tiistai 25. heinäkuuta 2017

Somepalvelu halvempaa kuin asiakaspalvelu

Joudun asioimaan Nordean konttorissa keskimäärin kerran kuukaudessa. Neuvonta- ja myyntipalveluita saa joka konttorista, mutta Espoossa ja Tampereella on vain yksi konttori, josta voi nostaa rahaa. Helsingissä saattaa olla kaksi, espoolainen virkailija ei ollut ihan varma kun kysyin.

Useamman käyntikerran perusteella voin sanoa, että jonot ovat pitkiä. Tampereella edellä on yleensä 20-30 asiakasta ja jonotusajaksi muodostuu noin 40 minuuttia. Espoon konttorissa asiakkaita oli vähemmän, mutta he olivat pääasiassa ulkomaalaisia ja asiointi hitaampaa. Jonotukseen kului 52 minuuttia.
Nordean konttorissa jonotusaika 52 minuuttia. 
Nyt moni ajattelee, että tästä tulee tyypillinen asiakasvalitus: miksi jonot ovat niin pitkiä ja miksei henkilökuntaa lisätä?

Kassapalvelut ovat pankille välttämätön paha. Ne tuottavat vain kustannuksia. Mutta voisiko palveluista vaikka veloittaa sen verran, että palvelu kannattaisi? On huonoa bisnestä, kun palvelua ei saa rahallakaan.

Pääosa jonottajista on vanhuksia, joilla on aikaa odottaa eläkettään. Tampereella kuulin, kun kaksi vanhempaa rouvaa takanani päivitteli jonotusaikaa ja totesi, että terveyskeskuksessa menee paljon pidempään. Vanhukset eivät pankkiaan vaihda, joten heitä voi huoletta istuttaa jonoissa. Jonotus toimii myös hienovaraisena painostuksena verkkoasiointiin. Harmi vain, että ihmiset haluavat perinteisiä seteleitä, joten verkkopankki ei heille käy. Ainoaksi vaihtoehdoksi jää siis jonottaminen.

Varsinainen pointti on kuitenkin tämä: itselläni ei olisi ollut aikaa jonottaa 52 minuuttia, joten moderniin tapaan marisin asiasta Twitterissä. Ja jo muutaman minuutin kuluttua Nordean somevirkailija pahoitteli odotusta ja pyysi lisätietoja, koska kaikki asiakaspalaute kuulemma otetaan huomioon.

Ja se on puhdas vale. Nordea tasan tarkkaan tietää, millaiset jonot konttoreissa ovat. On kuitenkin halvempaa palkata somehenkilöitä kuin oikeita virkailijoita tiskin taakse. Somettajat voivat olla opiskelijoita tai syrjäkyliltä, sähköinen asiakaspalvelu ei katso aikaa eikä paikkaa. Tässä tapauksessa ei tarvita edes palvelua, riittää kun somehenkilö pahoittelee ja on vievinään asiaa eteenpäin.

Toinen kiintoisa ilmiö olivat muiden henkilöiden kommentit. Yleisin kysymys oli: miksi sä siellä konttorissa jonotat, mikset hoida asiaa netissä? Hyvä kysymys, mutta väärässä paikassa. En takuulla jonottaisi konttorissa ilman perusteltua syytä. Eikä kyse ole yksin minusta, vaan niistä kymmenistä edelläni olevista henkilöistä. Jokaisella on jokin syy jonottaa.

Tapaus nousi mieleeni, kun seurasin lähijunan lipunmyynnistä noussutta kohua. Keväällä HSL ilmoitti lopettavansa lipunmyynnin lähijunissa, joten kertaliput pitää ostaa automaatista ennen junaan astumista. Entiset konduktöörit muuttuvat lipputarkistajiksi, jotka kiertävät junissa sakottamassa, mutta eivät myy lippuja. Hmmm. Jossain tiedotteessa tätä kutsuttiin jopa palvelun parantumiseksi.

Ikävä vain, ettei kaikille asemille ehditty asentaa edes automaattia ennen myynnin loppumista. Lentokentän asemalle jäi yksi automaatti, johon ulkomaiset turistit joutuivat jonottamaan jopa 40 minuuttia.

HSL:n Twitterin mukaan lippuja myydään lentoasemalla yhdeksässä eri pisteessä:

Lähijunan lipunmyyntipisteet.
Tässäkin tapauksessa tuntuu, että vika on asiakkaassa (ulkomaalainen turisti), joka ei osaa ostaa lippua R-kioskista, vaan menee tyhmyyksissään maanalaiselle asemalle asti ja yllättyy, kun siellä onkin vain yksi automaatti ja tolkuton jono.

Tuliko tilanne tosiaan HSL:lle yllätyksenä? Onko vaikea ajatella ostotapahtumaa asiakkaan tai ulkomaalaisen turistin näkökulmasta? On toki helpompaa pahoitella Twitterissä kuin järjestää paikalle lisää automaatteja tai asettua etukäteen asiakkaan rooliin.

Lähijunien tapauksessa ikävää on, että negatiivinen palaute ja mainevahinko menee VR:n piikkiin, vaikka lähijunista vastaa HSL. VR on brändinä vahvempi ja kaikki juniin liittyvä yhdistetään siihen.

Valitettavasti asiakas valitsee, millaista palvelukanavaa hän haluaa käyttää. Myyjän tai sivullisten hyvää tarkoittavat ohjeet "lataa mobiiliapsi" tai "hoida asia netissä" eivät auta akuuttiin tarpeeseen. Yhdeksän myyntipistettä eivät auta, jos asiakas haluaa ostaa lipun ennen junaan nousemista, kuten loogista onkin.

PS. Heinäkuussa Tampereen Nordeassa oli vain kolmen hengen jono. Joko asia on oikeasti korjattu tai sitten se johtui kesäajasta. Veikkaan jälkimmäistä. 

29 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Säästöpankkini pankkikortilla saa nostettua rahaa automaatista veloituksetta neljä kertaa kuussa. Sen jälkeen nostosta peritään 1,10 euroa per kerta. Tämä siis kaikkien muiden palvelumaksujen ja korttikuukausimaksujen päälle.

Kysyin asiaa konttorista, kun ensin pääsin jonosta läpi kassahenkilön puheille. Pankkitoimihenkilö kertoi nauramatta, että nosto tiskillä on maksuton. Tervetuloa tiskille!

Markus kirjoitti...

Tuskin kenenkään kannattaa rahan nostamisen vuoksi jonotella. Nykyisin kun Nordea-debit korttiin liitetyltä tililtä saa nostettua rahaa citymarketin kassaltakin. Puhumattakaan tietysti perinteisestä pankkiautomaatista.. Tallennusautomaatit taas hoitavat tallettamisen ja laskevat sekä tallettava myös ne kolikot ihan reaaliajassa, toisin kuin konttoreille viedyt kolikot lähetetään nykyisin jonnekkin laskentakeskukseen...

On tietysti selvä, ettei talletusautomaatteja kuitenkaan ole joka niemessä ja notkelmassa. Toisekseen tallennusautomaateissa on ikävä piirre isompia summia tallennellessa minkä asian taas voi tiskillä hoitaa heti, jos laittaa suuremman summan automaattiin, ennen kuin rahat tilillä näkyy, pitää kuitenkin pankille selvitellä mistä ne rahat ovat peräisin...

Mitä tulee nostojen maksullisuuteen n-määrän nostojen jälkeen, olisi kyllä kiva tietää kuinka moni nostaa yli sen viisi kertaa kuukaudessa rahaa automaatilta? En itse ainakaan ole nostanut kymmeneen vuoteen ainakaan...

Kun korttia käyttää maksamiseen, käteistä rahaa tulee käytettyä todella vähän ja harvoin.

Anonyymi kirjoitti...

Samat palvelujen huononnukset on huomattu.

Osuuspankin kassa on auki klo 9-12 joten sinne ei ole työläisellä asiaa.
Nordeassa kassa oli auki vain ma-ke-pe jne. Nostin Nordeasta kaikki käteisenä pois, nippa nappa riitti setelit.

Eli melko pelleilyä noiden pankkien toiminta nykyään.

En voi kuin mainostaa S-Pankkia, käteistä saa jokaisesta S-kaupasta ja auki klo 7-21.

Kun DanskeBank huononsi verkkopankkinsa vuonna 200x niin ylläpitäjän ymmärsin etukäteen ettei se onnistu ja eihän se onnnetonm java-räpellys toiminut.

Aukaisin S-kaupassa tilin ja 3 päivän päästä sain S-pankin kortin. Tuon kolmen päivän aikana jo sain nostaa rahaa S-kaupasta/-Pankista ajokortilta jopa avovaimoni tililtä. Minulla ei ollut ongelmia maksaa ruokakaupassa ostoksia kuten avovaimollani ja monilla muilla DanskeBankin kortilla.

Tietokoneella käyttäen DanskeBankin verkkopankin turvallisuus on myös huono, en suosittele kuin hätätapauksissa. Jokainen voi itse päätellä miksi koska maksut hyväksytään salasana:lla (=pin-koodi) eikä kertakäyttöisellä numerolla.

Anonyymi kirjoitti...

Ei pidä vähätellä eläkeläisten asiakkuutta. Minusta heilläkin pitää olla oikeus sujuvaan palveluun pankissa. Miksei eläkerahojen nostajille ole omaa kassaa niinä päivinä kun nostajia on enemmän? Eiköhän eläkeläisten palvelujono olisi hoidettavissa liukuhihnamaisen nopeasti, jos palvelu olisi keskitetty tietylle kassalle.

Anonyymi kirjoitti...

Markus kysyy, kuka nostaa yli 5 kertaa kuussa käteistä. Vastaan, että moni, joka käyttää käteistä aina kun mahdollista, mutta ei turvallisuussyistä halua kanniskella tuhansia euroja mukanaan. Itse nostan yleensä n. 500 euroa ja se riittää maksimissaan viikoksi. Yksityisyyden suojan takia tietysti olisi parempi nostaa esim. muutaman kuukauden välein isompi summa (esim. 10,000eur) ja säästää rahat kotona kassakaapissa, mutta siinäkin on riskinsä ja lisäksi jotkut pankit laittavat täyttämän rahanpesulomakkeita jopa muutaman tonnin nostoista. (Voisiko joku selittää skenaarion miten tavallinen käyttörahan nosto voisi liittyä rahanpesuun?)

Anonyymi kirjoitti...

Jos Petteri hieman avaisi syitä miksi pitää nostaa rahaa tiskiltä eikä automaatista tai kaupan kassalta (palvelupisteeltä), niin olisi helpompi arvioida miksi hänen jonotuksensa pankissa oli välttämätöntä.

Valuuttaa ainakin saa etukäteen tilattua, eikä sitä isompia summia saakaan Nordeasta ilman tilaamista, jos nyt sieltä valuuttansa haluaa.

Siitä olen kyllä muuten samaa mieltä, että kassapalvelut on jonotusaikojen suhteen nykyään ala-arvoista, tai oli ainakin vastaavan pituinen aika nelisen vuotta sitten kun autotallin osakekaupan vuoksi piti siirtää toiselta paikkakunnalta käymässä olleelle myyjälle rahat heti ja kuittaus maksusta kauppakirjaan.

Silloin pankin yhteyshenkilöni jonka luona teimme kaupan ollut ei mahdollisuutta tehdä tilisiirtoa niin että suoritus näkyisi heti maksettuna. Sen jälkeen en sitten olekaan tarvinnut käydä tiskillä pankissa, muuten kuin muutaman vuoden välein kolmen pankin pankkineuvojan juttusilla keskustelemassa hetken heidän pyynnöstään. Kovasti yrittävät myydä sijoitustuotteita ja ovat pahoillaan kun enin osa on aivan muualla sijoitettuna -- mistä saan paremman tuoton kun he voivat tarjota joten myöntävät kyllä että tekisivät itse samoin jos olisivat asemassani kun kerran olen löytänyt niin hyvät kohteet muualta.

Käteistä kuitenkin myös käytän ja nostan sitä automaatista muutaman 2-3 kertaa kuussa, se riittää hyvin kun nostan kerralla riittävästi. Korteilla maksan myös, mutta valikoin missä käytän kortteja. S:n Debit/Visa korttia toki SOK:n myymälöissä, Handelsbankenin MC-korttia käytän oikeastaan vain verkko-ostoksiin ja Paypalin kanssa ja Nordean Debit/Visa kortilla sitten muualla ellen maksa käteisellä.

Jos joku ihmettelee miksi monta korttia, niin syitä on useita mm. se että hajautan riskejä, joku korteista toimii yleensä aina, kaikki ne luultavasti ei tule kopioitua, varastetuksi, hukatuksi tms. kerralla. Asuin vuosia ulkomailla ja silloin kaikki maksut pyörivät korttien kautta, olisi ollut hullun rohkeutta pitää vain yhtä korttia ja luottaa että se toimii 100% eikä tulisi ongelmia. Kaikkien korttien kanssa oli joskus ongelmia, pari kertaa jopa kahdenkin kortin kanssa, mutta kun oli kolmaskin kortti ja hieman käteistä niin koskaan ei ollut hätää maksujen ym. kanssa. Maksut joita luottokorttieni kautta kulki kuukaudessa oli 10 - 30 tonnin välillä per kuukausi (asunnon vuokra, lentoja, autojen vuokraukset, hotelli-maksut, kaikki ostot vaatteista ruokaan ja käteisen nostot mm. asunnon hoitamisesta vastaavan palvelijan palkan maksuun). Totta kai sain veloitettua lähes kaiken em. suoraan konsulttiyritykseltä joka veloitti sitten kulut asiakkaaltamme, mutta välillä velkaa korteilla oli melkoinen määrä ennen kuin laskuttamani oli kuitteineen hyväksytty ja minulla rahat takaisin tilillä.

Monta korttia on kätevä ja sopii hyvin kun osaa toimia rahan kanssa eikä elä yli varojensa. Kun kerran oppii niin miksi sitä sitten muuttaisi tapojaan vaikka takaisin Suomeen muuttaakin. Kulut korteista ei minulla ole hyvien pankkisuhteiden vuoksi niin merkittäviä, että rahan säästön vuoksi minun niistä kannattaisi luopua. Päin vastoin hyödyn korttien suomasta pienestä maksuajasta ja maksuvälineen turvallisuudesta enemmän kuin mitä vastaavat järjestelyt ilman kortteja käteisellä tai tilisiirtoina maksaisivat.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Jos Petteri hieman avaisi syitä miksi pitää nostaa rahaa tiskiltä eikä automaatista tai kaupan kassalta (palvelupisteeltä), niin olisi helpompi arvioida miksi hänen jonotuksensa pankissa oli välttämätöntä.

Tämä oli juuri se väärä kysymys. Sama kuin HSL kysyisi, mikseivät ihmiset osta junalippua 9 myyntipisteestä lentoasemalla vaan jonottavat sille laiturin ainoalle automaatille.

Tuskin pankissa kukaan huvikseen jonottaa. Kaikilla on oma syynsä, myös niillä minun edelläni olevilla.

Jari kirjoitti...

Perinteiset palvelut hiipuvat yleisesti, eikä kassapalvelut ole poikkeus. Marketteihin on tullut itsepalvelukassat. Posti vähensi jo jakelupäiviä. Norjassa FM-radiot suljettiin, ja Ruotsissa siihen oli aikomus... Tuollainen hiipuminen on pelottava. Kukaan ei tiedä, tuleeko se pysähtymään vai kiihtymään.

Anonyymi kirjoitti...

No on se oikea kysymys siinä mielessä, että ulkopuolisen on mahdoton yrittää arvioida tarvetta objektiivisesti ilman että tietää detaljeista riittävästi.

Yritän käyttää analogiaa, jonka oletan sinun ymmärtävän. Jos ja kun joku ihminen tekee asioita tarpeettoman vaikeasti tietokoneella ja valittaa sitä kuinka hankalaa ohjelmiston käyttäminen on, kertoen vain kerran oppimansa vaikeimman tavan jolla asia hoituu. Ja kun kysyt perusteluja että miksi teet sitä juuri niin saat ehkä vastauksena että "väärä kysymys, miksi tämä ohjelmiston tekijä ei ole osannut tai halua tehdä asioita ihmisille helpoksi ja hyvin sujuvaksi.". Niin siinä vaiheessa ihmettelet sitä miksi ihmeessä pitäisi tehdä asiat juuri niin, eikä tietämäsi toisella tavalla joka on mielestäsi selvästi helpompi tapa.

En tiedä menikö ajatus perille, mutta ilman sarvia ja hampaita -- ei siis ole tarkoitus ärsyttää, niin sen toisen tekemisen objektiiviseen arviointiin ei ole eväitä ellei saa tietää enempää ja pääse perille siitä mikä taustalla on ajatuksena pitäytyä jossain tietyssä toimintatavassa.

Vielä kerran, en yritä ärsyttää. En ole pankissa töissä, enkä sotkeutunut muutenkaan pankkien asioihin muuten kuin olemalla vain asiakas kuten ilmeisesti sinäkin. En silti yritä pitäytyä itse enää niissä toimintatavoissa jotka selkeästi olen nähnyt, että heillä siihen ei ole halukkuutta panostaa. Yksittäisenä asiakkaan kun en voi muuta tehdä kuin äänestää jaloillani jos palvelu ei kelpaa.

Anonyymi kirjoitti...

Niin ja nopeasti vielä pieni jatko, edelliseen. Ei siis myös tarkoitus yrittää painostaa kertomaan sitä syytä käydä usein kassalla, koska se toki on kunkin henkilökohtainen asia. Mutta samalla siis siltä yritykseltä objektiivisesti arvioida tarvetta putoaa samalla pohja, koska ei voi tietää onko siihen oikeasti tarvetta vai pelkästään vain esim. piintyneestä toimintatavasta jonka henkilö jostain syystä kokee itse parhaaksi, mutta ei kuitenkaan em. jo kerrotuista syistä riittävän hyvin toimivaksi itsensä kannalta.

Petteri Järvinen kirjoitti...

No on se oikea kysymys siinä mielessä, että ulkopuolisen on mahdoton yrittää arvioida tarvetta objektiivisesti ilman että tietää detaljeista riittävästi.

Miksi ulkopuolisen pitäisi edes yrittää arvioida tarvetta? Jos ihminen kysyy jotain, on yleensä turha esittää vastakysymystä "Miksi kysyt?". Sen sijaan voi yrittää vastata kysymykseen.

Kirjoitukseni pointti oli siinä, että on ihmisiä, jotka käyvät pankin konttorissa, vaikka pankki tietoisesti pitää palvelun huonona ja panostaa mieluummin some-pahoitteluihin sekä viestintään. Pankin vastaus jonotukseen ei voi olla "Miksi ylipäätään käyt konttorissa?" vaan maksavia asiakkaita pitää palvella heidän valitsemallaan tavalla. Vaikka se sitten maksaisikin.

Vastaavasti lipunmyynti lähijuniin mokattiin, kun automaatteja ei saatu riittävästi asemille. Silloin HSL:n vastaus ei voi olla, että olisit ostanut lipun terminaalin R-kioskista.

Zarr kirjoitti...

Pankin vastaus jonotukseen ei voi olla "Miksi ylipäätään käyt konttorissa?" vaan maksavia asiakkaita pitää palvella heidän valitsemallaan tavalla. Vaikka se sitten maksaisikin.

Eikä pidä. Pankeilla, kuten muillakin yrityksillä on oikeus valita asiakkaansa. Vaikka Nallen suuhun laitettu sitaatti "eläkeläiset tuovat pankkiin vain hiekkaa jaloissaan" onkin vähän töksähtelevä, perusteeltaan se on totta. Koska ala on säännelty ja antolainauksen pitää olla maksutonta, nuo kassapalvelut pyörivät, mutta niitä ei oikeasti perusliikepankki haluaisi tarjota missään olosuhteissa.

On pankkeja, jotka mainostavat itseään nimenomaan sillä että heiltä saa ihmisläheistä palvelua. Kommenteissa on jo mainostettu S-pankkia (hoida pankkiasiasi missä tahansa SOK:n kaupassa) ja sitä kuinka muutkin pankit antavat nykyään nostaa rahaa kaupan kassalla. Esim. juurikin S-ryhmä on ilmeisesti tehnyt tuosta jopa ihan järkevän bisneksen - overheadia ei tule kovinkaan paljoa koska henkilökunta olisi joka tapauksessa siinä ruokakaupan kassalla. Muita vastaavia taitavat olla esim. Aktia ja paikallisosuuspankit ("koivunlehtipankki").

Jos minä liikkeenharjoittajana totean että hyväksyn toimeksiantoni vain faksilla, ei se ole kenenkään muun kuin minun vikani että asiakkaita ei kuulu.

Jos pankki liikkeenharjoittajana pitää asiakkaansa siitä huolimatta että tiskille on tunnin jono ja asiakkaat silti säilyvät, se on hyvää bisnestä. Jos tilanne on niin surkea, luulisi olevan todella helppoa saada asiakkaat vaihtamaan pankkia sellaiseen joka ilmeisesti osaa eläkeläissegmentilläkin tehdä jonkin verran rahaa.. Ei tarttisi kuin siinä ruokakaupan kassalla antaa kuponki mukaan "pistä tähän lappuun (=valtakirja) nykyisen pankkisi nimi, hetu ja allekirjoituksesi, niin siirrämme tilipalvelusi meille ja ilmoitamme eläkeyhtiöösikin!".

Koska näin ei ole käynyt niin palvelutaso on juuri prikuulleen oikea.

Anonyymi kirjoitti...

Pankin vastaus jonotukseen ei voi olla "Miksi ylipäätään käyt konttorissa?" vaan maksavia asiakkaita pitää palvella heidän valitsemallaan tavalla. Vaikka se sitten maksaisikin.

En nyt tiedä miten ilmaisisin, että reality-check voisi tehdä sinulle hyvää.

Kuten Zarr tuossa yllä totesi jo osapuilleen sen mitä itsekin aion jo kirjoittaa, niin palvelun tuottajalla kyllä on täydet mahdollisuudet määritellä tapansa tuottaa palvelua niissä rajoissa kun lait ja säädökset sen suovat.

Eikä mikään laki tai asetus tietääkseni edellytä tuottamasta em. kaltaisia palveluja juuri niin kuin joku tai jotkut asiakkaat nimenomaisesti haluavat tai jos sääntelyä onkin, niin se on niin väljää että nykyisin pankkisaleissa tarjottava palvelu sen vielä hyvin täyttää.

Ja siitä johtuen palvelun tuottaja(t) tekee kuten parhaaksi omalta kannaltaan asian katsoo. Säästäen kustannuksissa ja tehden kompromisseja niin, että katsoo palvelun laadun riittävän niillä mittareilla, joilla he arvioivat palvelua.

Eli siis, kyllä voi joku oikeasti vastata olla "Miksi ylipäätään käyt konttorissa?" ja niinhän käytännössä tapahtuukin, jos nyt ei suoraan sanota päin naamaa niin annetaan kuitenkin rivien välistä ymmärtää että sitä tarkoitetaan.

Välttämättä tai itse asiassa luultavasti varsin harvoin kyse on ns. kettuilusta, vaan kysymyksellä halutaan a) ohjata käyttämään palveluaja siten kuten sen tuottaja toivoisi niitä käyetttävän ja b) jos se ei ole jostain syystä mahdollista niin ymmärtää niitä syitä miksi palvelua halutaan käyttää jotenkin muuten -- tästä oli itselläni tuolla aiemmin lähinnä kyse. Ymmärtämisessä olisi se hyöty, puolin ja toisin, että sen myötä ehkä syntyisi parempia palvelukokemuksia ajan myötä.

Ettei syntyisi väärinkäsityksiä on syytä huomauttaa, että kirjoitan tässä että ymmärrän ei tarkoita, että kaikin osin hyväksyisin sen mitä palveluille on tapahtunut, muuten kuin siinä merkityksessä että en yritä käydä tuulimyllyjä vastaan -- yksittäisen pankkiasiakkaan vaikutusmahdollisuudet muuten kuin jalkoihin turvautumalla on varsin vähäiset.

Anonyymi kirjoitti...

Neuvostoliitossa jonotettiin ihan jonottamisen vuoksi, kai tänne Eurostoliiton peräkylille se jonottaminen on de facto, jos ei oravan nahkoja kerjäämään nordean luukulta niin puhelimessa. Ennen oli palvelua, nykyään ei.

petrip kirjoitti...

Norjassa FM-radiot suljettiin, ja Ruotsissa siihen oli aikomus... Tuollainen hiipuminen on pelottava

Mitä ihmeen hiipumista toi on kun vanhentunut systeemi korvataan uudella? Norjassa FM radion kuuluvuus on aina ollut huono vuoriston takia.

Ja itsepalvelu on väistämätönkun palkat nousee kokoajan. Mutta tuskin haluat todella pienipalkkaisia kassoja jotka voivat kilpailla koneidenkanssa?

Jari kirjoitti...

petrip: FM-radio liittyy tähän sikäli, että sen lopettaminen on yhtä epädemokraattista.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Välttämättä tai itse asiassa luultavasti varsin harvoin kyse on ns. kettuilusta, vaan kysymyksellä halutaan a) ohjata käyttämään palveluaja siten kuten sen tuottaja toivoisi niitä käyetttävän

Kuten jo blogikirjoituksessa totesin, pitkistä jonoista valittavalta on turha kysyä "mikset asioi verkossa". Vähän sama kuin lentokentän lippuautomaatin jonotuksesta turhautuneelta kysyisi, miksi käytät junaa - olisit mennyt taksilla. Tai miksi ylipäätään tulit Helsinkiin, olisit mennyt Tukholmaan tai Lontooseen, siellä junat toimivat paremmin. Tai olisit tyytyväinen, että Vantaalta ylipäätään pääsee Helsinkiin junalla - vielä pari vuotta sitten ei päässyt.

Minulla on syyni jonottaa tiskille, samoin niillä 30 vanhuksella. Haluaisiko joku lähteä selittämään heille, miksi heidän pitäisi hankkia älypuhelin tai tietokone päästäkseen hoitamaan laskunsa itse? Tai liikuntakyvyttömälle vanhukselle, jolla ei ole pankkitunnuksia, eikä niitä saakaan, koska tunnusta varten pitää mennä henkilökohtaisesti konttoriin ja todistaa henkilöllisyytensä ajanmukaisella dokumentilla?

Lähtökohtaisesti yrityksellä on oikeus valita palvelukanavansa ja asiakkaansa (tästäkin on poikkeuksia). Yleensä parempaa bisnestä on tarjota palvelua asiakkaan haluamalla tavalla. Suomessa ajatellaan, että asiakkaan pitää sopeutua yrityksen tavoille, kun monessa muussa maassa asiakas on kuningas. Tietenkin palvelusta pitää veloittaa sen tuottamat kustannukset ja vähän enemmänkin. Kysehän on kuitenkin liiketoiminnasta, ei hyväntekeväisyydestä. Nyt ongelma on se, ettei asiakas saa palvelua edes maksamalla.

Tampereella ja Espoossa asiakas voi vaihtaa pankkia, mutta pienillä paikkakunnilla tätä mahdollisuutta ei ole. Kun markkinatalous ei toimi, asiakas on erityisen heikoilla.

Markus kirjoitti...

Olen kierrellyt jonkin verran maailmaa ja huomannut, että suomalainen asiakaspalvelu ihan kaikkialla on poikkeuksellisen huonoa. Voiton vie lähinnä baltian maat, missä vedetään tässäkin asiassa pitkä korsi. Tyyliin "tallinnalainen hapan ämmä paiskaa lautasen tiskiin nenä kuin laamalla"...

Sitten taas kun menee länteen päin, näkeekin jo kaikkinaisen asiakaspalvelun kruununjalokiven. Ruotsi. Sielä toimii asiat niin yksityisyrityksissä kuin valtion virastoissakin. Asiakasta siis oikeasti palvellaan joka paikassa. On outoa asioida virastossa, missä oikeasti neuvotaan asioissa, eikä niin kuin suomessa, että koitetaan luistaa kaikista neuvoista vain säästääkseen nk. päämiehen rahoja. Sitten kun siitä jäädään kiinni, on vastaus tyyliin "no mitäs et kysyny".

Mutta niin. Ruotsissakin on ollut aikoja sitten vallalla, ettei omaan pesään kakita. Kun taas suomessa on sellainen amerikkalaistyylinen "get money and run" - systeemi.

Suomessa asiakaspalvelu on myös vuosi vuodelta huonontunut, kun taas monessa muussa maassa on huomattu, että hyvä asiakaspalvelu on myös tapa työllistää ihmisiä. Ehkä huonontunut asiakaspalvelu johtuu osaltaan myös väen vähyydestä joka paikasssa. Vuosikymmenien yt-sirkeli on vienyt firmoilta osaavan työvoiman jo kauan sitten. On vähän sellainen olo, että ketään täällä yksinkertaisesti enää kiinnosta... Se oikein huokuu. Joka paikassa.

Hain kuusi vuotta sitten passin. Sillä perinteisellä tavalla vielä kun ei ollut mitään "asioita yksinkertaistavia" nettipalveluita.

Menin poliisiasemalle ja ystävällinen täti-ihminen täytti kaavaketta. Annoin valokuvausliikkeen valokuvan. Sormenjäljet, allekirjoituksen yms. Ensimmäistä kertaa kun aikaisempi passi oli vielä kymmenen vuoden sellainen, ilman moisia. Ystävällinen vanha rouva oikein iloisenä poliisiaseman tiskillä, että kiva mennä jonnekin reissulle ja kun passia hain toivotti vielä hyvää matkaa.

Nyt vuonna 2017 hain taas passia - netistä. No eihän siinä mitään, piti hakea valokuva kun ne vanhat kelvannu (juu keski-ikäisen naama muuttuukin niin pirusti muutamassa vuodessa). No ei saanut kuvaa kun se lähetettiin jollekin palvelimelle. No takaisin netin ääreen ja sitten tulikin taas että passihakemus ei etene ennenkuin olen käynyt poliisiasemalla antamassa sormenjäljet ja allekirjoituksen. No onneksi poliisiasema on tuossa kävelymatkan päässä. Ajattelin että ihan sama, käyn lenkillä ja antamassa ne. Ja ilmeisesti kun nettipalvelu näyttää, sielä mitään ruuhkaakaan ole. Menen poliisiasemalle. Sieltä sitten vaivoin löydän sen tiskin mikä passiasioita hoitaa, muistelin että oli aikaisemmin ihan eri paikassa. No hapan ämmä sieltä sitten huutaa tiskin takaa että onko aika varattuna? Mä että ei ole kun tästä ohi kuljin ja nettikin näytti ettei täällä mitään ruuhkaa ole ja nyt kun ympärille katon, niin ei täällä tosiaan minkään sortin ruuhkaa ole. Hapan ämmä siihen sitten että "mulla on muitakin töitä kuin asiakkaita paapoa". Siinä sitten itselläkin jo ystävällisyys hieman karisi että anteeksi nyt hirveästi kun se netti nyt vain näytti ettei täällä mitään ruuhkia ole ja tulin nyt vain antamaan sitä sormenjälkeä... Noh hoidetaan siinä sitten rutiinit ja asiakaspalvelija siinä sitten selittelee että kun kerkisi vanha passi vanheta puolella vuodella niin sen takia ne pitää ottaa uudelleen (niin ne muuttuu puolessa vuodessa niin paljon?). Silleen happamesti. Sitten viikon päästä tulikin viesti että voin hakea paikallisesta K-marketista?! sen passin. No menen sitten toiselle puolelle kaupunkia sinne k-markettiin ja sielä sitten jokin kesätyttö kassalla, mikä osannut avata sitä kaappia, missä kyseiset lähetykset on... Oli nyt kuitenkin hieman ystävällisempi kuin poliisiaseman ämmä. Pienen puhelinrumban ja pitkän jonon jälkeen sai kuin saikin sen kaapin auki ja minä sain sen passin ....

Markus kirjoitti...


Eräs sukulainen kuoli, ja avittelin sitten hieman perintöasioissa henkilöä joka kuolinpesää hoiti. Tällöin näin sen raadollisuuden mitä suomalainen virastomeininki tosissaan on. Vakuutusyhtiöissä ei tiedetä sermin toisella puolella että ukkeli on kuollut kun taas toisella puolella se näkyy mystisesti koneella? (Jos on siis autovakuutus vrt henkilövakuutus). Pankeista ei tule paperit mitä on luvattu lähettää. Valtio on kova vaatimaan että "tämä pitää olla tuohon mennessä tehtynä" vaikka samaan aikaan mitään apua ja neuvoja ei saa mistään. Tai jos jotain koittaa selvittää, eri virastot kertoo samasta asiasta ihan eri ohjeet? Ja vielä täysin ristikkäiset. Jos taas itse tekee virheen asiassa, niin rangaistus tulee tietty tekijälle. Eikä vääriä ristiriitaisia neuvoja antaville valtion virkamiehille. Jos kävelet hautaustoimistoon, sinä olet maksuvelvollinen täysin tuntemattoman kuolleen asioissa? Tätä rumbaa kesti KAKSI VUOTTA! Tällöin päätin, että aivan ihan se ja sama kuka suomessa kuolee, minä en koskaan ikinä laita nokkaani siihen soppaan... Millään tavalla. Hoitakoot valtio itte sotkunsa! Sekä vakuutusyhtiöt ja pankit ja ihan kaikki! Missään ei toimi yhtään mikään!

Niin tämä kiteytettynä yhtenä esimerkkinä, miten yksinkertaisesta aikanaan toimivasta asiasta on suomessa saatu tällaista hiton pelleilyä! Ja miten asiakaspalvelu on samassa ohessa muuttunut...

Anonyymi kirjoitti...

@Petteri

... Tai olisit tyytyväinen, että Vantaalta ylipäätään pääsee Helsinkiin junalla - vielä pari vuotta sitten ei päässyt.

Hmm... kyllä minä jo -70 luvulla kävin lähijunilla Vantaalla. Tikkurila, Hiekkaharju, Koivukylä, Korso, Myyrmäki, Louhela, Martinlaakso ovat Vantaata :)

Tai liikuntakyvyttömälle vanhukselle, jolla ei ole pankkitunnuksia, eikä niitä saakaan, koska tunnusta varten pitää mennä henkilökohtaisesti konttoriin ja todistaa henkilöllisyytensä ajanmukaisella dokumentilla?

Mielestäsi liikuntakyvyttömän on siis helpompi käydä kassalla useasti kuin vain kerran istumassa pankkineuvojan tiskillä? En ole liikuntakyvytön, ainakaan vielä, mutta olettaisin että asia on juuri päin vastoin.

Tietenkin palvelusta pitää veloittaa sen tuottamat kustannukset ja vähän enemmänkin. Kysehän on kuitenkin liiketoiminnasta, ei hyväntekeväisyydestä. Nyt ongelma on se, ettei asiakas saa palvelua edes maksamalla.

Riviasiakkaan osalta olen samaa mieltä, mutta private banking asiakkaana pankeista varsin hyvää palvelua ja nimen omaan rahalla, ilman sitä ei private banking asiakkaaksi ole pääsyä.

Tampereella ja Espoossa asiakas voi vaihtaa pankkia, mutta pienillä paikkakunnilla tätä mahdollisuutta ei ole. Kun markkinatalous ei toimi, asiakas on erityisen heikoilla.

Mielestäni ongelma johtuu pikemminkin juuri siitä että markinatalous toimii juuri niin kuin sen voi olettaakin toimivan :)

Tuotantotalouden näkökulmasta, merkittävin ohjaava tekijä markkinataloudessa, palveluiden kysyntä sinänäsä ei vielä saa tuottamaan niitä. Lisäksi pitäisi voida tuottaa palvelua riittävän kannattavasti.

Jos yhtä useammalle ei riitä asiakkaita niin ei sellaista palvelua kannata pitää ja ennen pitkää ilman markkinatalouteen kuulumatonta ulkopuolista pakottavaa ohjausta ennen pitkää kannattamattomat palvelut karsitaan pois.

Kyse ole siis vain pankkipalveluista vaan aivan kaikista palveluista. Ennen liiketoiminnan aloittamista ja tai palvelun tuomista sinne, on tapana selvittää markkina ja taloudelliset realiteetit toimia siellä.

Partureita ja kampaamoja mahtuu tiettyä asukaspohjaa kohden vain tietty määrä, jos palvelun tuottajia on liikaa se näkyy tuottajien kannattavuudessa. Samalla tavalla päivittäistavara-, puhtaanapito-, pesula-, ravintola ja majoitus-, siivous-, kuljetus-, muutto-, vakuutus-, ... jne. palveluita. On tehty ja tehdään edelleen aika-ajoin tutkimuksia minkä kokoinen asiakaskunta riittää tietyn palvelun pitämiselle. Asiakaskunta ei ole suoraan verrannollinen asukasmäärään, koska vain osa asukkaista käyttää kutakin palvelua.

Esimerkkinä vaikkapa se, että jo kauan sitten tehtyjen laskelmien mukaan panttilainaamon toiminta on ollut vain harvoin kannattavaa alle 100 000 asukkaan alueen väestöpohjalla, koska sitä pienemmässä ei ole riittävästi ihmisiä yhteiskuntaluokissa, joiden sosioekonominen tilanne ohjasi heitä käyttämään panttilainaamoja. Vaikka omista opinnoista on jo pitkä aika niin arvelen että viimeisimmät selvitykset osoittavat jo, että kannattavuuteen tarvittava väestöpohja on mobiilipalvelujen ja pikalainojen myötä entistäkin suurempi. Montako panttilainaamoa mahtaa muuten olla Pääkaupunkiseudulla nykyisin?

Anonyymi kirjoitti...

... jatko

Kannattavuuteen vaikuttavat tekijät voivat muuttua ajan myötä. Panttilainaamoja on luultavasti entistäkin vähemmän koska niille ei enää ole niin suurta tarvetta. Pikalainat tulivat samalle markkinalle ja epäilemättä söivät panttilainaamojen kannattavuutta. Kampaamoja ja partureita on nykyisin luultavasti enemmän koska keskiluokka jolla on varaa käyttää enemmän palveluita muotitietoisuuden vuoksi jne. Kuluttajien pesulapalveluiden käyttö väheni ja liikkeet harvenivat katukuvasta kun yhä useampi pesi pyykkinsä kotona omalla koneella tai kerrostalon pesutuvassa.

Pankki- ja postipalvelut ovat samalla tavalla ongelmissa kuin panttilainaamot ja pesulat. Enin osa asiakkaista on siirtynyt 25v kuluessa käyttämään pankkipalveluita verkon kautta, sähköiset viestintävälineet laskivat kirjepostin määrän murto-osaan aiemmasta. Pakettimäärä on kasvanut, koska verkon kautta tilataan kotiin tavaraa paljon enemmän kuin postimyyntiluetteloiden aikakaudella.

Pankkien jäljelle jääneen kassapalveluita käyttävien osuus on sen verran pieni, että sen tuottaminen on yksikköä kohden (ts. asiakas) varmasti suhteellisen kallista eikä sitä siksi hyvin ilmeisestä syystä haluta laajentaa, siitä aiheutuisi vain enemmän menoja.

Palvelun tuottajan näkökulmasta, kun palvelu perustetaan niin sen tuottojen pitää kattaa kustannukset koko elinkaaren ajalta tai se ei ole kannattavaa liiketoimintaa. Perustaminen, tuotanto ja lopettaminen, jos se ei kokonaisuutena kannattavaa ei siihen kannata ryhtyä.

En tiedä kuinka paljon pankin kustannukset ovat per kassa-asiakas per kerta, mutta arvelen että ne ovat jonkin verran enemmän kun niitä käyttävät ymmärtävät niiden kustantavan ja mitä niiden käytöstä toistaiseksi peritään kuluina.

Tietysti pankkitoimintaa ajatellaan kokonaisuutena ja kassapalvelut ovat vain osa niistä ja ne täydentävät muita palveluita kun ne aiemmin olivat pankkitoiminnassa keskeinen palvelumuoto. Joten kassapalvelut säilyvät varmasti jossain muodossa niin kauan kuin käteistä rahaa käsitellään pankeissa.

Taloudellinen ympäristö jossa elämme on muutunut vuosien myötä. Emme elä enää maailmassa ennen EU aikaa ja -80 luvun loppua, jossa ei yrityksetkään voineet hakea lainaa ulkoa ja jossa Suomen Pankin ohjaava ote oli tiukka kotimaisista pankeista. Oligopolistisessa tilanteessa pankit kykenivät hinnoittelemaan otto- ja antolainauksen välisen koron sellaisiksi, että sillä oli varaa kustantaa konttoreita moninkertainen määrä.
Nykyisin tilanne on aivan erilainen ja sen lisäksi jatkuvat uuteen tekniikkaan investoinnit, joita tehdään oman toiminnan ja kilpailukyvyn kehittämisen lisäksi, paikallisen lainsäädännön muutosten sekä velvoittavien sopimuskäytäntöjen (BASEL jne.) toimeenpanemiseksi on merkittävästi kalliimpaa kun se on ollut aiemmin ja kaikki se ajaa tarkastelemaan toiminnan kannattavuutta kaikilla eri toiminnan osa-alueilla ja mahdolisuuksien mukaan luopumaan tuottamattomista tai ainakin olemaan investoimatta niihin lisää.

Anonyymi kirjoitti...

Keskustelussa leimataan Petteri Järvistä tumpeloksi, koska hän käy pankissa hoitamassa asioita. Tuo leimaaminen on lapsellista. Petteri Järvinen osaa varmasti hoitaa kaiken hoidettavissa olevan netissä. Osaa asioista ei vain voi hoitaa netissä tai puhelimessa.

Olen IT-alan ammattilainen ja hoidan normaalisti kaikki pankkiasiat netissä. Minulla on kerran ollut noin viiden vuoden jakso, jolloin en käynyt pankissa lainkaan. Jokin aika sitten kuitenkin jouduin pankkiin menemään. Syynä oli yhdysvaltalaiselta yritykseltä tullut maksu. Maksu tuli nimittäin shekkinä minulle kotiin. Shekkiä vai vielä netissä lunasteta. Pankissakin virkailijan piti hakea kokeneempi kollega avuksi ennen kuin shekki saatiin lunastettua. Tuonkin jälkeen kesti vielä noin viikon verran ennen rahojen tuloa tilille.


Kassapalvelut ovat pankille välttämätön paha. Ne tuottavat vain kustannuksia. Mutta voisiko palveluista vaikka veloittaa sen verran, että palvelu kannattaisi? On huonoa bisnestä, kun palvelua ei saa rahallakaan.


Tuo on harvinaisen totta. Kassapalvelut ovat pankille välttämätön paha ja siitä pyritään eroon. Oman lisänsä tähän soppaan tuovat sellaiset pankissa kävijät, jotka haluavat vain rettelöidä eivätkä oikein haluakaan hoitaa asioitaan järkevällä tavalla. Shekin lunastusta jonottaessani edellä oleva noin 45-vuotias epäsiisti mies oli juuri tällainen. Hän käyttäytyi todella törkeästi pankkivirkailijaa kohtaan, vaikka ongelma ei mitenkään ollut kyseisen virkailijan syytä. Miehen pankkikorttia ei ollut hänen kertomansa mukaan toiminut kunnolla.

Kotipaikkakuntani pankki on päätynyt sellaiseen ratkaisuun, että se on sulkenut konttorinsa muutamaksi arkipäiväksi viikolla kokonaan. Noille päiville aikoja saa vain ajanvarauksella. Tämä varmasti tehostaa toimintaa ja ehkäpä vähentää edellä kuvatun kaltaisia häiriköitä. Lisäksi sillä päästään ehkä jonkin verran eroon pankkiin vain aikaa viettämään tulevista asiakkaista.

Itse veikkaisin, että pankin kassapalvelujen tulevaisuus on hyvin pitkälti S-Pankin ratkaisun kaltainen. Käteistä saa kaupan kassalta (tai automaatista). Puhtaat pankkikonttorit ovat vaativampaa asiointia varten.

Anonyymi kirjoitti...

@Anonyymi

Keskustelussa leimataan Petteri Järvistä tumpeloksi, koska ...

Olen kyllä omasta mielestäni yrittänyt nimenomaisesti välttää sellaisen tulkinnan syntymistä edes rivien välistä ja valinnut sanani harkiten. Olen yrittänyt pohtia kun Petteri avasi keskustelun, että minkä syiden takia asioiden laita pankissa on siten kun sen voi todeta olevan. Petteri on nopeasti asioita haltuun ottava kaveri, minulla ei ole mitään syytä olettaa ettei hän osaisi käyttää ihan tahansa pankkien tuottamia palveluja hetken asiaa perehdyttyään.

Kun esitin, että mikäli Petteri avaisi syitä tiskillä asiontiin niin ulkopuolisen olisi helpompi epäilemättä arvioida voisiko asian hoitaan jotenkin toisinkin. Ilman sitä voi vain spekuloida. Mutta hän ei sitä halua tehdä ja se on OK -- ei siitä sen enempää. Kun hän sen sijaan esitti muutamia muita syitä joita kommentoin lyhyesti edellä korjaten ilmeisiä ajatusvirheitä ja sen jälkeen yritin sitten avata enemmän niitä syitä miksi kassapalvelun ja muiden tiskipalveluiden tuottaminen on pankeille vastentahtoista.

Shekkiä vai vielä netissä lunasteta.

Shekin lunastamiseen on ainakin aiemmin ollut useampia tapoja.

Olen itsekin niitä käyttänyt. Toki voi mennä tiskille, mutta jos riittää että raha laitetaan omalle tilille niin aiemmin saattoi laittaa pankkisiirtokuoreen shekin ja pankkisiirtolapun allekirjoitettuna ja pudottaa sen kuoria varten olleeseen laatikkoon. Rahat olivat tilillä seuraavana tai sitä seuraavana päivänä. Nykyisin voi varata netistä tai puhelimella lyhyen ajan ja jättää shekin pankissa olevalle henkilökohtaiselle pankkineuvojalle joka kai jo useimmilla asiakkailla tätä nykyä on. Hän vie sen sitten kassalle päivän kuluessa joka hoitaa asian loppuun. Postikin kulkee vielä joten kai sitäkin kautta voi lähettää shekin palveluneuvojalle. Ei tarvitse itse siis jonottaa kassalle.

Monilla yrityksillä ja yrittäjillä on käteisen jättämistä ja laskemista varten luukkuun ja käteiskassan noutoa varten luukusta sopimus, hieman kuten postin postilaatikko, shekit hoituvat sovittaessa siinä samalla ei tarvitse odottaa erikseen.

Tiskille pitää mennä, jos ei ole pankkisuhdetta ko. pankkiin tai mikäli haluaa rahat käteen heti. Kiireessä voisi myös toimia siten jättää shekin pankin lunastettavasti yllä kuvatuilla tavoilla ja nostaa lähiessään rahat automaatista. Jos tilillä ei ole likvidiä, niin vaihtaa tilin luotolliseen tai niin nostaa luottokortin puolelta ellei sitten ole poikkeuksellisen isosta summasta kyse jolloin ehkä sitten on kysyttävä hoituisiko asia pikaisesti pankkineuvojan kautta tai viimekädessä sitten mentävä kassalle. Vaihtoehtoja siis on edelleen useita ja kassalle täytyy lopultakin mennä hyvin harvoin.

Kuten itse kerroin aiemmin, niin autotallikaupan yhteydessä saadakseni kauppakirjaan ja osakekirjaan heti merkinnän maksu suoritettu kun toiselta paikkakunnalta oleva myyjä oli paikalla käväisemässä kaupan tiimoilta. Silloin oli kätevintä mennä kassalle suoraan vaikka sitten siinä hetki kestikin. Saimme asian hoidettua kuitenkin yhdellä käynnillä eikä tarvinnut lähetellä asiakirjoja jälkikäteen edes takaisin postitse tai UPS/DHL -kautta. Mutta vain yhden kerran tällä vuosikymmenellä olen tarvinnut kassapalvelua. Ei ole tarvinnut käydä useammin koska soveliaita vaihtoehtoja on löytynyt jos ei muuten niin kysymällä puhelimella neuvonnasta ensin eikä vain törmäämäll kassalle suoraan.

Anonyymi kirjoitti...

... jatko

Niin ja verkkossa shekkiä ei liene voi lunastaa, mutta kyllä sekin aika voi vielä koittaa että kuvaat kameralla shekin pankkiyhteyden ollessa auki ja rahat tallettuvat tilillesi. Ei se teknisesti sen vaikeampi ole kuin laskun viivakoodin käsittely, mikäli shekki on tietokoneella tulostettu kuten ne monasti ovat nykysin. Käsin kirjoitetut on hieman vaikeampi, mutta hyvin luultavasti ei sekään ylivoimainen olisi toteuttaa. Mielessäni on useitakin vaihtohetoja, mutta jätän ne tässä kuvaamatta jotta ei tule entistä pidempää kirjoitusta.

Pohjois-Amerikassa jossa shekit ovat edelleen yleisiä ei ihmiset käy itse lunastamassa shekkiä kuin erittäin harvoin, he laittavat sen postissa pankkiin tai pudottavat pankin luukusta ohi ajaessaan. Rahat tulevat sitten tilille jolle ne sovittu talletettavaksi. Samalla tavalla he hoitavat muitakin maksuasioita, pudottavat ohi ajaessaan oman shekin vakuutusyhtiön luukkuun jne.

Itse veikkaisin, että pankin kassapalvelujen tulevaisuus on hyvin pitkälti S-Pankin ratkaisun kaltainen. Käteistä saa kaupan kassalta (tai automaatista). Puhtaat pankkikonttorit ovat vaativampaa asiointia varten.

Olen samaa mieltä yllä olevasta.

ps. IT alalla minäkin jo +30v, mutta vaikka olenkin ollut koko työuran (Atk, IT, ICT) tekniikan kanssa tekemisissä, niin taustallani on melko vahvat talouden opinnot, olen ollut mukana startup yritystoiminnassa, konsulttina maailmalla sen lisäksi, että myös pitkän ajan julkiseen rahoitukseen perustuvalla osa-alueella.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Kun esitin, että mikäli Petteri avaisi syitä tiskillä asiontiin niin ulkopuolisen olisi helpompi epäilemättä arvioida voisiko asian hoitaan jotenkin toisinkin. Ilman sitä voi vain spekuloida.

Kaikkia asioita ei voi tehdä netissä. Jos tämän voisi, en tietenkään jonottaisi pankin konttorissa. Minulla on syyni ja niin on varmaan niilläkin, jotka tukkivat jonon edelläni.

Tietenkin on selvää, että pankit haluavat eroon kassapalveluista, koska ne aiheuttavat kuluja. Tämäkään ei ollut kirjoitukseni pointti.

Mikä sitten oli kirjoitukseni pointti? Kuten otsikossa luki, yritysten on helpompaa pahoitella ongelmia somessa ja palkata halpoja ulkoistettuja työntekijöitä kirjoittamaan pahoitteluita kuin oikeasti yrittää poistaa ongelmaa.

Toinen pointti on siinä, että yritysten pitäisi tarjota sellaisia palveluita kuin asiakkaat haluavat, ja hinnoitella ne kustannusten mukaisesti. Nyt yritykset - ja hyvää tarkoittavat nettikommentoijat - yrittävät painostaa asiakkaita toimimaan kuten yritykset haluavat.

Anonyymi kirjoitti...

@Petteri

Kuten otsikossa luki, yritysten on helpompaa pahoitella ongelmia somessa ja palkata halpoja ulkoistettuja työntekijöitä kirjoittamaan pahoitteluita kuin oikeasti yrittää poistaa ongelmaa.

Ei pointti ohi mennyt, jo ennen somea pahoiteltiin samaa asiaa kysyttässä median kautta. Sekin oli jo halvempaa kuin palvelun tuottaminen.

Sama juttu monella muullakin taholla, posti, mobiili- ja internetpalveluiden aspat ym. Ja samanlainen trendi on ollut pitkään jo monien julkisen rahan avulla tuotettujen palveluiden kohdalla. On halvempaa pitää muutama viestintää hoitava ihminen kun korjata palvelua kunnolla.

Some on vain nyt tällä hetkellä "se juttu" ja viestinnän väline, erittäin kustannustehokas ja sitä käyttämällä voi bonuksena ansaita positiivista mielikuvaa aikaansa seuraavana toimijana somea käyttävissä. Muista kanavista viis. Oma vikansa kun eivät käytä somea -- kyllä media sitten poimii aiheen uutisiin ja kysyy lisätietoja juttua varten jos se sillä voi hankkia klikkejä. Näin hieman karrikoiden karuselli on pyörinyt jo varsin pitkän aikaa.

Sen että korjaantuuko mikään asia sen ympärillä käytävän vatvonnan ja käsienheiluttelun seurauksena ei välttämättä ole mitään vaikutusta ellei liiketaloudelliset syyt puolla tai lainmukaisuus edellytä.

Toinen pointti on siinä, että yritysten pitäisi tarjota sellaisia palveluita kuin asiakkaat haluavat, ja hinnoitella ne kustannusten mukaisesti.

Tämä tuli jo käsiteltyä tuolla aiemmin. Markkiantaloudessa kysyntä yleensä kohtaa tarjonnan, jos tarjonnalla on sille liiketaloudellet edellytykset tehdä tulosta.

Nyt yritykset - ja hyvää tarkoittavat nettikommentoijat - yrittävät painostaa asiakkaita toimimaan kuten yritykset haluavat.

Touché.

Olen yrittänyt katsoa tätä asiaa ymmärtäen molempia osapuolia, kummallakin osapuolella on omat tarpeensa ja kykynsä. Mutta kuten jo tuli tuolla aiemmin kirjoitettua niin palvelun tuottajalla on mahdollisuus valita miten ja mitä palveluita tuottaa ellei lait ja asetukset muuta edellytä.

Sekin että joku kokee sen painostamisena on ihan totta, ei siitä ole epäilystäkään. En minäkään ole pitänyt kaikista pankkien tekemistä muutoksista palveluhinsa. Siinä ei jätetä muuta vaihtoehtoa kun sopeutua tai sanoa irti pankkisuhde. Mutta kuten jo myös aiemmin kirjoitin, niin voimasuhteet yksittäisen asiakkaan ja pankin välillä ovat niin epäsuhtaiset, että kyse olisi tuulimyllyjä vastaan käymisestä. Siinä ei olisi mieltä, jos muutosta halutaan niin tarvitaan sääntelyä ja sen saamiseksi isohko joukko ihmisiä taakse sitä ajamaan.

Ei minulla ole henkilökohtaisesti mitään sitä vastaan, että pankkien kassapalvelut paranisivat asiakkaan näkökulmasta. En vain näe tilanteen muuttumiselle käytännön edellytyksiä. Inertia muutoksen toteutumiseksi on suurempi kuin voima joka sitä vaatii.

Osmo kirjoitti...

Mitä maksavia asiakkaita? Ihmiset ovat hyvin haluttomia maksamaan pankkipalveluista käypää hintaa. Ne nähdään jonain ihmisoikeutena, ei palveluna, josta asiakas maksaa.

SK kirjoitti...

Somepalvelua asiakapalvelun sijaan oli myös Alkossa. Sain tekstiviestin saapuneesta lahjasta lomamatkallani. Kun palattuani hain lahjaa, myyjä kertoi, että lahja on palautunut varastolle ja maksu lahjan ostajalle. Tuotetta säilytettiin 10 päivää - hieno juttu näin kesälomalla. Olisi varmaan ollut viisasta kertoa tuosta myös tavaran vastaanottajalle. Mitäpä sitä tekemään prosessista asiakasystävällistä kun kilpailua ei ole...

Alkon mukaan mitään virhettä ei ollut tapahtunut koska homma meni heidän prosessin mukaan.

Jari kirjoitti...

petrip: Ja itsepalvelu on väistämätönkun palkat nousee kokoajan. Mutta tuskin haluat todella pienipalkkaisia kassoja jotka voivat kilpailla koneidenkanssa?

Petri on tavallaan oikeassa, mutta perustulolla voitaisiin mahdollistaa työntekijälle valinnanvapautta. Ihmiset on mieluummin kaupan kassalla kuin kolmivuorotyössä.

Website Security Test