Hymyile tankatessasi (kolumni)

Espoolaisella huoltoasemalla oli vuosia sitten iso kyltti, joka huvittaa vieläkin. Siinä luki: ”Muista ystävällinen asiakaspalvelu: hymyile tankatessasi.”

Kyltti oli viittaus vielä vanhempaan aikaan, jolloin huoltoasemilla oli kesäisin apupoikia. He tankkasivat auton ja pesivät tuulilasin kuljettajan puolesta. Sittemmin pojat hävisivät, ja autoilija joutui hoitamaan autonsa itse.

Sama periaate vallitsee nykyisin netissä. Ennen yritykselle kuulunutta työtä siirretään asiakkaan tehtäväksi. Pitäisi vain muistaa hymyillä ystävällisesti näytölle ja hiirelle.

Kaikki palvelut ovat netissä itsepalveluita. On tietenkin mukavaa, että verkkokaupasta voi tehdä tilauksia vaikka keskellä yötä ja laskuja maksaa sunnuntaina pelkkään aamutakkiin pukeutuneena, mutta itsepalvelulla on kääntöpuolensa.

Asiakkaaksi pitää rekisteröityä, keksiä tunnus ja salasana. Sivut suunnitellaan yrityksen, ei asiakkaan näkökulmasta. Ja tottahan se on: koska yritys maksaa laskun, lopputuloksena on yrityksen palvelu – ei asiakkaan palvelu.

Yritykselle itselleen olisi hyödyksi tehdä palveluista helppokäyttöisiä, mutta vaikka asiaa on harjoiteltu jo neljännesvuosisata, maali tuntuu koko ajan karkaavan. Koodaus teetetään mahdollisimman halvalla, joskus ulkomailla ja nykyään yhä useammin tekoälyn avustamana, monia erilaisia päätelaitteita tukevaksi. Lopputulos on kompromissi, joka ei ole optimaalinen kenellekään.

Perusasiointi sujuu, mutta kaikki poikkeamat ja yllätykset palveluprosessissa ovat myrkkyä. Ongelmatilanteissa kaipaa takaisin aikaan, jolloin asiat pystyi selvittämään puhelinsoitolla, kunhan vain sai oikean henkilön kiinni.

Nettisivuilla ei enää ole yritysten puhelinnumeroita. Eipä niillä mitään virkaa olisikaan, koska ulkoistettu call center ei tiedä mitään yrityksestä, sen tuotteista tai henkilökunnasta.

Jos joudut soittamaan asiakaspalveluun, olet jo menettänyt pelin. Itsepalvelu on ainoa palvelu.

”Älkää soittako meille, mekään emme soita teille” -strategia sallii vain digitaalisten kanavien käytön. Tämä on johtanut uusiin ongelmiin. Tietoturvalla pelotellut ihmiset eivät reagoi aitoihinkaan viesteihin.

Hyvä vain, että asiakkaat ovat varovaisia. Huijausten erottaminen on vaikeaa, sillä yritykset rikkovat itse tietoturvaohjeita.

Ne pyytävät asiakasta klikkaamaan tekstiviestillä tullutta linkkiä tai sähköpostissa neuvotaan kirjautumaan pankkitunnuksia käyttäen. Juuri näin tekemisestä on varoitettu kyllästymiseen asti.

Joskus sivuilla on jopa enemmän kielioppi- ja koodausvirheitä kuin aidoissa huijaussivuissa.

Uutena riesana on ylenpalttinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Jokaisen palvelutapahtuman jälkeen puhelimeen tai sähköpostiin kolahtaa viesti, jossa pyydetään arvioimaan juuri päättynyttä asiakaskohtaamista.

Palauterumbasta voisi luulla, että kaikki toiminnot on jo optimoitu sujuviksi. Jos näin ei ole, herää kysymys kannattaako asiakkaan taas tuhlata omaa aikaansa palautteen antamiseen.

Miksi ylipäätään pitäisi antaa palautetta hyvin sujuneesta palvelusta, senhän pitäisi olla oletusarvo? Ongelmista ja huonosta palvelusta pitää antaa palautetta pyytämättäkin, muuten asiat eivät ikinä korjaannu.

Oikeasti asiat eivät ole monimutkaisia, eivät edes digiaikana. Todentamiseen ja siitä seuraavaan salasanahelvettiin tarvitaan uusia ratkaisuja, mutta muutoin yritysten tarvitsee vain laittaa perusasiat kuntoon.

Palvelut pitää miettiä asiakkaiden näkökulmasta ja testata heillä ennen lanseerausta. Nuori koodari tai tekoäly näkee asiat aivan eri näkökulmasta kuin keski-ikäinen tai eläköitynyt asiakas.

Palautetta ei tarvitse udella vaivaksi asti. Riittää, että saatuun palautteeseen oikeasti reagoidaan. Henkilökunta, se vähä mitä vielä on jäljellä, tietää kyllä asiakkaiden tuntemukset. Heitä pitää vain kuunnella.

Ja vielä lopuksi: jos palvelu toimii, älä muuta sitä. Asiakkaat ovat konservatiivisempia kuin johto, jonka eetoksena on jatkuva kehittäminen.

Hyvä niin, mutta muutokset eivät saa olla itsetarkoitus. Asiakkaat arvostavat pysyvyyttä, eivät muuttamista.

Kolumni julkaistu alun perin Tivi-lehdessä 2/2025: https://www.tivi.fi/blogit/hymyile-tankatessasi/768bdbc3-8f71-4917-b440-2902568ac2d3