maanantai 14. maaliskuuta 2011

Viranomaisviestintä saatava ajan tasalle

Internet ja sosiaalinen media on mullistanut viestinnän. Hiljalleen asia kirkastuu myös viranomaisille ja tiedotusvälineille, mutta näköjään kovin hitaasti.

Viikonlopun katastrofiseuranta osoitti, miten maailma on muuttunut. Kun reaaliaikaista tietoa tulvii netin välityksellä suoraan paikan päältä, kotimaisten viranomaisten lausunnot tapahtuneesta tulevat myöhässä ja ovat ympäripyöreitä -- pahimmillaan jopa ristiriidassa todellisten tapahtumien kanssa.

Helsingin Sanomien toimittaja Eeva Eronen kysyi sunnuntain Hesarissa osuvasti STUKin pääjohtajalta: "Välillä on kuulostanut siltä, että toimittajilla on tuoreempia tietoja kuin Stukin asiantuntijoilla. Miten se on mahdollista?"

Selitys on yksinkertainen: viranomaiset hakevat itsekin tietonsa netistä ja kansainvälisiltä uutissivuilta, sillä viralliset kanavat ovat aivan liian hitaita pysyäkseen tilanteen perässä. Koska uutta faktaa ei ole, julkisuuteen voidaan antaa vain rauhoittavia, ympäripyöreitä lausuntoja. Niistä on vähän iloa kenellekään. Pahimmillaan ne voivat jopa lisätä levottomuutta, jos viesti ei täsmää netistä välittyvään todellisuuteen.

Viranomaisilla ei enää ole tiedotusmonopolia. Siksi viestintään on suhtauduttava nöyrästi ja asiakaslähtöisesti. Jos 15 000 suomalaista haluaa lauantaina lisätietoja säteilystä, heitä on pystyttävä palvelemaan, vaikka kysyntäpiikki tuleekin täytenä yllätyksenä koska mitään akuuttia hätää ei ole. Kellonajalla tai viikonlopulla on vielä vähemmän merkitystä.

Tätä taustaa vasten on käsittämätöntä, ettei nettiä voida vieläkään käyttää kriisitiedottamisen kanavana, vaikka tilannekuva.fi-palvelua on puuhattu jo kuuden vuoden ajan.

Hädän hetkellä kansalaisten odotetaan yhä avaavan Yleisradion radiokanavan tai teksti-tv:n. Jos varsinaista hätää ei ole, tiedottamiselle ei nähdä tarvetta. Nykymaailmassa tällainen ajattelu ei todellakaan riitä.

Elleivät viranomaiset herää 2010-luvulle, heidän tiedottamisensa menettää asemansa ja uskottavuutensa. Vaihtoehtona ei nimittäin ole tiedon puute vaan se, että kansalaiset tuottavat tiedon itse.

Tästä saatiin esimakua jo sikainfluenssan aikana. Virallisten tietosivujen puuttuessa nettiin ilmestyi epävirallisia sivuja, joiden takana olivat joko yksittäiset henkilöt tai tahot, jotka halusivat röyhkeästi hyötyä tilanteesta ja mainostaa esimerkiksi lääkkeitään. Kotitekoiset sivut nousivat Google-hakujen kärkeen ja hajanainen viranomaistieto hukkui netin syövereihin.

Tilannekuva.fi pitää saada toimimaan pikaisesti, jotta asianharrastajien omat palvelut kuten www.tilannehuone.fi, piipaa.info tai www.rescue.fi eivät toista sama kehitystä.

Seuraa Twitterissä: http://www.twitter.com/petterij

9 kommenttia:

Erno kirjoitti...

Irc, Facebook ja Twitter päihittivät koko viikonlopun ajan Ylen ja Hesarin uutisoinnin. Sekä nopeudessa että tarkkuudessa.

Mihin näitä kahta enää tarvitaan? ;)

Jussi S kirjoitti...

On huolestuttavaa huomata, että valtiovalta kehottaa hakemaan tietoa milloin minkäkin tahon Facebook-sivuilta. Kuinka paljon viranomaiset voivat laskea ulkomaisen ja kaupallisen verkkopalvelun varaan?

Suomi.fi on täysin ulkona kaikesta, STUK:n sivut kaatuivat 15000 kävijän kuorman alla ja niin edelleen. Ulkoministeriössä ollaan sentään nykyään aiempaa paremmin hereillä. Ilmeisesti Thaimaan tsunami opetti edes jotain.

Anonyymi kirjoitti...

Nytkö Järvinenkin huomasi sen, ettei media pysy perässä tapahtumissa? Tai, perässä kyllä pysyy.

Johan IRC on tarjonnut lukemattomat vuodet tietoa tapahtumista silloin kun jotain tapahtuu ja sittemmin siihen rinnalle on tullut Twitteriä, Facebookia yms. Tietysti epävirallisten kanavien tiedon luotettavuus on käyttäjän omilla harteilla mutta eipä tuota median tarjoilemaakaan tietoa voi kehua laadulla. Poikkeuksen tekee ehkä Helsingin Sanomat, joka ei julkaise ihan kaikkea huhua vaan varmistelee niitä. Se taas arvatenkin vie aikaa.

Mitä mainitsemaasi Tilannehuone.fi-sivustoon tulee, niin sinuna olisin ehkä hieman selvittänyt taustoja enkä vain suoralta kädeltä haukkunut. Tilannehuone tarjoaa kuitenkin viranomaisten järjestelmistä peräisin olevat tiedot ja ymmärtääkseni mainostulot kattavat juuri ja juuri kulut. Joten mitään "röyhkeää hyötymistä" siinä ei tapahdu.

Viranomaisten omassa sivussa on ihan hyvä idea mutta se tulee aivan taatusti kaatumaan ensimmäisen tiedotustapahtuman yhteydessä ja laahaamaan perässä kuten muukin media. Ihmisten välistä liki välitöntä infon siirtymistä kun on kovin vaikea enää nopeuttaa, että ehtisi välikätenä tuoreen tiedon kanssa esiin.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Ei ollut tarkoitus vähätellä tilannehuone.fi:tä, sehän on tyylikkäästi tehty ja voisi olla esikuvana viranomaisillekin.

Kritiikkini liittyi www.sikainfluenssa.fi -tyyppisiin palveluihin ja lääketehtaiden perustamiin sivustoihin, joiden antama tieto ei välttämättä ole puolueetonta vaikka surffaaja niin luulee.

Anonyymi kirjoitti...

Joku otti puheeksi tuon tilannehuoneen. Aivan kuten yllä kerrottiinkin, niin sen tiedot tulee viranomaisilta ja uutiset ovat aina lähdemerkittyjä sekä silminnäkijähavainnoista kerrottu niiden olevan epäluottavia. Aikaisemmin ollut H1N1-seurantakin perustui THL:n antamiin tietoihin. Itseäni hämää tekstissä tuo rescue.fi?

Anonyymi kirjoitti...

eiköhän siinä ole myös muistettava se, että asiantuntijat tietävät yleensä paremmin mikä on tärkeätä ja mikä ei. maallikot eivät pysty suodattamaan kaikesta tietomäärästä sitä tärkeää osaa vaan toistavat apinoiden lailla kaiken kuulemansa/lukemansa.

PerttuT kirjoitti...

Sikainfluenssa oli tosiaan opettavainen case jonka pohjalta ainakin STM oppi paljon ja järjesti jopa aiheesta debriefing-tyyppisen ison seminaarin jossa hallinnonalan verkkoviestijät varmistivat että asiasta opittiin.

Google-aikakaudella olennaista on, että viranomaiset ovat hereillä myös kriisien välillä ja sopivat siitä kuka vastaa minkäkin tiedon omistamisesta. Jos esim. stuk.fi vastaa säteilytiedotuksesta, niin Google tulee sijoittamaan sen korkealle silloin siihen liittyvillä hakusanoilla (jos STUK siis käyttää oikeita, kansalaistenkin käyttämiä, termejä). Kriisitilanteessa joku tilannekuva-sivusto ei voi mitenkään saada Googlessa kärkisijoja yhtäkkiä, joten tällainen kriisisivusto on lähinnä äärimmäisten, isojen kriisien ratkaisu. Ja yhä enemmän maailmassa on kyse enemmän vakavista häiriötilanteista ja vähemmän isoista megakriiseistä. Täten korostuu se mitä tehdään kriisien välillä ja aikoina jolloin kriisi ei ole akuutti (sikainfluenssankin kohdalla kovimmat nettipiikit olivat siinä vaiheessa kun mitään ei vielä oikein ollut tapahtunut edes).

Täten varsinainen vaikea ongelma on, että pärjätäkseen Google-kisassa pitäisi valtionhallinnon panostaa suomi.fi saittiin tai edes hallinnonalakohtaisiin portaaleihin (tervesuomi.fi) joihin sitten oikeasti keskitettäisiin kansalaisia palveleva informaatio (ja esim. viranomaistieto jäisi erillisille virastojen omille saiteille). Tämä on kuitenkin monesta käytännön syystä "vähän" hankala projekti. Haluja olisi, yritystä on ollut ja jotain on saavutettukin - mutta pieniä askeleita kaikki. Tuskin mitään isompaa tapahtuu ennenkuin joku murahtaa oikeasti isolta tasolta. Itsenäisten yksiköiden intresseissä kun on vaan liian vahvasti se, että halutaan itse omistaa kaikki tiedonpalat (vaikka se tekisi kansalaisten tiedonhakemisesta kuinka vaikeaa tahansa).

Kovien piikkien kestävyyttä taas ei oikein voi valtionhallinnon kaikilta pikkuvirastoilta edellyttää, mutta STUK näytti minusta ihan hyvää mallia kun sai kuitenkin saittinsa vaihtumaan tilapäiseen kevytversioon pahimman ruuhkan ollessa päällä. Sellaisen tekeminen on aika halpaa hommaa kuitenkin (verrattuna siihen että ryhdytään tekemään kaikista saiteista todella kuormankestäviä). Ja muuna aikana voi sitten palvella tiedonnälkäisiä kansalaisia omilla, hyvin optimoiduilla ja kansalaisille suunnatuilla verkkosivustoilla.

Tässä google&kriisi -yhdistelmässä on itse asiassa mielenkiintoinen sivujuonne sikäli että yksi ongelma on se, että viranomaiset tuottavat paljon tietoa hyvin avoimesti verkkoon ja monesti samasta asiasta tuotetaan tietoa omalle hallinnonalalle, joillekin muille ammattiryhmille ja lopulta myös kansalaisille. Esimerkiksi tämä oli yhtenä syynä siihen miksi raskaana olevat naiset olivat välillä kovin hämmentyneitä sikainfluenssa-aallon aikana. Verkosta kun löytyi tietoa joka oli suunnattu kovin eri käyttäjäryhmille eikä Google suinkaan tiedä hakutuloslistoja järjestäessään että onko hakija lääkäri, raskaana oleva kansalainen vai peräti raskaana oleva lääkäri ...

Tuohon ongelmaan taas en ainakaan itse keksinyt muuta vastausta kuin että viranomaisten pitäisi nostaa kansalaisten palvelu verkossa selkeästi ykkösrooliin.

Janatuinen kirjoitti...

Petteri Järvinen on tullut tunnetuksi YLE:n kaatajana mutta nyt kohteena on Säteilyturvakeskus ja koko viranomaistoiminta :). Uskolliset Windows-oppailla kasvatetut fani-pojat tietysti myötäilevät. Viikonloppuna STUK on antanut kyseisellä hetkellä varmimman tiedon mukaisen arvion tilanteesta ja Suomen sijaitessa yli 10000km päässä tuulen yläpuolella täysin riittävät tiedot kansalaisille.
USA:n Facebookista elämänsäsisällön ammentavat vekarat ovat huomattava uskonlahko mutta ei mikään keskeinen erityisryhmä kansallisen turvallisuuden kannalta.
Pane nyt selvästi näkyville blogin otsikkoon että joditabletteja ei tällä hetkellä tarvitse Suomessa hamstrata ja ota vaikka esiin Suomen kannalta relevantti asia - kuten rikollinen toiminta Olkiluodon projektissa. Näin olisit vähän uskottavampi kuin tavanomainen kokoomuksen rivijulkkisehdokas...

Petteri Järvinen kirjoitti...

>Petteri Järvinen on tullut
>tunnetuksi YLE:n kaatajana mutta

Ihanko totta?

http://www.vihrealanka.fi/blogi/yle%C3%A4-tarvitaan-enemm%C3%A4n-kuin-koskaan

>tilanteesta ja Suomen sijaitessa
>yli 10000km päässä tuulen
>yläpuolella täysin riittävät
>tiedot kansalaisille.

Riittävyyden arvioivat käyttäjät, eikä se välttämättä ole suhteessa uhkan suuruuteen. Jos sivut kaatuivat käytössä (ja vielä varsin mitättömällä kävijämäärällä, tosi kriisissä määrä olisi ollut satakertainen), tiedotus ei selvästikään toiminut kuten piti.

Tästä on varmasti otettu opiksi, mutta perusongelma jää: netin kriisiviestintä on yhä retuperällä, koska valtiolla ei ole kokonaisvaltaista ajattelua asiaan.

Website Security Test