perjantai 22. lokakuuta 2010

SaMe: Satunnainen Media

Sosiaalisen median pitäisi oikeastaan olla SaMe: Satunnainen Media. Mikä tahansa huono asiakaspalvelu- tai muu kokemus voi kasvaa SaMessa oikeaksi uutiseksi.

Viime vuonna lentoyhtiö United sai paljon kielteistä julkisuutta, kun vähemmän tunnettu laulaja Dave Carroll huomasi yhtiön rikkoneen hänen kitaransa Chicagon lentokentällä. Hän teki asiasta biisin "United Breaks Guitars" ja laittoi sen YouTubeen. SaMe teki tehtävänsä: sana alkoi kiertää ja jopa BBC uutisoi sen. Erään uutisen mukaan kielteinen julkisuus pudotti Unitedin pörssikurssia ja aiheutti yhtiölle 180 miljoonan dollarin vahingot. Tuli siinä kitaralle hintaa.

Ei silti kannata odottaa, että jokainen huonosti kohdeltu kuluttaja saisi itselleen oikeutta tekemällä tapahtuneesta videon Youtubeen tai kirjoittamalla siitä blogiinsa. Juuri tässä on SaMen ydin. Toisin kuin perinteinen media, SaMe ei valikoi -- se arpoo. Koskaan ei voi tietää, mikä juttu alkaa elää omaa elämäänsä. Törkeäkin tapaus voidaan vaieta kuoliaaksi, samalla kun paljon mitättömämpi saa siivet.

Tämän päivän uutinen oli blogikirjoitus, joka paljasti junassa suureen ääneen kännykkään puhuneen rekrytointikonsultin rikkovan sekä tietosuojaa että ammattietiikkaa. Aluksi kirjoitus levisi Facebookin ja Twitterin kautta, kunnes iltapäivällä myös Suomen Kuvalehti uutisoi sen.

Hyvää tapauksessa oli, että kyseisen yrityksen johto tuli jo SaMe-vaiheessa nöyrästi pyytämään anteeksi tapahtunutta (olkoonkin, että blogiin jätetty hymistelevä viesti oli kuin kriisiviestinnän käsikirjasta kopioitu eikä varsinaisesti ottanut kantaa tapahtuneeseen virheeseen). Ainakaan johto ei uhannut haastaa bloggaajaa oikeuteen, kuten kävi muutama vuosi sitten henkilölle joka kritisoi ravintolassa saamaansa huonoa palvelua.

Satunnainen Media poimii vain muutaman tapauksen -- mutta yrityksen on oltava varpaillaan, koska ikinä ei voi tietää milloin se napsahtaa omalle kohdalle.

5 kommenttia:

Katleena Kortesuo kirjoitti...

Petteri, hyvä havainto. Tosin sama pätee varmasti myös perinteiseen mediaan: joskus kärpäsestä tehdään härkänen, ja joskus taas isokin asia jää huomaamatta.

Jos pystyisin ennustamaan, mistä nousee kohu ja mistä ei, niin taidoistani maksettaisiin varmasti aika paljon. :)

Luulen, että tällä kertaa blogistani lähteneeseen rekrykohuun vaikutti muutama syy:

1) Uutisoin asiasta neutraalisti, en kärkevästi tai pilkallisesti (vaikka mieli teki).

2) Blogini lukijakunta on ehkä keskivertoa laajempi, joten rekryuutista välitti eteenpäin enemmän kuin vain kourallinen ihmisiä.

3) Kyseessä oli tilanne, johon on helppo samastua. Jokainen on joskus kuunnellut sivusta, kun kanssamatkustaja puhuu kovaan ääneen kännykkäänsä. Moni jäi ehkä myös miettimään, onko itse mennyt toitottelemaan asioitaan kännykkään julkisilla paikoilla.

Anonyymi kirjoitti...

Sosiaalinen media on lynkkauslauma, joka voimantunnossaan langettaa kohtuuttomia julkisia häpeärangaistuksia.

Onneksi jokainen huonosti kohdeltu kuluttaja ei saa oikeutta sosiaalisen median kautta. Länsimaisen oikeuskäsityksen mukaan tuomiovalta kuuluu oikeuslaitokselle eikä sosiaaliselle medialle.

Anonyymi kirjoitti...

Kuten Katleena sanoo, perinteinen media ei ole mitenkään puoleeton. Toisaalta se ei ole satunnainen SoMe:n tavoin eli ehkä perinteinen media on nimenomaan valikoiva media -- valintoja tehdään niin maantieteellisistä, poliittisista, intressi kuin muistakin syistä. Tämän huomaa helposti esimerkiksi ulkomailla matkustaessa kun median sisältö on varsin erilaista kuin kotimaassa.

Anonyymi kirjoitti...

Ellei sitten globaali markkinatalous ole viritetty liian haavoittuvaksi, jos kerran yksi YouTubeen tehty biisi heiluttelee lentoyhtiön pörssikurssia noinkin paljon?

Siinäpä pohdittavaa tulevalle valtiopäivämiehelle ;)

Petteri Järvinen kirjoitti...

Alkuperäisestä kirjoituksesta oli jäänyt pois linkki Katleenan blogiin, joten lisäsin sen.

Vielä yksi erikoinen piirre: kun SaMe tekee jostain ison jutun, perinteistä mediaa kiinnostaa paitsi itse juttu, myös se, että SaMe on tehnyt siitä ison jutun. Toisin sanoen aiheessa on kaksi uutista päällekkäin: se, mitä tapahtui, ja se, että tapahtuneesta tuli netissä iso haloo.

Jälkimmäinen johtuu tietenkin SaMen uutuudenviehätyksestä. Kun netti on yhtä vanha kuin televisio tai printtimedia, sen oma reaktio ei ole enää uutinen.

Huvittavinta on se, että jos SaMe EI tee jostain isoa tapahtumaa, sekin on uutinen (vrt. Facebookin lakkohanke).

Kävi niin tai näin, SaMen tapahtumat kiinnostavat valtamediaa aina. Ehkä taustalla kummittelee huoli oman median tulevaisuudesta. Sitten kun SaMe riittää uutislähteeksi ja keskustelufoorumiksi, perinteisen median rooli kutistuu.

Website Security Test