Kuuluuko jatkossa hyttysen ääni Instagramin ja Facebookin taivaaseen asti?

Viime syksynä sain avunpyynnön liittyen Jasmin Voutilaiseen. Masennus ja ahdistus veivät nuoren näyttelijän aivan liian varhain, jo 27-vuotiaana. Voutilaisen kohtaloa on puitu mediassa ja sen toivottu herättävän päättäjiä mielenterveyspalvelujen merkitykseen.

Ikään kuin nuoren kuolema ei jo itsessään olisi tarpeeksi raskasta, omaisten taakaksi voi muodostua myös sosiaalinen media. Televisiosta tuttuna näyttelijänä Jasminilla oli laaja somenäkyvyys ja paljon seuraajia. Facebook-tilin omaiset saivat asetettua muistotilaan, mutta Instagramissa vastaava ei onnistunutkaan. Se on kummallista, sillä molemmat ovat Metan palveluita ja voisi olettaa, että niissä on samanlainen prosessi.

Edesmenneen käyttäjän profiilia voi pyytää siirrettäväksi muistotilaan lomakkeella, joka löytyy sattumoisin Facebook-osoitteen alta otsikolla Edesmenneen käyttäjän tilistä ilmoittaminen Instagramissa. Omaisten yrittäessä lomake ei kuitenkaan toiminut. 

Siitä hetkestä lähtien olet omillasi. Metalla ei ole varsinaista asiakaspalvelua, johon voisi soittaa. Sähköposteihin ei vastata. Jos et pysty itsepalveluna hoitamaan asiaasi, sori siitä. Ilmaisena palveluna Meta ei ota mitään vastuusta mistään. Tavallaan se on ymmärrettävää, mutta tässä tapauksessa omaisten näkökulmasta tilanne oli kohtuuton. 

Kokeilin asiaa itse ja toden totta, virheilmoitukset olivat itse virheellisiä, esimerkiksi näin:

"Et voi käyttää tätä ominaisuutta juuri nyt"

Paikansin ongelman tilin nimeen. Yritin olla ovela ja laittaa insta-tilin nimikohtaan huuhaata, ja selittää asian kommenttikentässä. Sillä sain lomakkeen menemään läpi, mutta joidenkin päivien jälkeen tuli sähköpostiini vastaus, että @huuhaa-käyttäjää ei ole, eikä virheellistä ilmoitustani ole sen vuoksi käsitelty. Kiinnostavaa kyllä, viimeisin sähköposti-ilmoitus tuli viime viikolla, siis lähes pari kuukautta lomakkeen jättämisen jälkeen. 

Ilta-Sanomat kirjoitti omaisten ahdistavasta tilanteesta ja lopulta sain apua yhtiön sisältä. Kävi ilmi, että vika oli tosiaan Metan omissa järjestelmissä ja liittyivät jotenkin Jasminin peruskäyttäjää suurempaan näkyvyyteen. 

Me ilmaiset käyttäjät pohjolassa koemme olevamme hyttysiä, joiden ääni ei kuulu suureen Metan taivaaseen asti, mutta asia ei ole ihan niinkään. Meta on suuryritys, mutta viime kädessä se koostuu tavallisista ihmisistä, jotka tekevät parhaansa ansaitakseen palkkansa. Henkilökunnan joululomat ja vuodenvaihteen sisäiset rutiinit venyttivät asian hoitamista, mutta lopulta Jasminin tilille ilmestyi kaivattu muistomerkintä.

Jasmin Voutilainen muistoissa.

Facebookin verrattuna Instan muistomerkintä on liki huomaamaton, mutta omaisille sillä oli suuri symbolinen merkitys.

Tänä keväänä tulee voimaan EU:n Digital Services Act, joka parantaa somejättien käyttäjien oikeusturvaa monin tavoin. Aivan uutta on se, että jatkossa suomalainen voi joissakin tapauksissa jättää valituksensa viranomaisten hoidettavaksi. Traficomin listalla olevat tilanteet eivät kuitenkaan koske asiakaspalvelua, vaan liittyvät lähinnä oikeusturvaan kuten postausten ja tilien poistamiseen.

Tämä on hankala yhtälö. Jos palvelu on ilmainen, siltä ei voi edellyttää asiakaspalvelua. Käyttäjälle, jonka tili on kaapattu, salasana unohtunut tai jonka omainen on menehtynyt, voi kuitenkin kertyä suurta haittaa tapahtuneesta. Ellei asia ratkea itsepalveluna, niin millä sitten?

Yksi mahdollisuus olisi tehdä asiakaspalvelusta maksullinen. Meta voisi veloittaa tiketin avaamisesta esimerkiksi 10 euroa, millä se sitoutuisi hoitamaan asian loppuun. Tässä tapauksessa ongelman korjaaminen oli yhtiön oma etu, mutta jos kyse on vaikka kaapatusta tilistä tai unohtuneesta salasanasta, ilmoittajan henkilöllisyyden varmistaminen ja sotkun siivoaminen voi olla todella työlästä. Silloin 10 euroa ei riitä alkuunkaan kattamaan kustannuksia.

Jos on muita ideoita somejätin asiakaspalvelun hoitamiseksi kuulen niitä mielelläni, kiinnostaisi varmaan yhtiötä itseäänkin.