mikä olisi heidän ehdotuksensa delfiinien kohtalosta? Eläinten lopettamisesta olisi tullut hirveä huuto ja kielteinen julkisuus, tuskin aktivistitkaan sitä halusivat? Vapauttaminen luontoon olisi ilmeisesti ollut mahdotonta näin monen vuoden vankeuden jälkeen.

Varsinainen virhe tehtiin delfinaariota perustettaessa 1985. Silloin eläinten kohtelusta ei oltu yhtä tarkkoja kuin nyt, eikä sosiaalista mediaa ollut keksitty. Asuin tuolloin Tampereella enkä muista, että delfinaariota olisi vastustettu. Ei ollut yhtään mielenosoittajaa (korjaus: Särkänniemi itse järjesti yhden!). Pohjoismaiden ainoasta delfinaariosta oltiin suorastaan ylpeitä.

Salamyhkäinen toiminta yön pimeydessä kuulostaa vanhanaikaiselta. Nykyään kaikesta pitäisi tiedottaa etukäteen, perustaa Facebook-sivut ("delfiineille uusi koti Kreikasta, tykkää sinäkin"), avata Twitter-tili (@delfiinit_tre) ja lähettää siirto Periscopella reaaliajassa nettiin.

Mutta Särkänniemi oli ajettu tilanteeseen, jossa sillä oli vain huonoja vaihtoehtoja. He valitsivat matalan profiilin, ja mielestäni valinta oli oikea.

Jälkiviisaus netissä on helppoa. Siirron salailu kääntyi itseään vastaan ja toi huonoa julkisuutta. Mutta jälkiviisaus ei ota huomioon toista vaihtoehtoa: jos siirrosta olisi tiedotettu etukäteen, kielteistä julkisuutta olisi tullut paljon enemmän. Kuvat mielenosoittajista, Särkänniemestä ja kärsivistä delfiineistä (ainakin banderolleihin piirretyt sellaiset) leviäisivät netissä vielä vuosienkin päästä.

Pahimmassa tapauksessa aktivistit olisivat voineet estää kuljetukset lentokentälle. Nyt siirto sentään onnistui. Muutamassa kuukaudessa koko asia on unohdettu.

Avoimuus on yleensä paras toimintatapa, mutta poikkeus vahvistaa säännön. Oleellista on, ettei Särkänniemi jälkeenpäin yritä peitellä asioita tai valehdella niistä, vaan kertoo niistä avoimesti. Sen jälkeen kun Särkänniemi oli velvoitettu sulkemaan delfinaarion, siirron ajankohta oli Särkänniemen oma asia.

Toivottavasti opimme tästäkin jotain: eläinten vangitseminen ja inhimillistäminen ei kuulu enää 2000-luvulle.

Jk 1: Helsingin Sanomat kirjoitti 28.6.2016 (tasan kaksi kuukautta sitten): "Särkänniemen toimitusjohtaja Miikka Seppälä vahvistaa HS:lle, että delfiineille on myönnetty siirtolupa kreikkalaiseen Attica Zoological Parkiin." - paikka ei varmaan tullut kenellekään yllätyksenä.

Jk 2: Suomalaiset ovat huolissaan, miten delfiinit pärjäävät Kreikassa. En tunne puiston olosuhteita, mutta yleisellä tasolla voin kuvitella, miten huolissaan kreikkalaiset olisivat jos delfiinit siirrettäisiin sieltä Suomeen: "Kylmään pohjolaan, jossa on pieni allas, eivätkä delfiinit näe koskaan oikeaa aurinkoa - voi kauheaa! Ja siellä on ollut niitä poikaskuolemiakin."

Iltalehden toimittaja on huolissaan, ettei delfiineillä ole edes katosta. Ei ole valtamerissäkään. Niissä voi sukeltaa syvemmälle, mutta delfiini on nisäkäs eikä kala. Sen on noustava pintaan hengittämään muutaman minuutin välein.

Hesarin jutussa eläinsuojelujärjestön edustaja kommentoi Atticaa (siis jo kesäkuussa): "Siellä delfiinit joutuisivat olemaan suorassa auringonpaisteessa, ahtaassa ja matalassa ulkoilma-altaassa, vaikka Särkänniemen delfiinit ovat tottuneet asumaan sisätiloissa”, sanoo yhdistyksen puheenjohtaja Viivi Senghore." - kuulostaa tahattoman koomiselta vaatia delfiineille sisätiloja.

JK 3 (29.8.2016): Ei käy kateeksi Särkänniemen viestinnän tekijöitä. "Kaupunginhallituksen jäsen Sirkkaliisa Virtanen (vas.) halusi kuulla, miksei kaupunkilaisia olisi voitu pikku hiljaa valmistella delfiinien siirtoon ja antaa kaupunkilaisten jopa käydä hyvästelemässä delfiinit avoimin ovin." hän sanoo Aamulehden uutisessa. Yritä nyt sitten tällaisessa ympäristössä viestiä edes jotenkin järkevästi ja pitää kaikki osapuolet tyytyväisinä!

Vaaratiedotteet sekoilevat edelleen

Vaaratiedotteiden jakelu on hämmentänyt kansalaisia jo yli kymmenen vuoden ajan, eikä parannusta ole saatu monista lupauksista huolimatta.

Viikko sitten perjantai-iltana televisiokatsojia peloteltiin punaisella bannerilla:

2Vaaratiedotekokeilu 1.6.2015 ???

Teksti oli käsittämätön: mikä ihmeen 2Vaaratiedotekokeilu ja päiväys neljän kuukauden takaa?

"Kokeilu ei edellytä toimenpiteitä"

Hetken kuluttua banneri vaihtui toiseksi:

Siis tulipalo Riihimäellä.

Tiedotteen mukaan Riihimäen "jäteenkäsittely-yksikössä" oli tulipalo, jonka savu uhkasi lähiseudun asukkaita.

Tiedote olisi kannattanut esittää vain palopaikan läheisyydessä, turha sitä oli koko Suomeen jakaa. Vielä parempi olisi ollut lähettää varoitus lähellä oleviin kännyköihin esimerkiksi tukiasematietojen perusteella.

Täsmätiedottamista on Suomessa tutkittu vuosia, mutta kustannus- ja tekniikkasyistä sitä ei vain saada aikaan. Mahdotonta se ei voi olla, koska Yhdysvalloissa tällainen järjestelmä on olemassa ja Twitter julkisti samanlaisen palvelun kaksi vuotta sitten. Pitääkö amerikkalaisen yrityksen hoitaa kansalaisten varoittaminen, jos valtio ei siihen pysty? Nettiaikana ihmisiä ei enää tavoita pelkän television ja radion avulla, koska monet viettävät aikansa netissä.

Lievää parannusta on saatu aikaan. Yleisradio lupasi jo vuosi sitten, että radiossa siirrytään tiedotteiden alueelliseen jakeluun. Kesällä annetun tiedotteen mukaan näin on myös tapahtunut. Silti viime viikon tiedote kuului saamani palautteen mukaan myös Oulun seudulla.

Pitää ilmeisesti odottaa, kunnes Viro hoitaa asian -- ja sen jälkeen kopioimme ratkaisun heiltä.

Younited - eurooppalaisen pilven nousu ja (t)uho

Suomalaisen -- öh, eurooppalaisen -- pilvipalvelun nousu ja tuho on ollut ikävää seurattavaa. Kun kyse on nettipalveluista ja urkinnasta, meillä eurooppalaisilla ei ole muuta kuin suuret puheet. Kansainvälisillä markkinoilla olemme avuttomia.

Kirjoitin Younitedista toukokuun Tivi-kolumnin, mutta eilinen käänne antaa aihetta uusiin pohdiskeluihin. Mitä oikein tapahtui ja miksi?

Palataanpa alkuun. Lokakuussa 2013 F-Secure julkisti pilvipalvelun, jonka piti olla turvallinen ja urkinnan torjuva vaihtoehto amerikkalaisille pilville. Lehdistötiedotteessa asiaa hehkutettiin estotta: F-Securen Younited haastaa amerikkalaiset pilvipalvelut ja sitaatilla ”...on korkea aika tarjota eurooppalainen vaihtoehto, johon kansalliset tiedustelutahot eivät pääse käsiksi” (hei, tämän me osaamme yhtä hyvin kuin amerikkalaiset!).

Samana kesänä alkaneet Snowdenin paljastukset olivat tuoreessa muistissa joten turvalliselle pilvelle piti olla kysyntää.

Sen pituinen se -- eurooppalaisen pilvipalvelun lyhyt historia.

Mutta silti haastaminen jäi lyhyeksi. Tämän vuoden helmikuussa F-Secure ilmoitti yllättäen myyvänsä palvelun Synchronossille 42 miljoonalla eurolla.

ZDNetin toimittaja Larry Selzer nauroi varmaan partoihinsa, sillä jo lokakuussa 2013 hän ihmetteli, miksi kukaan luottaisi suomalaiseen pilveen.

Younitedin helmikuinen kauppa tuli yllätyksenä ja oli kylmä suihku meille käyttäjille. F-Securen selitys oli luonteva: pilvipalvelun tarjoaminen ei ole ydinliiketoimintaa ja palvelu tuotti tappiota. Pörssiyhtiö haluaa keskittyä ydinosaamiseen.

Vaikka moni käyttäjä ilahtui eurooppalaisesta pilvestä, liian harva oli valmis maksamaan siitä rahaa. Ilmaispalveluita tarjoamalla ei elä -- ei ainakaan, jos haluaa pitää kiinni eurooppalaisesta tietosuojasta. Ehkä Dropbox, Onedrive, Box ym. pärjäävätkin juuri siksi, että ne voivat hyödyntää käyttäjien tietoja muilla tavoilla? Hys, ei puhuta siitä.

Silti kauppa herättää kysymyksiä. F-Securella on pitkä kokemus ilmaista vastaan kilpailemisesta. Sen virustorjunta on pärjännyt maksullisena, vaikka ilmaisia kilpailijoita on viljalti. Miksi nyt kävi toisin? Myös varmistusbisneksen piti olla F-Securelle tuttua, olihan sillä vastaava palvelu jo aiemmin (joka sekin sai nolon lopun joillakin asiakkailla).

Jos yhtiö aikoi oikeasti haastaa amerikkalaiset kilpailijat, vuosi on siihen aivan liian lyhyt aika. Tämän täytyi olla yhtiön tiedossa jo lokakuussa 2013. Loppuiko F-Securelta rahat vai uskallus? Vai saiko yhtiö tarjouksen, josta ei voinut kieltäytyä?

Hinta 42 miljoonaa on kova palvelusta, jolla tuskin oli merkittävää IPR-omaisuutta ja käyttäjiäkin vasta vähän. Onko vain sattumaa, että NSA:n pääjohtaja Keith Alexander osti Synchronossin osakkeita kymmenillä tuhansilla dollareilla vuonna 2008?

Nyt mennään salaliittoteorioiden puolelle. Halusiko USA ostaa Younitedin pois ennen kuin siitä ehtisi kasvaa todellinen kilpailija? Eurooppalaisia palveluita on alalla vähän. Yksi turvallisimmista on sveitsiläinen Wuala -- joka sekin on nykyään amerikkalaisten omistuksessa.

Meitä käyttäjiä ärsyttää, ettei F-Secure helmikuussa varoittanut palvelun loppumisesta. Tämän päivän uutisen mukaan kyse oli lähinnä huonosta viestinnästä: "Sitä [lopettamista] ei ehkä osattu kommunikoida hyvin", selittää F-Securen toimitusjohtaja Digitodayssä.

Ei kuulosta uskottavalta, sillä F-Secure on aina ollut viestinnän mestari. Alalle tyypilliseen tapaan se on sulavasti yhdistänyt tuotemarkkinointinsa muuhun viestintään.

Ylen tv-uutiset 6.8.2014 mainostavat F-Securea: "We will protect you"

Viestintäosaamisesta kertoo sekin, että tieto lopettamisesta annettiin samaan aikaan kun yhtiö kertoi ostaneensa nSensen. Lopettamisesta ei ole lehdistötiedotetta, siitä kerrotaan vain sähköpostilla. Monet kuulivat asiasta netin kautta, sillä monille sähköpostitiedote tuli vasta seuraavana päivänä (ja joillekin ei lainkaan).

Ikävä kyllä jää vaikutelma, että F-Secure petti käyttäjänsä kahdesti (nekin, jotka maksoivat palvelusta): ensin myynnillä, joka vei palvelulta maton jalkojen alta, ja sitten lopettamalla kaiken. Kriisiviestinnän ohjeisiin kuuluu, että on parempi kertoa kaikki huonot uutiset kerralla, ja tehdä se mahdollisimman avoimesti.

Meillä eurooppalaisilla ei ole paljon jakoa kun jenkit päättävät haalia pilvemme -- ja tietomme.

PS. Tänään tulee kuluneeksi tasan kaksi vuotta siitä, kun Guardianin toimittajat tapasivat Edward Snowdenin hongkongilaisen Mira-hotellin aulassa. Ensimmäiset paljastukset julkaistiin kaksi päivää myöhemmin.

Anteeksipyytäminen on vaikea laji

Politiikan konkari, kristillisdemokraattien entinen ja perussuomalaisten nykyinen kansanedustaja Toimi Kankaanniemi nousi viime viikolla otsikoihin asiattoman viestittelyn vuoksi. Viikon sairasloman päätteeksi edustaja julkaisi anteeksipyynnön blogissaan, jota ovat sen jälkeen analysoineet niin Helsingin Sanomat (retoriikan opettaja Severi Hämäri) kuin Iltasanomat (viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo).

Molemmat kehuvat epäsuorasti kirjoittajaa taitavaksi sanankäyttäjäksi. Itse olen toista mieltä. Yhden sanan lauseet ja epämääräinen, tunteisiin vetoava epäaito retoriikka noudattaa tuttua perussuomalaista linjaa, mutta se mikä sopii Timo Soinin plokiin, ei välttämättä sovi kansanedustajan anteeksipyyntöön. Samankokoinen lippalakki ei sovi melonille ja omenalle, vai miten se nyt oli?

Tai eihän tämä mikään anteeksipyyntö ole. Vetoamalla suomalaisen miehen tunteisiin ("Tunnustan. Kadun... En selittele. En puolustele. En syytä ketään. Tein virheitä.") kirjoittaja pikemminkin välttelee varsinaista anteeksipyyntöä ja antaa itsestään kuvan mattimeikäläisenä, joka haluaa vain unohtaa kaiken ja palata takaisin työhönsä. "En syytä ketään" -- se nyt vielä puuttuisi.

Erikoisinta tekstissä on lause "Olin valvomaton ja harkitsematon". Kenen pitäisi valvoa poliitikkoa, joka on kunnostautunut lähinnä valvomalla muita? Miten kansanedustajana voi olla harkitsematon? Vastuun ottamisen sijaan kirjoittaja pikemminkin välttelee sitä.

Vähintään yhtä outo kohta on tilin tekeminen "vertikaalisesti ja horisontaalisesti" (lainausmerkit alkuperäisessä tekstissä). Lause poikkeaa täysin muun tekstin kansanomaisuudesta. Mitä kirjoittaja haluaa sanoa käyttämällä ilmaisua, jonka ei ole tarkoituskaan avautua lukijalle?

Kansanedustajana Kankaanniemi on joutunut tyypilliseen kriisiviestinnän tilanteeseen. Silloin klassinen viestintäohje on pyytää anteeksi ja kertoa kaikki -- myös se, mikä ei ole vielä paljastunut. Tämän Kankaanniemi jättää kokonaan tekemättä. Hän kirjoittaa vain, että "Määrää en tiedä. Yksikin on liikaa".

Niin on. Jos saarnaa perhearvojen puolesta, ei todellakaan ole sopivaa tehdä samalla asiattomia seksiehdotuksia naisille. Eikä se ole sopivaa muillekaan miehille, vaikkei Kankaanniemi olekaan ainoa tällä tavalla toimiva poliitikko.

Tietääkseni Kankaanniemi on tehnyt härskejä ehdotuksia naisille lähes koko uransa ajan, joten kyse ei ole yksittäisestä lipsahduksesta eikä vanhenevan miehen kyvyttömyydestä viestintään kuolemanpelon lähestyessä (Mikael Jungnerin yksi teoria Facebookissa). Jotta anteeksipyyntö olisi aito ja kirjoittaja voisi odottaa armoa, hänen pitäisi paljastaa itse kaikki.

Autetaan siis poliitikkoa mäessä ja ryhdytään tuumasta toimeen. Aito anteeksipyyntö voisi näyttää tältä:

"Arvoisat äänestäjäni,

olen syvästi pahoillani aiheuttamastani kohusta ja siitä, että olen pettänyt luottamuksenne. Olen esiintynyt julkisuudessa perhearvojen puolesta ja kuitenkin jo XX vuoden ajan tehnyt sopimattomia ehdotuksia naisille.

Syynä tähän on... [perustelu, jonka vain henkilö itse tietää, oma mielikuvitukseni ei riitä]. Pyydän anteeksi kaikilta naisilta, joita ehdotukseni ovat loukanneet, ja lupaan, ettei sopimaton käytökseni enää toistu.

Teidän tuellanne jatkan työtäni eduskunnassa tasa-arvon, perheen ja Suomen puolesta parhaan kykyni mukaan."

No, eihän se niin vaikeaa ollutkaan. Minulta meni tähän koko kirjoitukseen vajaat puoli tuntia. Enkä ole edes poliitikko.

Kun netti pätkii, tiedottaminen on valttia

Tänään maanantaiaamuna osa nettipalveluista näytti olevan nurin. Esimerkiksi Finnairin sivut eivät avautuneet lainkaan, ei sen paremmin langallisella kuin 3G-yhteydelläkään. Olin varaamassa lyhyellä varoitusajalla lentoa -- mutta minkäs teet, kun mitään ei tapahdu, eikä kukaan tunnu tietävän, missä vika on?

Ensimmäisenä tarkistin oman operaattorini (Elisa) vikatiedotteet. Ei mitään. Sitten kyselin kokemuksia Facebookissa ja Twitterissä. Vikaraportteja tulikin monilta eri tahoilta -- mutta kukaan ei tiennyt, mistä oli kyse.

Kun netti tuntuu pätkivän, on hyvä muista osoite http://www.downforeveryoneorjustme.com (lyhyemmin http://isup.me), sillä se testaa yhteyden toimivuutta ulkomaiselta palvelimelta käsin. Jos yhteys toimii, vika on luultavasti omissa linjoissa -- ellei toimi, vika on operaattorilla tai kohdepalvelussa.

Näyttää olevan nurin täältäkin (=ulkomailta) katsottuna.

Nettiaikana ihmisiä syytetään helposti kärsimättömiksi, jos he valittavat kaatuneista palveluista. Mutta silloin kun on kiire ja kaikki toimii netin varassa, odottavan aika käy äkkiä pitkäksi. Käyttäjä on kärsimätön, mutta toisaalta tiedottaminen olisi aiempaa helpompaa. Jos sitä vain viitsittäisiin tehdä.

Yritysten tapana on tiedottaa vasta, kun ongelman syy on selvinnyt tai kun vika on paikallistettu. Se ei nettiaikana riitä. Ongelmista pitäisi kertoa heti, kun ne havaitaan, vaikka syytä tai katkon kestoa ei olisikaan vielä tiedossa.

Oma web-sivu voi olla huono paikka, varsinkin jos juuri se on kaatunut, mutta Twitter-kanava on kuin tehty tähän tarkoitukseen. Lisäksi web-sivulle laitettu tiedotekin leviää nopeasti, mikäli edes jokin operaattori toimii tai osa käyttäjistä näkee viestin.

Tiedotusvastuun pitäisi olla paitsi ongelman aiheuttajalla myös sen uhreilla, eli tavallisilla yrityksillä. Niiden tulisi varoittaa käyttäjiä tiedossaan olevista häiriöistä, jotka voivat estää palvelun käytön.

Vajaat pari tuntia kestänyt katkos vaikutti suureen joukkoon asiakkaita. Osalla kaikki toimi normaalisti, mikä teki tilanteesta hämmentävän. Media tuntui olevan talviunilla viikonloppuna tapahtuneen talviaikaan palaamisen jälkeen, eikä sieltä löytynyt lisätietoja ennen kuin iltapäivällä. Tivi tiesi kertoa, että ongelmien syynä oli Soneran verkkopäivitysten yhteydessä tapahtunut unohdus.

Soneran vikatiedotesivuille on tänä vuonna lisätty kokonaista kahdeksan tiedotetta, viimeisin niistä pari viikkoa sitten. Ei sanaakaan tämän päivän ongelmista. Olisiko operaattorin tiedottamisessa parannettavaa?

Odottaminen ei ole pahinta -- epätietoisuus on.

Vaaratiedotteiden radiojakelu muuttuu alueelliseksi -- vihdoin

Kirjoitin viime viikolla Helsingin Sanomien kolumnini vaaratiedotteista, jotka tiedon jakamisen sijaan kuulostavat lähinnä vitsiltä. Jos Enontekijön ja Kilpisjärven hätänumeroihin ei voi soittaa matkapuhelimilla, siitä ei tarvitse varoittaa koko Suomea, kuten kävi 7.8.2014. Tiedotteessa mainittiin vain hätänumerot, ei sitä että kaikki matkapuhelimet olisivat olleet pimeinä. Joku onkin sopivasti laittanut nauhoitteen Ylen lukemasta tiedotteesta Youtubeen.

Vaaratiedotteiden kehittämistä on suunniteltu 10 vuoden ajan, aina Aasian tsunamista alkaen. Mitään ei vain ole saatu aikaan. Tiedotteita ei edelleenkään lähetetä netin kautta tai tekstiviesteinä suoraan alueella olevien puhelimiin, vaikka tällaisia järjestelmiä on käytössä mm. Yhdysvalloissa, Japanissa ja Koreassa.

Vaaratiedotteen ajaminen koko valtakunnan tv- ja radioverkkoon on tarpeetonta ja jopa haitallista. Se vähentää tiedotteiden uskottavuutta ja herättää enemmän huvittuneisuutta kuin todellista vaaratietoutta. Televisiotiedotteet jäävät ikuisesti tallenteisiin, kuten tämä James Bond -filmin aikana 30.1.2009 lähetetty varoitus Abloy-tehtaan tulipalosta (joka oli tiettävästi kaikkien aikojen ensimmäinen televisiossa välitetty vaaratiedote):

Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen tiedote kummittelee yhä.

Kolumnini palautteissa muistutettiin, että tiedotteiden lähettäminen on lakisääteistä eikä kenelläkään voi olla niin kiire, ettei jaksa kuunnella muutamaa minuuttia rumpumusiikkia ja kahteen kertaan kahdella kielellä luettuja hyödyttömiä tiedotteita.

Radio- ja tv-verkkojen kautta jaeltavat tiedotteet eivät tavoita koko väestöä, koska aikaa vietetään niin paljon esimerkiksi internetissä. Kehittynein ratkaisu olisi käyttää mobiililaitteita tiedotteiden täsmäjakeluun. Näin olisi menetellyt vuosituhannen vaihteen johtava tietoyhteiskunta. Nykyinen Suomi on valitettavasti ihan toista maata.

Älypuhelimet ovat mullistaneet liikkuvan viestinnän. Google, Facebook, Apple ja Microsoft tietävät missä liikumme ja mitä teemme. Monenlaiset palvelut lähettävät meille jatkuvasti paikkaan, aikaan tai meihin itseemme liittyviä viestejä. Puhelin piipittää tai surisee niiden merkiksi. Tekstiviestien lähettäminen todettiin aikoinaan liian kalliiksi, mutta näiden uudempien tekniikoiden hyödyntämistä ei ole pohdittu lainkaan. Kustannukset eivät ainakaan voi olla este, sillä nettipalvelut ovat maksuttomia eikä mobiilidatalla lähetetty hälytys maksa käytännössä mitään.

Jos ei ole innostusta eikä kykyä kehittää mitään uutta, Twitter Alerts olisi valmis palvelu asiaan. Se ei tietenkään voi olla koko ratkaisu, mutta osoittaa kehityksen suuntaa maailmalla. Haluaako Suomi jatkossakin varoittaa koko Suomea siitä, että Hämeessä liikkuu karhu (varmin tapa saada paikalle joukko uteliaita kameroineen).

Koska vaaratiedottamisen tekniikka on näin kömpelöä, sitä käytetään sattumanvaraisesti. Aiheena on yleensä karhu, hätänumeron toimimattomuus tai tehdaspalo. Monista tulipaloista tai esimerkiksi Nokian vesijohtoveden saastumisesta ei varoiteta lainkaan. Tiedotteiden jakelua pitäisi kehittää ja määrää lisätä -- mutta vain niille, joita vaara koskee.

Jotain on sentään tapahtumassa. Pian Hesarin kolumnin jälkeen Yle ilmoitti siirtyvänsä tiedottamisessa alueelliseen radio- ja televisiojakeluun. Tämä askel olisi pitänyt ottaa jo kymmenen vuotta sitten, mutta parempi myöhään kuin ei silloinkaan. Tiedotteen lause "Tunnuksen aikana verkkojen asetukset muutetaan vaaratiedotetta varten ja samalla tarkistetaan että kytkennät ovat oikein ja lähettimet valmiina" luo mielikuvan, että olemme suorastaan 1970-luvulla.

Lisäys 28.4.2018: Alueellisuus toteutuu vain radiossa eikä aina sielläkään. Televisiojakelu on aina valtakunnallista.

Tietomurron miljoonat uhrit

Suomalainen kaveri on murtautunut ilmeisesti noin 300 sivustoon ja varastanut niistä käyttäjätietoja: nimiä, käyttäjätunnuksia ja salasanojen tiivisteitä, mahdollisesti myös henkilötunnuksia ja luottokorttinumeroita. Iltapäivälehti laski uhreja olevan satoja tuhansia, Ylen tv-uutisissa puhuttiin jo miljoonista, koska osa murretuista palveluista oli ulkomailla.

Tietomurto on rikos, eikä sitä ole syytä vähätellä. Tässä tapauksessa median uutisointi näyttää kuitenkin liioittelevalta.

Tiettävästi murtautuja ei jakanut käyttäjätietoja eteenpäin eikä hyödyntänyt niitä itse. Tältä osin kyse näyttää olleen wanhanaikaisesta old-school hakkeroinnista, jota tehtiin 1990-luvulla jonkinlaisena älyllisenä haasteena ja ilman rikollista motiivia. Vanhat alustat sisältävät haavoittuvuuksia, joita hyökkääjän on helppo kokeilla ja hyödyntää, vaikka ei haluaisikaan tehdä varsinaista vahinkoa.

Tällaisessa hakkeroinnissa uhrina on lähinnä palvelu ja sen ylläpito, eivät niinkään rekisteröityneet käyttäjät. Uhria ei pidä syyllistää, mutta jos alustat ovat päivittämättä (tai salasanat tallennetaan selväkielisinä!) voi sanoa ylläpidon toimineen ainakin luvattoman huolimattomasti ja siten edesauttaneen rikollista tekoa.

Huolimatonta ylläpitoa voisi syyttää henkilötietolain nojalla, sillä se velvoittaa huolehtimaan henkilörekisterin tietoturvasta. Sen sijaan on kyseenalaista, voiko palveluun rekisteröitynyt käyttäjä nostaa syytteen hakkeria vastaan. Jos käyttäjä ei voi nostaa syytettä, voiko hän silloin olla uhrikaan? Onko yksittäinen käyttäjä hakkerin vai huolimattoman ylläpidon uhri? Onko laissa tässä suhteessa aukko?

Koituuko palveluun rekisteröityneelle käyttäjälle vahinkoa siitä, että joku hakkeroi palvelun ja kopioi käyttäjätiedot itselleen -- hyödyntämättä tai jakamatta niitä eteenpäin? Ainoa seuraus lienee se, että saatuaan tiedon asiasta käyttäjän pitää vaihtaa salasanansa. Tilanne on tietenkin toinen, jos hakkeri jakaa tietoja eteenpäin tai käyttää niitä omaksi hyödykseen.

Viestintäviraston tietoturvayksikkö tiedotti asiasta niukasti. Se kertoi, että palveluihin on murtauduttu ja neuvoi käyttäjiä vaihtamaan salasanansa. Kun ei kerrottu, mitkä palvelut oli murrettu, käyttäjien piti siis vaihtaa kaikki salasanansa. Niitä voi olla yli sata. Ihan kaikkia ei tarvinnut vaihtaa, sillä tiedotteessa kerrottiin, mitä palveluita ei ole murrettu: pankit ja luottokorttiyhtiö Nets. Tämä on uudenlaista, käänteistä tiedottamista.

Kymmenien salasanojen vaihtosavottaan ryhtyminen vain siksi, että joku oli murtautunut jollekin keskustelupalstalle ja kopioinut käyttäjätietokannan itselleen, ei ollut mitenkään perusteltua.

Kriisiviestintä on vaikeaa -- varsinkin kun tilanne syntyy perjantaina työajan jo päättyessä ja poliisitutkinta asiasta on yhä kesken. Tänään lauantaina CERT onkin vedonnut siihen, ettei se halunnut paljastaa haavoittuvien palvelujen nimiä ennen kuin järjestelmät on korjattu.

Kriisiviestintä ontuu myös Piilaaksossa

Kun jotain odottamatonta tapahtuu, ihmiset tungeksivat nettiin hakemaan lisätietoja. Ellei liikennepiikkiin ole varauduttu, palvelimet kaatuvat, eikä mikään tieto kulje.

Suomen kriisiviestintä sai pyyhkeitä marraskuussa 2011, kun poliisin sivut kaatuivat yksinkertaisen tiedotteen vuoksi. Jenkeissä varmaan tämäkin asia osataan paremmin? Niinhän sitä luulisi, mutta kun lentokoneen lasku epäonnistui San Franciscon kentälle, kentän sivut (www.flysfo.com) kaatuivat.

Päivää myöhemmin sunnuntaina tarjolla oli tällainen sivu:

San Franciscon kentän www-palvelu ei toimi.

Lentokentän tapauksessa web-sivut ovat lähes operatiivinen palvelu, sillä niin lähtevät kuin saapuvatkin matkustajat etsivät niiltä tietoja lennoistaan. Varsinkin poikkeustilanteissa aikataulumuutokset ovat todella tärkeitä, eikä kyse ole pelkästä uteliaisuudesta.

Nyt, kun onnettomuudesta on kulunut kolme päivää, aloitussivu näyttää tältä:

Lentokenttä muistaa onnettomuuden uhreja.

Kentällä on myös Twitter-tili (www.twitter.com/flysfo eli @flysfo), mutta se ilmoittaa palvelevansa vain virka-aikaan:

Lentokentän twiittejä vain virka-aikaan (ma-pe 9-17).

Suuri lentokenttä toimii käytännössä vuorokauden ympäri. Vaikka lento-onnettomuuden todennäköisyys on pieni, siihen varaudutaan mm. omilla paloautoilla. Luulisi, että lentokentällä on myös valmis kriisiviestinnän suunnitelma, ja että se sisältää myös netin. Näköjään näin ei ole -- ei edes Piilaakson sydämessä.

Olkaamme siis armeliaita ensi kerralla, kun tiedonjanoiset suomalaiset kaatavat viranomaisen tai yrityksen nettisivut. Toivottavasti kyse ei ole kuitenkaan lentokentästä. Finavian oma palvelu oli nurin viime viikolla ilman mitään kriisiäkin.

Älä kerro kenellekään: netin korttitalo kaatuu puhaltamalla

Viranomaisten www-sivut ovat vain normaalikäyttöön, eikä niitä ole tarkoitettukaan kriisitilanteisiin saati äkillisiin kysyntäpiikkeihin -- eli tilanteisiin, joissa tiedottamiselle olisi eniten tarvetta. Tämä käy ilmi mm. Iltalehden Iltalehden ja Hesarin uutisista.

Poliisin edustaja korostaa, että www-sivuja tärkeämpää on säilyttää poliisin toimintakyky. Totta, mutta tietoyhteiskunnassa juuri viestinnällä on keskeinen merkitys. Lisäksi 7.11.11 ylikuormitus tukki myös sisäministeriön ja rajavartiolaitoksen sivut, ja ilmeisesti poliisin sisäisissäkin järjestelmissä oli häiriöitä, koska niitä ei oltu riittävästi eristetty julkisista www-palveluista. Ongelmat viestinnässä voivat äkkiä osua omaan nilkkaan.

Uusi järjestelmä on rakenteilla, mutta se valmistuu vasta ensi kesänä -- eikä siitäkään luvata täysin kriisinkestävää. Äkilliset kuormituspiikit ovat teknistaloudellinen ongelma, jota on vaikea ratkaista täydellisesti. Oleellista on miettiä prosessit etukäteen ja harjoitella niitä. Pahassa tilanteessa tulee varautua siirtämään viestintää tilapäisesti Twitteriin, Facebookiin ja muihin pilvipalveluihin. Niissä on omat ongelmansa (kuten ulkomainen hallinta), mutta ainakaan niitä ei saa millään nurin.

Tarkoitus ei myöskään ole, että jokainen viranomainen rakentaa oman palvelunsa, vaan kriisitiedottaminen on keskitettävä yhteiseen paikkaan.

Mitä tähän isoon (yli megatavu) nimilistaan tulee, se olisi voitu alunperinkin jakaa verkkolehtien kautta. Poliisin omalle sivulle olisi laitettu vain tieto siitä, mistä lista löytyy. Helppoa, kun sen osaa, tai tulee edes ajatelleeksi asiaa. Se on tietenkin vaikeaa, kun on tilanne päällä, ja juuri siksi asiat on mietittävä etukäteen. Uusia caseja tulee varmasti.

Kybersodan näkökulmasta poliisin selitykset ovat erittäin huolestuttavia. Älkää vain kertoko kenellekään, miten helposti suomalaiset viranomaiset saa pois pelistä -- juuri niihin vihollinen hyökkää ensimmäisenä.

Tällä hetkellä Suomi on haavoittuvampi kuin kukaan olisi uskonut. Viranomaisten korttitalo kaatuu yhdellä puhalluksella, melkein vahingossa. Catharina Candolin saa totisesti olla nainen paikallaan pannakseen asiat kuntoon.

Lopuksi on pakko ihmetellä poliisin laskelmia. Suomen Kuvalehden mukaan "Pahimman kävijäpiikin aikana palvelimiin kohdistui 60 000 pyyntöä muutaman sekunnin sisällä". Tämä ei voi tarkoittaa, että noin moni suomalainen olisi muutaman sekunnin sisällä nähnyt linkin poliisin tiedotteeseen ja klikannut sitä. Pyynnöt tulivat ilmeisesti järjestelmän sisältä, mikä on huonoa suunnittelua.

Kuinka moni suomalainen mahtoi olla koneen äärellä netissä maanantaina iltapäivällä, kun tiedote julkaistiin? Enintään muutama sata tuhatta. Vaikka heistä 100 000 olisi klikannut tiedotetta 30 minuutin sisällä, se olisi vain 55 sivuhakua sekunnissa. Oikein suunniteltu palvelu selviää tuollaisesta ruuhkasta vaikka kotimikrolla.

Ei oo totta: poliisin sivut kaatuivat

Poliisi julkisti iltapäivällä tiedotteen, jonka mukaan se julkaisee listan tietovuodon uhriksi joutuneista henkilöistä. Pian tämän jälkeen poliisin www-sivut hävisivät verkosta, samoin kävi sisäministeriön sivuille.

Tämän hetkisen (klo 17.30) tiedon mukaan sivut kaatuivat ylikuormituksen vuoksi, kun noin 60 000 ihmistä yritti sivulle yhtä aikaa.

Ei voi olla totta! Poliisin www-sivut eivät saa kaatua missään tilanteessa. Eivät ainakaan pelkkään tiedotteen julkistamiseen. Eivätkä ne kaatuessaankaan saa viedä mukanaan ministeriön sivuja. Ei, ei ja vielä kerran ei.

Poliisilla on myös tiedotussivu Facebookissa. Siellä ei ollut mitään lisätietoa tapahtuneesta. Tuoreimmat uutiset liittyivät poliisin määrärahoihin sekä tammikuussa alkaviin Poliisit-sarjan uusiin jaksoihin.

Keväällä 15 000 kävijää riitti kaatamaan Säteilyturvakeskuksen sivut. Japanin onnettomuus ei koskenut Suomea, joten kansalaisten kiinnostus tuli yllätyksenä. Tässä tapauksessa poliisilla oli kaksi vuorokautta aikaa suunnitella tiedotusta. Aloite oli sillä itsellään.

Kaikesta päätellen viranomaiset eivät vieläkään ymmärrä internetin merkitystä modernissa viestinnässä. Www-sivut on tehtävä sellaiseksi, etteivät ne kaadu. Miten poliisi voi täyttää kriisiaikaista palvelutehtäväänsä, jos sen sivut menevät nurin jo ihan tavallisesta tiedottamisesta?

60 000 kävijää kuulostaa paljolta, mutta kun kyse on yksinkertaisesta tekstitiedotteesta, se ei ole määrä eikä mikään. Jos nettipalvelu tukehtuu siihen, palvelu on suunniteltu väärin. Tiedotteita ei ylipäätään pitäisi levittää palvelimelta, joka on myös muussa käytössä, niin että sen kaatuminen sotkee muuta käyttöä.

Tietoturvan alkeisiin kuuluu suojata julkiset nettipalvelut niin, ettei niihin kohdistuva tahallinen palvelunestohyökkäys tai tahaton ylikuormitus vaikuta muihin. Pilvipalvelusta kuka tahansa voi ostaa kapasiteetin, joka kestää vaikka miljoona kävijää yhtä aikaa. Nämä järjestelyt on tehtävä hyvissä ajoin etukäteen. Kun tilanne on päällä, on liian myöhäistä. Eikö kriisiviestinnän kehittäminen ole kenenkään vastuulla?

Ironista kyllä, poliisi ei ehtinyt jakaa lainkaan itse listaa. Paljon tiedotetta isompana se olisi kaatanut järjestelmän vielä tehokkaammin. Ja lisää ironiaa on siinä, että ilmeisesti poliisin tieto (etunimi + syntymäaika) on sama, mikä on ollut netissä jaossa jo pitkään.

Joulukuun viimeisenä päivänä 2004 poliisin sivut kaatuivat, kun tsunamiuhrien nimilista julkaistiin. Noista ajoista mikään ei tunnu kehittyneen.

Suomen tietoyhteiskunnan infrastruktuuri ja osaaminen on sitä tasoa, että jos oikea kriisi tapahtuu, lienee parasta piiloutua perunakellariin.

PS. URL-osoitteesta päätellen poliisin tiedotusalusta toimii Notesin varassa. Se ei todellakaan ole oikea järjestelmä kriisiviestintää ajatellen. Toivottavasti tämä toimii herätyksenä viestinnän prosessien ja tekniikan uudistamiseen.

Lisäys 8.11.2011: Maikkarin uutisen perusteella eiliset arvailut ongelmien syistä osuivat oikeaan. Positiivista on se, että suosituksi arveltu tiedote oli tarkoitus laittaa ulkopuoliselle sivulle tavallisena tekstinä, jolloin ylikuormitusta ei olisi tapahtunut. Mitään kiirettä tiedotteen julkistamisella ei ollut, mutta silti tieto ei vain kulkenut organisaation sisällä. "Inhimillinen erehdys" on tuttu selitys. Siihen vetoavat varmasti myös ne rekisterinpitäjät, joiden tiedot ovat nyt levinneet ympäri nettiä.

Kriisitiedotus ei voi kaatua tekstiviestien kalleuteen

Japanin pääministeri Naoto Kan on tänään pyytänyt kansalaisia säästämään sähköä, jotta energiaa riittäisi pelastustöihin. Uutisen mukaan "pääministeri lähestyi kansalaisia tekstiviestein". Ilmaisu ei taida olla ihan oikea, sillä Japanin 3G-järjestelmässä tekstiviestit ovat pikemminkin sähköpostiviestejä.

Joka tapauksessa pääministeri lähetti vetoomuksen suoraan kansalaisille. Suomessa vastaava ei onnistuisi, sillä kuuden vuoden työstä huolimatta kriisitiedotukseen tarkoitettu järjestelmä on yhä rakenteilla.

Alunperin mukana ollut mahdollisuus kohdennettujen tekstiviestien lähettämiseen on jäämässä pois -- kustannussyistä. Lehtiuutisen mukaan ominaisuuden piti maksaa miljoona euroa, mutta todellinen kustannus olisi noussut yli kymmenen miljoonan.

Tätä on vaikea ymmärtää. Ainakaan kyse ei ole tekstiviestien hinnasta, sillä operaattorit myyvät tuhannen kappaleen tekstiviestikiintiötä jopa alle kahdeksalla eurolla. Halpaa kuin saippua - viiden miljoonan viestin lähettäminen maksaisi nopeasti laskien 40 000 euroa. Jos sillä säästettäisiin ihmishenkiä, kulu olisi mitätön.

Tamperelainen yrittäjä lähestyi minua uutisista suivaantuneena, sillä Avack SMS tarjoaisi valmiin alustan viestien lähettämiseen. Järjestelmä on jo käytössä mm. Nokian vesilaitoksella. Voi vain kuvitella, paljonko rahaa ja inhimillistä kärsimystä olisi säästynyt, jos jätevedenkäsittelyn virhe olisi saatu tiedotettua välittömästi kaikille nokialaisille.

Asia ei tietenkään ole näin yksinkertainen, sillä paholainen on yksityiskohdissa. Tekstiviestien halvin hinta koskee vain operaattorien omia verkkoja. Miljoonien viestien nopea lähettäminen tukkisi verkot, eikä kuitenkaan tavoittaisi kaikkia asianosaisia.

On harvinaista, että hälytys koskisi koko maata. Yleensä kyse on kunnan tai enintään maakunnan laajuisesta asiasta. Se alentaisi viestikustannuksia, mutta luo uuden ongelman: läheskään kaikki liittymänhaltijat eivät ole kotikuntansa alueella vaan jossain muualla, osa jopa ulkomailla. Ehkä liittymistä on nettitikuissa ja m2m-käytössä, joten ne pitäisi poistaa lähetyslistalta. Operaattorit eivät ilmeisesti erottele käyttöä, vaan pitävät kaikkia liittymiä samanarvoisina.

Sitten on vielä yksi ongelma: nykyisellä verkkotekniikalla ei ole mahdollista lähettää viestejä tietyn tukiaseman alueelle operaattorista riippumatta. Osa varoituksista menisi harakoille ja piippaisi turhaan jopa lomailijoiden taskussa ulkomailla.

Vajavainenkin tekstiviestihälytysjärjestelmä olisi silti tuntuva parannus nykytilanteeseen. Todennäköisesti se säästäisi oma kustannuksensa jo ensimmäisen kriisin aikana.

Jos ongelmana tosiaan on tekstiviestien hinnoittelu, operaattorit voidaan velvoittaa lähettämään viranomaistiedotteet omalla kustannuksellaan. Ei tämä juuri poikkeaisi yleispalveluvelvoitteesta.

Hätäviestijärjestelmä saataisiin varmasti rakennettua, jos aitoa tahtoa vain olisi. Kun Thaimaan tsunami ei siihen pystynyt, ehkä Japanin opetukset saavat vihdoin vauhtia viranomaisiiin.

-- Seuraa Twitterissä: http://www.twitter.com/petterij

Viranomaisviestintä saatava ajan tasalle

Internet ja sosiaalinen media on mullistanut viestinnän. Hiljalleen asia kirkastuu myös viranomaisille ja tiedotusvälineille, mutta näköjään kovin hitaasti.

Viikonlopun katastrofiseuranta osoitti, miten maailma on muuttunut. Kun reaaliaikaista tietoa tulvii netin välityksellä suoraan paikan päältä, kotimaisten viranomaisten lausunnot tapahtuneesta tulevat myöhässä ja ovat ympäripyöreitä -- pahimmillaan jopa ristiriidassa todellisten tapahtumien kanssa.

Helsingin Sanomien toimittaja Eeva Eronen kysyi sunnuntain Hesarissa osuvasti STUKin pääjohtajalta: "Välillä on kuulostanut siltä, että toimittajilla on tuoreempia tietoja kuin Stukin asiantuntijoilla. Miten se on mahdollista?"

Selitys on yksinkertainen: viranomaiset hakevat itsekin tietonsa netistä ja kansainvälisiltä uutissivuilta, sillä viralliset kanavat ovat aivan liian hitaita pysyäkseen tilanteen perässä. Koska uutta faktaa ei ole, julkisuuteen voidaan antaa vain rauhoittavia, ympäripyöreitä lausuntoja. Niistä on vähän iloa kenellekään. Pahimmillaan ne voivat jopa lisätä levottomuutta, jos viesti ei täsmää netistä välittyvään todellisuuteen.

Viranomaisilla ei enää ole tiedotusmonopolia. Siksi viestintään on suhtauduttava nöyrästi ja asiakaslähtöisesti. Jos 15 000 suomalaista haluaa lauantaina lisätietoja säteilystä, heitä on pystyttävä palvelemaan, vaikka kysyntäpiikki tuleekin täytenä yllätyksenä koska mitään akuuttia hätää ei ole. Kellonajalla tai viikonlopulla on vielä vähemmän merkitystä.

Tätä taustaa vasten on käsittämätöntä, ettei nettiä voida vieläkään käyttää kriisitiedottamisen kanavana, vaikka tilannekuva.fi-palvelua on puuhattu jo kuuden vuoden ajan.

Hädän hetkellä kansalaisten odotetaan yhä avaavan Yleisradion radiokanavan tai teksti-tv:n. Jos varsinaista hätää ei ole, tiedottamiselle ei nähdä tarvetta. Nykymaailmassa tällainen ajattelu ei todellakaan riitä.

Elleivät viranomaiset herää 2010-luvulle, heidän tiedottamisensa menettää asemansa ja uskottavuutensa. Vaihtoehtona ei nimittäin ole tiedon puute vaan se, että kansalaiset tuottavat tiedon itse.

Tästä saatiin esimakua jo sikainfluenssan aikana. Virallisten tietosivujen puuttuessa nettiin ilmestyi epävirallisia sivuja, joiden takana olivat joko yksittäiset henkilöt tai tahot, jotka halusivat röyhkeästi hyötyä tilanteesta ja mainostaa esimerkiksi lääkkeitään. Kotitekoiset sivut nousivat Google-hakujen kärkeen ja hajanainen viranomaistieto hukkui netin syövereihin.

Tilannekuva.fi pitää saada toimimaan pikaisesti, jotta asianharrastajien omat palvelut kuten www.tilannehuone.fi, piipaa.info tai www.rescue.fi eivät toista sama kehitystä.

Seuraa Twitterissä: http://www.twitter.com/petterij

STUKin tiedottaminen katastrofaalisen huonoa

Japanin ydinvoimalaonnettomuus on ollut eilen perjantaina 11.3. ja tänään lauantaina 12.3. kriisitiedottamisen tulikoe. Säteilyturvakeskus reputti kokeessa pahasti, eikä YLEn uutisetkaan saa pelkkiä kehuja.

Ydinvoimalan ongelmat tulivat julkisuuteen eilen perjantai-iltana. YLE oli hyvin ajan hermolla, sillä klo 21 alkaneessa ajankohtaisohjelmassa (Areenassa, haastattelu n. 10-15 minuutin kohdalla) haastateltiin STUKin pääjohtaja Jukka Laaksosta, joka kertoi mm. näin:

En pidä todennäköisenä, että tilanne pahenee, mutta kyllä se on mahdollista, toivottavasti aamulla ollaan viisaampia. Tilanne kehittyy siinä pikku hiljaa että jos se lähtee pahempaan suuntaan, niin siinä on kuitenkin monta tuntia aikaa korjata tilanne.

Kiina-ilmiöstä on paljon puhuttu, nyt saatetaan se nähdä ensimmäisen kerran. En pidä sitä todennäköisenä, mutta se on kuitenkin hyvin lähellä se mahdollisuus verrattuna siihen, mitä koskaan aikaisemmin on ollut.

Lauantaiaamuna kello kahdeksan TV-uutisissa kerrotaan seuraavaa:

STUKin johtajan mukaan ydinvoimaonnettomuuden riski Japanissa on pienentynyt. Jukka Laaksonen arvioi että tilanne näyttää selvästi eilistä paremmalta. [Puhelinhaastattelu alkaa:] "Kaikki näyttää siltä että reaktoreita pystytään kaikilla näillä Fukushiman laitoksilla pitämään normaalisti hallinnassa ja että niitten jäähdytys toimii".

Samaan aikaan luin netistä japanilaisen uutistoimiston juttua, jonka mukaan tilanne on koko ajan pahentunut ja että ytimen sulaminen alkaa näyttää todennäköiseltä. Ihmettelin uutisoinnin eroa Twitterissä, mikä herätti lievää närkästystä Ylen uutisjohtajassa (mutta hei, ainakin hän seurasi Twitteriä - pointsit siitä!).

Kello yhdeksän TV-uuutisista Laaksosen kommentit oli jätetty (viisasta kyllä) kokonaan pois, ydinvoimalasta kerrottiin edellisen illan tilanne.

Sitten kaikki muuttui. Kello 10:40 kuulin autoradiosta ylimääräisen uutislähetyksen. Äänessä oli taas Jukka Laaksonen, jonka mukaan tilanne Japanissa näytti nyt vakavalta. Sama toistui klo 11 uutisissa, jossa esitettiin tunti aiemmin tehty puhelinhaastattelu:

Aivan juuri tuli eräältä tuttavalta Japanista joka on asiasta perillä tieto että ensimmäisen yksikön reaktorisydämessä veden pinta on laskenut sellaiseen arvoon että näyttää todella huonolta...

Kello 12 radiouutisissa juuri studioon saapunut Laaksonen kertoi tilanteesta näin:

"Kun katsoo noita BBC:n kuvia niin tilanne näyttää erittäin vakavalta. Meille alkoi tulla noin yhdeksän aikaan tietoa siitä että ykkösyksikön reaktorin jäähdytys ei ole enää hallinnassa sinne ei pystytty saamaan vettä, ja kun reaktori kuivuu ei kestä kovin kauaa ennen kuin se alkaa sulaa, näin on ilmeisesti nyt sitten käynyt. Vaikuttaa siltä että reaktori on sulanut... tiedämme että tässä reaktorissa ei pystytä painetta alentamaan näissä olosuhteissa mikä johtaa siihen että se sula reaktorimassa tulee ikään kuin ruiskuamalla paineastian vaurioituessa jostain reiästä pihalle ja reagoi kemiallisesti ilman kanssa ja siinä syntyy voimakas räjähdys. Se on yksi mahdollinen skenaario. Toinen on se että tässä sydämen sulaessa syntyy myös vetyä... joka on räjähtänyt rakennuksessa olevan hapen kanssa, kun heillä ei ole semmoista typpitäyttöä kuten meidän vastaavissa reaktoreissa, että vetyräjähdys ei ole mahdollinen.

[riippuu siitä] miten sulanut massa jähmettyy uudelleen sen jälkeen kun se leviää laitoksen alapuolelle tai seiniin sisätiloihin. Niin kauan päästöjä tulee kun se on sulassa kuumassa tilassa, mitä nopeammin se jähmettyy laavamaiseksi muodostelmaksi sitä nopeammin päästöt päättyy. Onni onnettomuudessa on että tuulet puhaltavat tällä hetkellä koilliseen... pilvi menee merelle eikä siitä ole vaaraa ympäristössä.

No kyllä se jollain tavalla siihen [Tsernobyliin] vertautuu. Tsernobylissä oli se, että reaktori oli yli kaksi kertaa suurempi, se pääsi kiehumaan suljetussa tilassa 10 päivää jolloin se pysyi sulana ja lähetti koko ajan radioaktiivista ainetta ympäristöön. Jos käy kuten toivon että se sula massa leviää ja jähmettyy nopeasti niin päästöt voivat jäädä paljonkin pienemmiksi.

STUKin pääjohtaja saa siis tietonsa BBC:n kuvista ja tuttavaltaan Japanissa? Niiden perusteella hän spekuloi sulan reaktoriytimen ruiskuavan reaktorihallin seinille tai valuvan rakennuksen alle (ns. Kiina-ilmiö). Ja tiedot oli saatu jo kolme tuntia aikaisemmin?

Iltapäivällä STUKin omat sivut kaatuivat kuormituksen alla, eikä palvelimeen saanut yhteyttä. STUK avasi sivun Facebookiin, jonka palvelimet kestävät miljoonia yhtäaikaisia käyttäjiä. Vähän myöhemmin STUK korvasi oman palvelunsa sisällön yksinkertaisella ja kevyellä tekstisivulla, mikä olikin oikea ratkaisu niissä olosuhteissa.

YLEn uutissivulla on kuuteen kertaan päivän aikana päivitetty uutinen, jossa sanotaan mm.

Suomen säteilyturvakeskuksen (STUK) johtaja Jukka Laaksonen luonnehtii Fukushiman ydinvoimalan räjähdystä erittäin vakavaksi. Viranomaisilla ei ole vielä varmaa tietoa, mikä räjähdyksen aiheutti. Laaksosen mukaan päästöjen ja säteilyn lopullinen määrä riippuu siitä, kuinka nopeasti sulanut massa jäähtyy. Laaksosen mukaan voimalasta pääsee ympäristöön päästöjä niin kauan kuin massa sulaa ja kuumaa. [viimeinen lause on käsittämätön, vaikka tämä on äskettäin päivitetty uutinen]

================
Mitä tästä kaikesta voi päätellä?

Tilanne Japanin ydinvoimalassa on ymmärrettävästi ollut hyvin epäselvä, ja juuri siksi STUKin pitäisi olla sanoissaan varovainen ja johdonmukainen. Pääjohtaja spekuloi kuitenkin Kiina-ilmiöllä ja ruiskuavalla reaktoriytimellä, ja YLEn uutiset referoi auktoriteettiuskoisena kiltisti kaiken julkisuuteen. Uutisnälkäinen yleisö on ihan pihalla siitä, mitä oikein tapahtuu.

Kriisitiedottamisen sivut kaatuvat heti, kun ihmiset alkavat etsiä tietoa, ja viranomaisen on käännyttävä Facebookin puoleen. Viimeksi vastaavaa sattui 30.12.2004, kun poliisi julkisti listan Thaimaan tsunamissa kadonneista suomalaisista. Palvelin ruuhkautui niin, ettei kukaan saanut sivua avattua, mikä oli silloin noloa. Saman toistuminen vuonna 2011 on anteeksiantamatonta.

Jos kriisi tulee, Suomen kriisitiedottaminen on itsekin kriisissä. Ellei tästä sotkusta opita mitään, tosipaikan tullen kansalaisen kannattaa mieluummin etsiä tietoa netistä kuin viranomaiselta.


Lisäys 13.3.2011: Otsikon sana 'katastrofaalinen' on huonosti onnistunut sanaleikki. Japanin katastrofi ei koskettanut Suomea, joten varsinaista kriisiviestintää ei meillä onneksi jouduttu testaamaan. Viranomaisten on kuitenkin vastattava tiedottamisesta kaikissa olosuhteissa -- myös viikonloppuisin ja silloin, kun kansalaisten tiedonjano jostain syystä äkillisesti lisääntyy. Tässä testissä reputettiin nyt kirkkaasti.

Myös Japanissa kritisoidaan paikallista viranomaistiedottamista.

Korjattu muutama kirjoitusvirhe ja tarkennettu tv/radio-uutisten lainauksia.

Sunnuntain 13.3. Hesarissa toimittaja Eeva Eronen kysyy: "Välillä on kuulostanut siltä, että toimittajilla on tuoreempia tietoja kuin Stukin asiantuntijoilla. Miten se on mahdollista?"

Ja vielä yksi opetus: myös viranomaisten kannattaa järjestää johdolleen viestintäkoulutusta, jotta osaavat toimia oikein yllättävissä tilanteissa ja tietävät kriisiviestinnän perusteet.

Karhu, karhu! Äkkiä katsomaan

Eilen 17:20 autoradiossani alkoi vilkkua teksti ALARM ja Yle Suomen kanavalta kuului kaksikielinen ilmoitus: tulossa tärkeä tiedote, snart följer en viktig meddelande.

Ja tulihan se: Tampereen lähistöllä oli nähty karhu, joten ihmisiä kehotettiin pysymään sisätiloissa. Viranomaiset pelasivat varman päälle sillä karhu on tunnetusti arka eläin, joka pakenee ihmisiä. Olin aikoinaan kuvaamassa karhua itärajalla ja kopissa piti noudattaa äärimmäistä hiljaisuutta, jottei karhu olisi säikähtänyt pois.

Tieto Tampereen karhusta välittyi reaaliajassa koko Suomeen. Nykytekniikalla pitäisi totisesti pystyä parempaan! Eikö radiolähetystä olisi voinut rajata vain Tampereen lähiseudun asemiin?

Huvittavaa muuten tämä kaksikielisyyden pakko. Ilmoitus tulevasta viestistä toistettiin moneen kertaan ruotsiksi, mutta itse viesti oli vain suomeksi. Mahtoi siinä joku ummikkoruotsalainen Pohjanmaalla jäädä ihmettelemään, mitä oikein oli tapahtunut.

Ne, jotka varoituksen kuulivat ja ymmärsivät, toimivat päinvastoin kuin piti. Sisätiloihin siirtymisen sijaan he ryntäsivät ulos tapahtumia seuraamaan.

Arvaan, että monella oli mukanaan uusi digikamera ja mielessä toive napata kuva city-karhusta. Pataljoonan verran poliiseja ja metsästäjiä oli myös kiitollinen kuvauskohde. Tunnen piston sydämessäni, sillä omakin nokka on tullut joskus laitettua kyseenalaisiin paikkoihin hyvin kuvien toivossa.

Seuraava hätätiedote voi liittyä lento- tai tehdasonnettomuuteen, pahaan kolariin tai vaikka karanneeseen leijonaan (kuka vielä muistaa Ruokolahden ja kesän 1992?). Silloin viranomaisten kannattaa harkita, kumpi on nykyään suurempi riski: uhkaavasta tapahtumasta tiedottaminen vai siitä vaikeneminen. Perinteiset tiedottamisen metodit eivät välttämättä enää päde.

Pitäisikö uteliaisuusefektiä käyttää jopa hyödyksi? Ilmoittamalla, että karhu on havaittu läheisessä kaupunginosassa uteliaat saadaan suuntaamaan kulkunsa sinne ja siten pysymään poissa jaloista.

Kansalaisten kriisitiedotus ontuu edelleen

Aina joulukuun 2004 tsunamista lähtien Suomi on suunnitellut hälytysjärjestelmää, joka varoittaisi kansalaisia heitä uhkaavasta vaarasta esimerkiksi tekstiviesteillä.

Asia on tärkeä. Historiallisista syistä Suomen virallinen kriisitiedottamisen kanava on edelleen Ylen radio. Mutta kuinka moni voisi todellisen kriisin sattuessa sulkea ikkunat ja odottaa ohjeita radiosta? Monellako on radio työpaikalla? Moniko edes tietää, mistä laitteesta ja miltä kanavalta kriisiohjeita pitäisi odottaa?

Ehei, jos jotain vakavaa tapahtuu, ihmiset eivät avaa radiota vaan ryntäävät internetiin. Äkillinen kuormitushuippu kaataa palvelimet ja sen jälkeen mikään tieto ei liiku mihinkään. Tietoyhteiskunnassa pitäisi totisesti pystyä parempaan. Olen kirjoittanut aiheesta itsekin.

Helsingin Sanomat tietää kertoa, että valtion hanke ei ole edennyt toivotulla tavalla. Kriisisivuston perustamista on käsitellyt ainakin kolme työryhmää, mutta valmista ei ole tullut, koska rahoitus puuttuu. Järjestelmän perustaminen maksaa ainakin miljoonan, vuosittainen ylläpito 100 000 euroa.

Tarvetta kyllä olisi - esimerkiksi Nokialla pari vuotta sitten tapahtunut juomaveden saastuminen osoitti, miten vaikeaa kansalaisten tavoittaminen voi olla. Viime vuonna sikainfluenssarokotuksista tiedottaminen oli toinen, vielä tuoreempi ja laajempi esimerkki. Järjestelmä maksaa, mutta niin maksaa myös tiedotuksen pätkiminen.

Kriisitiedotus on aihe, jonka pitäisi kiinnostaa jokaista valtiota. Miksei Suomi ole tehnyt asiasta vientituotetta? Suomi voisi toimia edelläkävijänä ja luoda järjestelmän, joka tuotteistuksen jälkeen myytäisiin muillekin valtioille. Jos valtio itse ei voi eikä halua tehdä bisnestä, miksei asiaa voi ulkoistaa jollekin yritykselle?

Tiedottaminen kuulostaa helpolta, mutta paholainen on jälleen kerran yksityiskohdissa. Järjestelmän pitäisi olla teknisesti erittäin luotettava ja toimia silloinkin, kun mikään muu ei toimi (ainakaan kunnolla). Lyhyen tiedotteen välittäminen miljoonille ihmisille mahdollisimman nopeasti ei ole helppoa vielä nykyiselläkään tekniikalla. Järjestelmä joudutaan mitoittamaan lyhytkestoisen huippukuormituksen mukaan, mikä nostaa kustannuksia.

Toinen ongelma on tiedotteiden kohdistaminen. Jos kemikaalitehdas poksahtaa Kuopiossa, siitä tarvitsee varoittaa sekä lähistöllä asuvia että sattumalta siellä oleilevia ihmisiä, mutta ei sitten muita. Jos tsunami pyyhkäisee Aasian rannikkoa, tiedon pitäisi kulkea hetkessä alueella oleville kansalaisille. Tekstiviesti tavoittaa nykyään kaikki, mutta kukaan ei halua aamuyöllä Suomessa turhaan puhelimen piippaukseen. Lisäksi jokainen viesti maksaa. Kuka maksaa lähetyksen kustannukset? Tekstiviestien lisäksi tietoa pitäisi jakaa sähköpostilla ja www-sivulla, varsinkin päiväsaikaan kun ihmiset ovat työpaikoillaan.

Ei ole helppoa, mutta ei pidäkään olla -- muutenhan joku olisi jo tehnyt sen. Nämä ovat kysymyksiä, joihin tuotteistamisella pitäisi vastata. Kymmenen vuotta sitten Suomi oli mobiilitekniikan koelaboratorio -- nyt meillä olisi tilaisuus tehdä sähköisestä kriisiviestinnästä uusi menestystarina. Viisi miljoonaa suomalaista on paljon helpompi tavoittaa kuin vaikkapa 64 miljoonaa ranskalaista.

Viranomaiset eivät pysty siihen yksinään. Mistä löytyisi kaupallisten toimijoiden ja viranomaisten koalitio, joka pystyisi hoitamaan asian?

Olisi korkea aika saattaa kriisitiedotus 2000-luvulle ja jättää radio vain backup-kanavaksi.

Kriisiviestintä taas kerran luokatonta

Moni suomalainen odottaa parhaillaan tietoa lähtevistä lennoista. Sadat kieltä ymmärtämättömät matkaajat ovat jääneet jumiin koleaan ja harmaaseen maahan, jossa mikään ei tunnu toimivan. Ei ainakaan tiedottaminen.

Miten kriisitiedotus voi aina olla näin vaikeaa? Eivätkö viranomaiset ja yritykset ikinä opi?

Finnairin sivulla on suppea tiedote suomeksi ja englanniksi, ei millään muilla kielillä. "Suomen lentoasemat on suljettu lentoliikennerajoitusten vuoksi... Suomesta lähtevä ja Suomeen saapuva lentoliikenne on täysin pysähtynyt ainakin maanantaihin 19.4. klo 18 saakka. Pyydämme ystävällisesti asiakkaitamme seuraamaan tiedotusvälineitä sekä nettisivujamme. Päivitämme sivujamme heti uutta tietoa saatuamme."

Finnair neuvoo olemaan yhteydessä asiakaspalveluunsa, puhelun hinta 3,12 euroa per vastattu soitto.

Finavian kansisivulla on lupaava otsikko "Infopaketti matkustajille tuhkapilven aiheuttamista lentorajoituksista ja miten menetellä, kun lento on peruttu". Linkin takaa löytyy yhden sivun tiedote, jossa neuvotaan lähinnä olemaan yhteydessä lentoyhtiöön tai matkanjärjestäjään, sekä annetaan Finnairin maksullinen puhelinnumero. Tämäkö muka "infopaketti"?

Kerrassaan onnetonta touhua! Ulkomaisen matkaajan on parasta soittaa kotiinsa ja pyytää lisätietoja sieltä. Suomi ei osaa eikä halua palvella.

Millä kursseilla yritysjohto ja viestintähenkilöt ovat oikein käyneet, jos tämä on parasta mihin pystytte kriisin sattuessa?

Jos tosipaikka tulisi...

Sikainfluenssarokotuksista noussut kohu osoitti, miten haavoittuva yhteiskunta on. Ihmiset ovat tottuneet nousemaan aamulla lämpimään autoon, ajamaan työhön, siirtämään paperia pinosta toiseen ja palaamaan illaksi kotiin. Jos toimistossa on viileää, kaupan hyllyllä ei olekaan lempijugurttia, kännykästä loppuu akku tai saattuu jotain muuta odottamatonta, se on jonkun vika.

Todelliseet ja kuvitellut viat saavat median liikkeelle. Lehdistön tehtävänä on etsiä epäkohtia ja kärjistää niitä. Varsinkin irtonumeroina myytäville lehdille tyytymättömyyden lietsonta on suorastaan elinehto. "SIKAINFLUENSSAEXTRA - uhrien taustat salataan" hehkuttaa Iltalehti. "Rokoteskandaali: Suomi tyri - osti halvinta!" huutaa Ilta-Sanomien kansisivu. Olisi pitänyt tilata enemmän, aikaisemmin ja usealta toimittajalta.

Vielä kesällä oli epävarmaa, onko rokotteen hankkiminen ylipäätänsä tarpeen, vai tuleeko sikataudista SARSin kaltainen kupla. Pari viikkoa sitten ihmiset vakuuttivat kuorossa, etteivät ota mitään rokotetta, eivätkä anna liioin rokottaa lapsiaan. Kun sitten tieto ensimmäisestä kuolonuhrista tuli, ihmisten mieli muuttui yhdessä yössä ja kaikki halusivatkin piikin. Ensin oli viranomaisten vika, että ihmisiä piti rokottaa - sitten oli viranomaisten vika, ettei kaikkia oltu jo rokotettu.

Jos rokotus aiheuttaa jonoja tai rokotetta ei saada maahan heti tarvittavia määriä, vika on viranomaisissa. Kaikkeen pitää löytää syyllinen. Enpä haluaisi nähdä lööppejä, jos Suomi oikeasti joutuisi kriisiin. "Ministeri tyri Moskovassa - sota alkaa huomenna!".

Saksassa tilanne on samankaltainen - mutta huonompi. Rokotuksia ei ole vielä edes kunnolla aloitettu. Saksassa vain lääkärit saavat antaa rokotuksen ja siitä maksettava hinta on niin alhainen, että lääkärit eivät haluaisi hoitaa muita kuin omat maksulliset potilaansa. Vuoden loppuun mennessä on tulossa 20 miljoonaa rokoteannosta, mikä riittää joka neljännen kansalaisen rokottamiseen. Hallitus on sopivasti hoitanut rokotteen itselleen, kansa joutaa odottaa. Ja lehdistö tietenkin pelottelee minkä pystyy.

Yhdessä asiassa kotimainen kritiikki on paikallaan: kriisiviestintä tökkii edelleen pahasti. Keskitettyä viestintästrategiaa ei ole, ja tuntuu kuin vähät suunnitelmat olisi laadittu 1980-luvulla. Mikseivät viranomaiset varanneet osoitetta www.sikainfluenssa.fi ajoissa itselleen? Miten on mahdollista, että virallisen näköisten sivujen takana on suomalaisyrityksen tuottama kaupallinen verkkopalvelu, jonka tarkoituksena on tarjota A(H1N1)-viruksesta kootusti ja tiivistetysti tietoa suomalaisille. Palvelussa esitetyt tiedot ja ohjeet eivät ole viranomaisten tai lääketieteen ammattilaisten laatimia tai hyväksymiä. (suora lainaus sivulta)

Miksi internetin käyttö viranomaisviestinnässä on yhä niin vaikeaa? Kun viestinnän kohteena on koko kansa ja tilanne elää jatkuvasti, internet on ylivoimainen tapa jakaa oikeaa tietoa sitä tarvitseville. Pitäisi olla yksi osoite, johon olisi kerätty ajantasainen viranomaisten ohjeisto aiheeseen liittyen, ja jossa olisi linkit paikallisiin rokotuspisteisiin, aikatauluihin ja niin edelleen. Opiskelija laittaisi tällaisen palvelun pystyyn muutamassa päivässä. Ei voi olla ylivoimaista viranomisillekaan.

Kaikesta päätellen viranomaiset kuvittelevat edelleen, että heillä on tiedottamisessa monopoli. Ei ole. Jos he eivät saa viestintää toimimaan, erilaiset ääriryhmät, varttihullut ja kaupalliset yritykseet kyllä saavat. Tuloksena on suuri joukko disinformaatiota nettiin, mikä vain pahentaa kansalaisten ahdinkoa. Reaktiivinen tiedottaminen ei riitä, viranomaisten on toimittava proaktiivisesti ja otettava aloite käsiinsä. Erityisesti netissä.