Espoolaisella huoltoasemalla oli vuosia sitten iso kyltti, joka huvittaa vieläkin. Siinä luki: ”Muista ystävällinen asiakaspalvelu: hymyile tankatessasi.”
Kyltti oli viittaus vielä vanhempaan aikaan, jolloin huoltoasemilla oli kesäisin apupoikia. He tankkasivat auton ja pesivät tuulilasin kuljettajan puolesta. Sittemmin pojat hävisivät, ja autoilija joutui hoitamaan autonsa itse.
Sama periaate vallitsee nykyisin netissä. Ennen yritykselle kuulunutta työtä siirretään asiakkaan tehtäväksi. Pitäisi vain muistaa hymyillä ystävällisesti näytölle ja hiirelle.
Kaikki palvelut ovat netissä itsepalveluita. On tietenkin mukavaa, että verkkokaupasta voi tehdä tilauksia vaikka keskellä yötä ja laskuja maksaa sunnuntaina pelkkään aamutakkiin pukeutuneena, mutta itsepalvelulla on kääntöpuolensa.
Asiakkaaksi pitää rekisteröityä, keksiä tunnus ja salasana. Sivut suunnitellaan yrityksen, ei asiakkaan näkökulmasta. Ja tottahan se on: koska yritys maksaa laskun, lopputuloksena on yrityksen palvelu – ei asiakkaan palvelu.
Yritykselle itselleen olisi hyödyksi tehdä palveluista helppokäyttöisiä, mutta vaikka asiaa on harjoiteltu jo neljännesvuosisata, maali tuntuu koko ajan karkaavan. Koodaus teetetään mahdollisimman halvalla, joskus ulkomailla ja nykyään yhä useammin tekoälyn avustamana, monia erilaisia päätelaitteita tukevaksi. Lopputulos on kompromissi, joka ei ole optimaalinen kenellekään.
Perusasiointi sujuu, mutta kaikki poikkeamat ja yllätykset palveluprosessissa ovat myrkkyä. Ongelmatilanteissa kaipaa takaisin aikaan, jolloin asiat pystyi selvittämään puhelinsoitolla, kunhan vain sai oikean henkilön kiinni.
Nettisivuilla ei enää ole yritysten puhelinnumeroita. Eipä niillä mitään virkaa olisikaan, koska ulkoistettu call center ei tiedä mitään yrityksestä, sen tuotteista tai henkilökunnasta.
Jos joudut soittamaan asiakaspalveluun, olet jo menettänyt pelin. Itsepalvelu on ainoa palvelu.
”Älkää soittako meille, mekään emme soita teille” -strategia sallii vain digitaalisten kanavien käytön. Tämä on johtanut uusiin ongelmiin. Tietoturvalla pelotellut ihmiset eivät reagoi aitoihinkaan viesteihin.
Hyvä vain, että asiakkaat ovat varovaisia. Huijausten erottaminen on vaikeaa, sillä yritykset rikkovat itse tietoturvaohjeita.
Ne pyytävät asiakasta klikkaamaan tekstiviestillä tullutta linkkiä tai sähköpostissa neuvotaan kirjautumaan pankkitunnuksia käyttäen. Juuri näin tekemisestä on varoitettu kyllästymiseen asti.
Joskus sivuilla on jopa enemmän kielioppi- ja koodausvirheitä kuin aidoissa huijaussivuissa.
Uutena riesana on ylenpalttinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Jokaisen palvelutapahtuman jälkeen puhelimeen tai sähköpostiin kolahtaa viesti, jossa pyydetään arvioimaan juuri päättynyttä asiakaskohtaamista.
Palauterumbasta voisi luulla, että kaikki toiminnot on jo optimoitu sujuviksi. Jos näin ei ole, herää kysymys kannattaako asiakkaan taas tuhlata omaa aikaansa palautteen antamiseen.
Miksi ylipäätään pitäisi antaa palautetta hyvin sujuneesta palvelusta, senhän pitäisi olla oletusarvo? Ongelmista ja huonosta palvelusta pitää antaa palautetta pyytämättäkin, muuten asiat eivät ikinä korjaannu.
Oikeasti asiat eivät ole monimutkaisia, eivät edes digiaikana. Todentamiseen ja siitä seuraavaan salasanahelvettiin tarvitaan uusia ratkaisuja, mutta muutoin yritysten tarvitsee vain laittaa perusasiat kuntoon.
Palvelut pitää miettiä asiakkaiden näkökulmasta ja testata heillä ennen lanseerausta. Nuori koodari tai tekoäly näkee asiat aivan eri näkökulmasta kuin keski-ikäinen tai eläköitynyt asiakas.
Palautetta ei tarvitse udella vaivaksi asti. Riittää, että saatuun palautteeseen oikeasti reagoidaan. Henkilökunta, se vähä mitä vielä on jäljellä, tietää kyllä asiakkaiden tuntemukset. Heitä pitää vain kuunnella.
Ja vielä lopuksi: jos palvelu toimii, älä muuta sitä. Asiakkaat ovat konservatiivisempia kuin johto, jonka eetoksena on jatkuva kehittäminen.
Hyvä niin, mutta muutokset eivät saa olla itsetarkoitus. Asiakkaat arvostavat pysyvyyttä, eivät muuttamista.
Kolumni julkaistu alun perin Tivi-lehdessä 2/2025: https://www.tivi.fi/blogit/hymyile-tankatessasi/768bdbc3-8f71-4917-b440-2902568ac2d3
8 kommenttia:
Yritin littyä ya apteekin kanta-asiakkaaksi voimassa olevan passin esittämällä. Vaivaantunut asiakaspalvelija selitti: onnistuu vain netissä vahvoilla tunnuksilla, tuossa qr koodi!
Palautteen antaminen automaattiin palvelusta on aivan turhaa. Se ei johda mihinkään. Päinvastoin, kaikki palaute on kai plussaa.
Kerrassaan erinomainen kolumni Petteri Järviseltä. Digitalisaatiolla ja palveluiden siirtymisellä nettiin on voittopuolisesti myönteisiä vaikutuksia. Mutta ainakin tässä digitalisaation vaiheessa olen huomannut yritysten ulkoistavan omia hommiaan asiakkaalle ja tällöin usein ns. kokonaistyömäärä kasvaa. Kokonaistyömäärällä tarkoitan asiakkaan ja yrityksen yhdessä tekemään työmäärää. Otan asiasta käytännön esimerkin.
Isännöintitoimistomme on julkaissut verkkosivuillaan lomakkeita, joita osakkaiden pitää eri tilanteissa täyttää. Jos aiemmin on ollut ongelmia esimerkiksi keittiön hanan kanssa, olen lähettänyt asiasta sähköpostin isännöitsijälle, joka kutsuu taloyhtiön luottoputkifirmasta putkimiehen paikalle. Nyt tämän sijasta pitää olla linkki tallessa lomakkeeseen, jolla ilmoitetaan tällainen korjaustarve. Lomakkeeseen pitää ilmoittaa omat henkilötiedot, puhelinnumero ja asunnon numero, sekä selittää ongelma.
Itselleni lomakkeen täyttäminen on suhteellisen helppoa, mutta aina linkki siihen ja muihin lomakkeisiin pitää kaivella esiin. Monelle ei niin tekniselle henkilölle sähköposti tai puhelinsoitto olisi helpompi tapa hoitaa asia. Lomakkeiden käyttö on lähinnä isännöintitoimiston oman työn vähentämistä. Uskoisin ns. kokonaistyömäärän kasvavan lomakkeita käytettäessä.
Kuten usein IT-projekteissa nämäkin lomakkeet on toteutettu luultavasti niin halvalla kuin ikinä mahdollista. Lomakkeet ovat vapaassa internetissä, jolloin kuka tahansa pääsee niitä täyttelemään. Mikäli joku haluaa tehdä kiusaa, hän voi täyttää lomakkeen vaikkapa nimellä Aku Ankka ja joku isännöinnissä tämänkin viestin lukee. Jostain syystä isännöintitoimistossa ei ole ymmärretty, että lomakkeet olisi ollut järkevintä toteuttaa isännöinnin oman palvelun sisälle, jolloin osakas lomaketta täyttäessään olisi kirjautuneena palvelussa. Tällöin esimerkiksi nimi- ja muut yhteystiedot voitaisiin hakea lomakkeelle suoraan kirjautuneen käyttäjän tiedoista. Samalla estettäisiin lomakkeiden väärin käyttö.
Olisi mukava nähdä jokin tutkimus paljonko todella yhteiskunnan kokonaistyöaikaa säästetään näillä näennäisillä helpotuksilla. Kuten yllä oleva isännöintiesimerkki osoittaa, verkkopalvelulla säästetään lähinnä isännöintifirman aikaa, ei niinkään maksavan asiakkaan aikaa.
Nämä asiakastyytyväisyyskyselyt saattavat vaikuttaa ja vaikuttavatkin yrityksen saamaan korvaukseen. Esim. Vakuutusyhtiöt seuraavat hyvin tarkkaan NPS prosenttia ja se vaikuttaa suoraan korjaamon saamaan tuntihintaan.
Hyvä nosto Petteri Järviseltä jälleen kerran. Tässä asiassa on monta puolta. Internetin, digitalisaation ja kansainvälisen kilpailun varjopuolia. Asiakastyytyväisyyskyselyihin voi vastata mitä mieleen sattuu. Ihmiset haluavat kaiken olevan halpaa tai jopa ns. ilmaista, eikä palvelua edes vaadita. Palvelua saa onneksi vielä pienissä yrityksissä.
Uutinen kertoo, miten HSL on kerännyt väärin tietoa asiakastyytyväisyydestä ja se vaikuttaa korvauksiin. Ei ihme, että asiakastyytyväisyyttä mitataan ärsyttävyyteen asti. https://www.hs.fi/suomi/art-2000011089889.html
Joskus kun olisikin jotain palautetta annettavana kysely onkin vain tahden klikkaaminen eika mitaan vapaata sanaa anneta. Palautelomakkeen etsiminen yrityksen sivuilta on ajanhaaskausta ja jos sellaisen loytaa niin harvoin kukaan lukee tai vastaa palautteeseen.
Kiinteistohuollollemme vikailmoitusta tehdessa voi liittaa kuvan mukaan mutta se katoaa matkalle ja sitten joku soittaa etta voisinko "lahettaa kuvan viasta".
Tuota HSL-juttua lukiessa miettii vaistamatta etta eiko vain olisi helpompaa hsl:lle ajaa itse omia juniaan ja heittaa "alihankkijan-alihankkinnan tyytyvaisyyden seurannat", bonuslaskelmat ym romukoppaan.
Yritin irtisanoa Telian nettiliittymää heidän verkkosivuillaan. Tätä ei tietenkään annettu tehdä suoraan, vaan se piti hoitaa chatissä vain siksi, että "asiakaspalvelijalla" olisi mahdollisuus myydä uutta liittymää. Jos soittaa maksulliseen "asiakaspalvelunumeroon", siellä tuhlataan aikaa (ja asiakkaan rahaa) sen selvittämiseen, mitä asiakkaalle voisi lisäksi myydä. Yleensä puhelinmyyjät soittavat omalla ajallaan uhreille, mutta operaattorit ovat kääntäneet asian päinvastoin.
Jatkuvien tilausten irtisanominen on tehty hankalaksi.
Siksi en tilaa yleensä enää esim. lehtiä joita ei voi tilata määräajaksi
Lähetä kommentti