Ei yritys- vaan asiakaspalvelua, kiitos

Ikävä veisata taas samaa virttä, mutta kun tunnen asiakkaana olevani lähinnä haitaksi yrityksille, joiden palveluita käytän.

Tuttu kertoi Twitterissä tarvitsevansa uuden puhelimen ja oli pettynyt, kun yksikään matkapuhelinkauppias ei ottanut häneen yhteyttä. Itse olisin ollut yllättynyt, jos jotain olisi tapahtunut. Jenkeissä viestin nähnyt kauppias olisi heti lähtenyt tekemään diiliä, mutta Suomen kauppiaat eivät ole niin aktiivisia yhden puhelimen vuoksi. Joku olisi voinut loukkaantua, jos Twitter-viesti olisi johtanut markkinointiin. Sellainen ei vain kuulu meidän kulttuuriin.

Itse olin vähän pettynyt siitä, ettei Finnair reagoinut mitenkään ihmettelyyni, miksei heidän web-järjestelmänsä hyväksy e-ticket-numeroa. Laitoin oikein hashtagin varmistaakseni, että avoin kysymykseni huomattaisiin. Tiedän, että Finnair seuraa Twitteriä -- ainakin kehuihin se reagoi nopeasti. Kritiikki ja kysymykset ovat ilmeisesti hankalampia.

Sitten halusin ostaa lipun joulukuun elokuvaesitykseen. Finnkinon sivulla olevan web-kaupan tarjonta oli  esitelty kiitettävästi, mutta kun tuli lipun oston aika, oli pakko rekisteröityä. Miksei elokuvalippua voi ostaa maksamalla siitä ihan vanhanaikaisesti rahalla verkkopankissa? Eihän lippukassakaan vaadi täyttämään lomaketta, vaan myy kiltisti lipun.

Piti taas keksiä salasana ja käyttäjätunnus, joita on jo ennestään ihan liikaa. Finnkino vaati saada tietää myös sukupuoleni ja syntymäaikani. Miksi ihmeessä? Ei kassakaan näitä tietoja kysy. Tiedoista ei ole apua alaikäisten suhteen, sillä lipun ostaja ei välttämättä ole sen käyttäjä. Lopullinen ikätarkistus on tehtävä salin ovella.

Haluatko ostaa web-kaupasta elokuvalipun? Rekisteröidy ensin asiakkaaksi ja ilmoita syntymäaikasi.

Ehkä Finnkinolla ajatellaan, että web-sivuston tarkoituksena on palvella heitä itseään. Se tuottaa automaattisesti asiakasrekisterin, jonka perusteella voi mainostaa ja seurata asiakkaiden käyttäytymistä. Me teemme palvelun, joten me saamme hyödytkin -- niinkö?

Tiedoksi Finnkinolle ja kumppaneille: web-palvelujen pitäisi olla asiakaspalvelua eikä yritysten palvelua.

Vielä yksi esimerkki. Olen ostanut lukuisia lomamatkoja Aurinkomatkoilta ihan tavallisiin perhekohteisiin. Matkoissa on ollut selvää toistuvuutta, joten olisin oppikirjaesimerkki sähköisen markkinoinnin kohdistamisesta kanta-asiakkaalle (ilman sitä korttia). Mutta ei: yhtenäkään vuonna matkatoimisto ei ole lähestynyt minua räätälöidyllä ehdotuksella.

Sen sijaan sähköpostilla tulee vakiomainoksia, jotka eivät ole mitenkään relevantteja. Huvittavin juttu oli viime talvena, kun olin kirjoittamassa kirjaa Kanarialla -- sähköpostiin tuli mainos talven Kanarianmatkoista. Lähde sinäkin tänä talvena Kanarialle...! Kiitos, olen jo.

No, tottahan se on, että kun markkinointi on ilmaista, on helpompaa lähettää sama mainos kaikille. Ohjelmointi, joka tarkistaisi ettei vastaanottaja satu olemaan juuri mainostettavalla matkalla, maksaisi ehkä 15 minuutin työn, mutta olisi paljon tyylikkäämpää.

Pari viikkoa sitten varasin Aurinkomatkoilta hiihtolomamatkan samaan kohteeseen ja hotelliin kuin kaksi vuotta sitten. Sähköpostilla tuli vastausviesti, jossa viitattiin mukana olevaan liitteeseen. Jonkin teknisen vian vuoksi se oli kuitenkin jäänyt pois.

Odotin pari päivää, josko Aurinkomatkat itse huomaisi tapahtuneen, mutta mitään ei kuulunut. Niinpä lähetin asiasta sähköpostia. Siihen tuli välittömästi vastaus:

From:
Subject: Ruuhkaviesti
Date: Mon, 5 Nov 2012 19:50:12 +0200

Tämä on automaattinen vastaus.

Kiitos viestistäsi

Sähköpostiliikenteemme on tilapäisesti ruuhkaantunut.

Pahoittelemme ruuhkaa ja vastaamme mahdollisimman pian.

No just, ruuhkaviesti! Puuttunva matkavahvistus tuli sentään parin päivän päästä sähköpostilla.

Äkkilähtöjen lista saattaa näyttää vapaata matkaa, mutta kun pistää matkustajien määräksi yhden henkilön se ilmoittaakin, ettei tämän kokoiselle seurueelle ole tilaa. Jos yhdelle ei ole tilaa, lista on joko väärin tai ainakaan sen tiedot eivät ole ajan tasalla. Mutta mistä järjestelmä sitten kuitenkin tietää, että tilaa ei ole?

Mainitsinko jo, että Aurinkomatkojen Twitter-tunnuksen on ajat sitten varannut ilmeisesti joku espanjalainen yksityishenkilö? En ihmettele yhtään.

Nämä kaikki esimerkit suomalaisista web-palveluista olivat kahden viikon ajalta. Jokaisella on varmasti omia vastaavia kokemuksia. 

Suomalaisten osaaminen ja halu hyödyntää nettiä asiakaspalvelussa on yhä heikkoa. Se on kummallista, sillä netti- ja some-seminaareja, koulutusta ja suoranaista propagandaa tulee joka tuutista. Sillä ei vain näytä olevan vaikutusta. Ideat eivät muutu teoiksi.

Siksi mikään muukaan ei näytä muuttuvan. Ei siis kannata ihmetellä kun ulkomaiset toimijat tulevat ja vievät nämäkin bisnekset itselleen.