Miten N97-puhelimen saa kytkettyä päälle?

Nokian brändi ja pörssikurssi ovat saaneet viimeisen puolen vuoden aikana kovia kolhuja. Ulkopuolisin silmin Nokia tuntuu langenneen samaan ansaan kuin lukemattomat menestyneet yritykset ennen sitä.

Nokian matkapuhelinbisnes lähti nousuun 1990-luvun puolivälissä. Nokia oli tekninen edelläkävijä, joka oli oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Yrityksen sisällä oli vahva tekemisen ja näyttämisen halu, ja tulosta syntyi. Innovaatiot seurasivat toistaan ja koko Suomi nousi maailmankartalle uuden tekniikan osaajana.

Tällä vuosituhannella tilanne alkoi muuttua. Puhelinvalmistuksen tietotaito levisi myös aasialaisille yrityksille, joilla oli pitkä kokemus kuluttajaelektroniikasta. Pelkkä tekniikka ei enää riittänyt, sillä asiakkaat alkoivat kaivata palveluita ja käytettävyyttä.

Jotain muuttui myös Nokian yrityskulttuurissa. Kasvun myötä yritys alkoi tuijottaa pelkkiä talouslukuja, jolloin alkuperäinen innostus hiipui. Kuten Jobs on osoittanut, tämän alan yritystä ei johdeta pelkällä Excelillä. Nyt kulut on minimoitu, katteet maksimoitu -- mutta silti kurssi on pohjamudissa ja sijoittajat tyytymättömiä.

iPhone-julkistuksen olisi pitänyt soittaa kelloja Nokian pääkonttorissa, mutta ilmeisesti mitään ei tapahtunut. Isoilla yrityksillä on tapana jäädä menneisyyden ja oman menestyksensä vangeiksi, niin etteivät ne pysty reagoimaan markkinoiden muutoksiin.

Ja sitten otsikossa mainittuihin N97-kokemuksiin.

Lainasin taannoin N97 Mini-puhelinta navigaattorikokeiluita varten. Ensimmäinen ongelma oli keksiä, miten sen saa kytkettyä päälle. Sivulla oli iso, houkutteleva vipu, joka ei kuitenkaan tehnyt mitään. Lopulta keksin, että virtakytkin on se pieni, hädin tuskin erottuva painike laitteen päällä.

On turha kuvitella, että käyttäjä selaa ensitöikseen käyttöohjeen läpi. Jos puhelinta ei saa avattua ilman manuaalin apua, käytettävyystestauksessa on mennyt jotain pahasti pieleen.

Kun puhelin oli vihdoin käynnistynyt, tuli toinen ongelma: PIN-koodi. Syötin koodin ja painoin vihreää luuria. "Vain hätäpuhelut sallittuja". Mitä ihmettä? Kokeilin monta kertaa, aina sama juttu.

Tässä vaiheessa puhelin oli tuhonnut täydellisesti ensivaikutelmansa. Markkinoijat korostavat OOBEn merkitystä (out of the box experience): asiakastyytyväisyyden kannalta on tärkeää, että juuri ostettu laite antaa hyvän ensivaikutelman ja on helppo ottaa käyttöön. Nokian tapauksessa tästä ei ollut puhettakaan. Monta Nokian puhelinta omistaneena ja insinöörikoulutuksesta huolimatta en saanut puhelinta edes avattua. Jos puhelin olisi ollut omani, olisin lähtenyt palauttamaan sitä takaisin kauppaan.

Lopulta oivalsin, että PIN-koodin jälkeen ei pidä painaa luuria, vaan risuaitaa. Olisi kohtuullista odottaa, että vaatimuksesta muistutetaan näytöllä, mutta ei.

Tuskin olen ainoa, joka on törmännyt näihin ongelmiin. Luultavasti muut eivät vain ole kehdanneet antaa palautetta asiasta pelätessään vaikuttavansa tyhmiltä. Mutta ei, asiakas ei ole tyhmä, vaan aina oikeassa.

Niin ikään on käsittämätöntä, että vielä N97-mallissakin puhelimen tekstejä on katkaistu (Käynnistett. ja suljett. ja Multim.viesti), vaikka näytöllä olisi runsaasti tilaa. Jos vika on Symbian-alustassa, siitä olisi pitänyt luopua jo ajat sitten. Markkinajohtajan ei pidä rakentaa älypuhelimiaan 1990-luvun alustalle -- ei ainakaan jos haluaa pysyä markkinajohtajana.

Vielä yksi valitus käytettävyydestä: kun Nokian puhelimella surffaa ssl-suojatulle sivulle, selain kysyy "Avataan suojattu yhteys. Kukaan muu ei näe sisältöä. Jatketaanko?". Mikä ihmeen merkitys tällä ilmoituksella on? Käyttäjä ei voi vaikuttaa ssl-salauksen päällekytkeytymiseen, koska siitä päättää palvelin. Ilmoitus on täysin turha ja vaatii ylimääräisen kuittauksen. Miksi kukaan haluaisi keskeyttää surffauksen sen vuoksi, että yhteys muuttuu salatuksi?

Mallista toiseen pysyvät samat käytettävyysongelmat osoittavat, ettei Nokia välitä näin pienistä asioista. Ehkä tekniikka ja katelaskelmat varastavat kaiken huomion?