perjantai 27. helmikuuta 2015

Käytettävyys tökkii yhä Helsingin lentokentän web-palvelussa

Mikä on yleisin syy, jonka vuoksi asiakas surffaa lentokentän sivulle? Katsotaanpa muutamia esimerkkejä. Kirjoitetaan Googleen lentokentän tai kaupungin nimi ja perään airport ja katsotaan, mitä aloitussivuilta löytyy.

Tällainen on Arlandan aloitussivu:

Arlanda, Tukholma.
Sitten Kastrup:

Kastrup, Kööpenhamina.
Frankfurt:

Frankfurt.
Ja tietenkin Heathrow:
Heathrow, Lontoo.
Otetaan Yhdysvalloista tunnetuin, JFK:

JFK, New York.
Mikä näille sivuille on yhteistä? Lentokenttä on ymmärtänyt, että ylivoimaisesti yleisin syy tulla palveluun on halu katsoa, milloin oma lento lähtee tai milloin saapuva lento laskeutuu -- niinpä ne tiedot kannattaa esittää heti alussa. Palvelut on ajateltu asiakkaan, ei kentän näkökulmasta.

Entä kun turisti kirjoittaa Googleen Helsinki airport?

Helsinki, Suomi.
Yli puolet näytön pinta-alasta on tuhlattu kuvalle, jolla ei ole mitään informaatioarvoa. Sivu näkyy suomeksi, joten arvaatko mistä vaihdetaan kieltä? Ei ole lippuja eikä tekstejä, kuten yleensä, vaan pitää klikata maapallon kuvaa. Oletan, että palvelu haistelee selaimen kielen tai ip-osoitteen ja näyttää ulkomaiselle asiakkaalle omakielisen sivun automaattisesti, joten en valita tästä sen enempää.

Aloitussivulta löytyy mm. Finavian vuosikertomus, tarjouksia (3 kpl silittämättä siisti -paitoja 139 euroa) ja vinkkejä matkatavaroiden pakkaamiseen, mutta ei lentotietoja. Sivun lopussa on jopa kentän gps-koordinaatit (mihin matkustaja tarvitsee niitä?).

Englanniksi Helsingin kentän aloitussivu näyttää tältä (ei varoitusta Oulun kentälle, hyvä):

Helsingin lentokenttä englanniksi.
Valitaan suomenkieliseltä sivulta Saatan/tulen vastaan niin päästään vihdoin halutun tiedon lähteelle:

Tässä pitäisi olla saapuvat koneet, mutta ei ole.
Hetkinen, en minä tiedä lennon numeroa! Tiedän vain, että se tulee Lontoosta, Singaporesta tai whereever. Arghhh!

Jos keksii, että em. kenttään voi syöttää suoraan kaupungin nimen, sieltä saapuvat lennot ilmestyvät listana (mikseivät lähimmät lennot voi näkyä heti tai miksei sivulla ole ohjetta haun käyttöön? valkoista pintaa on vaikka kuinka paljon käyttämättä).

Toinen tapa on kirjoittaa alunperinkin Googleen Helsinki airport arrivals, jolloin pääsee suoraan saapuvien näyttöön:

Löytyihän se kaivattu näyttö vihdoinkin --- googlaamalla.
Ei käytettävyyden huomiointi voi olla näin vaikeaa. Riittää, että miettii sivut asiakkaan eikä yhtiön näkökulmasta, testaa sivuja heillä ja kuuntelee palautetta. Jos tämä kuulostaa liian vaikealta, voi kurkata miten saman alan ulkomaiset toimijat ovat asian hoitaneet. Jokaisella muulla lentokentällä tärkein tieto löytyy heti kansisivulta, ilman Googlea ja valikoissa seikkailua.

Kävin aiheesta keskustelua Finavian viestinnän kanssa jo yli vuosi sitten, ja sen ansiosta yhtiön omalle alkusivulle lisättiin suoria linkkejä lähtevien/saapuvien näyttöön:

Suorat linkit löytyvät, mutta vain Finavian sivulta.
Mutta kuinka moni osaa hakea tietoja Finavian aloitussivulta? Moniko suomalaisista edes tietää, mitä Finavia tekee?

Yksi syy ongelmiin on siinä, että matkustajat ovat lentoyhtiöiden -- eivät suoraan Finavian asiakkaita. Finavia vastaa lentokentästä ja sen asiakkaita ovat kentällä toimivat yritykset. Joka tapauksessa matkustajan näkökulmasta web-palvelu ei ole sillä tasolla mitä nykyään on lupa odottaa.

Lisäys klo 14: lukija huomautti, että aivan sivun lopussa, gps-koordinaattien alla, on pienellä teksti saapuvat, josta pääsee suoraan saapuvien koneiden listaan. On se siellä, mutta vain paikassa josta kukaan ei löydä.

18 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Asiaa. Helsingin lentokentän sivut ovat aivan järkyttävän huonot käyttäjän kannalta.

Anonyymi kirjoitti...

Täysin alaarvoiset sivut!!! Kuka idiootti ne on "suunnitellut"?

Anonyymi kirjoitti...

Tämä ongelma koskee kaikkia Suomen lentokenttiä... En edelleenkään tiedä miten näen lähtevät ja saapuvat ellen kirjoita sitä suoraan googleen.

Anonyymi kirjoitti...

Pahoittelen lähteen puuttumista, mutta muistelen Finavian vastanneen jossain uutisessa sivujen uudistamisen jälkeen kysymykseen epäselvyydestä tyyliin "asiakas on etsinyt tietoa väärästä paikasta".

Anonyymi kirjoitti...

Paradoksaalisti Finavian bisnes on lentoaseman, ei lentotoiminnan tai edes lennonjohdon pyörittäminen. Ymmärtääkseni tulot syntyvät pääasiassa siis lentoasemalla toimivien kauppojen ja liikkeiden vuokratuotoista. Niiden menestyminen on näin ollen Finavialle ensiarvoisen tärkeää ja siksi on loogista että Finavia pyrkii promotoimaan vuokralaistensa näkyvyyttä. Tämä ei ole kannanotto verkkopalvelun käytettävyydestä. Oma vastaukseni aloituskysymykseen "Mikä on yleisin syy, jonka vuoksi asiakas surffaa lentokentän sivulle?" olisi: auton pysäköinti matkan ajaksi. Ehkäpä kysymykseen voikin siis olla muitakin "oikeita" vastauksia.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Totta: sivujen tilaaja näkee asiat oman bisneksensä kautta, vaikka miten yrittäisi ajatella asiakaslähtöisesti. Juuri siksi testaus ja palautteen kuuntelu on niin tärkeää.

Pysäköintiasiat selviävät Finavian sivuilta esimerkillisesti.

Silti väitän, että lentotietoja haetaan paljon enemmän kuin pysäköintitietoja -- jo ihan senkin vuoksi, että lentotiedot kiinnostavat sekä saapuvia että lähteviä ja suuri osa matkustajista (sekä lähes kaikki turistit) käyttävät taksia tai joukkoliikennettä.

Siitä olen varma, että gps-koordinaatit ja lentokentän tarjoukset kiinnostavat todella harvoja.

Anonyymi kirjoitti...

Pysäköintiasiat selviävät hyvin koska Finavia tienaa niillä.

Lisäksi jos ihmiset tulevat turhaan puoli tuntia etuajassa sukulaisia vastaan kentälle (tai jopa turhaan) ja pysäköivät autonsa maksulliselle paikalle, taas Finavia tienaa...

UX-opiskelija kirjoitti...

Varmasti haettu hienoa visuaalisuutta tuolla isolla kuvalla, mikä mielestäni osin onnistuukin. Nopealla vilkaisulla Arlandan sivut ovat visuaalisesti hienot, sekä käytettävät - mikä on nykyaikaa. Noista ehdokkaista siis mielestäni parhaat, nopealla vilkaisulla.

Noihin Helsinki-Vantaan sivuihin on kuitenkin käytetty paljon resursseja, ei tuollaisia sivuja halvalla tehdä. Näin ollen en kyllä uskoisi siihen, että sivut tehty tahallaan finavian omia toimintoja esitteleväksi. Toisaalta, tuntuu myös hölmöltä, että ihan peruselementit kuten käyttäjätestaus tai käyttäjän näkökulmasta suunnitteleminen olisi unohdettu täysin.


Anonyymi kirjoitti...

Petteri puhuu asiaa. Sivut ovat todella huonot.

Jukka Niiranen kirjoitti...

Vaikka Helsinki-Vantaan sivuja käyttää kuinka monta kertaa, niin silti en ikinä opi, mitä polkua pitkin lentojen saapumistietoihin pitäisi navigoida. Erinomainen esimerkki siitä, että tällainen käyttäjäpersoonien tarjoaminen aloitusvalikkona ei välttämättä ole lainkaan käyttäjälähtöistä loppupeleissä. Lentojen aikataululistaus on niin vahvasti lentokenttätoiminnasta ihmismieleen syöpynyt käsite, että sitä vaistomaisesti etsii kentän verkkosivuja silmillä skannaillen, aivan samaan tapaan kuin fyysiselläkin kentällä vastaavaa taulua pälyilee.

Nyt tämä visual clue puuttuu sivuilta, ja sen sijaan käyttäjä pakotetaan ajattelemaan syvällisesti mitä käyttäjäpersoonaa hän edustaa ja miten valinnan jälkeen tarjotut palvelut mahdollisesti eroavat toisistaan - kun tällä oikeasti on vain mielessään kysymys "missä on aikataulut". Se, ettei valinnan jälkeenkään paljastu mitään tuttuun aikataululistaukseen viittaavaa vaan pelkkä hakuikkuna, on omiaan kasvattamaan käyttäjän kokemaa epävarmuutta siitä, että klikkasinko nyt oikeasta paikasta. Vaikka hakuun voikin syöttää lennon numeron sijaan myös lähtö/kohdekentän nimen, poikkeaa tämäkin perinteisestä lentotietojen käyttöön iskostuneesta mallista, jossa listauksesta on tottunut etsimään haluamansa rivin ajankohdan mukaan lajitellusta listauksesta.

Tämän sivuston konsepti on varmasti Powerpointissa näyttänyt todella vakuuttavalta. Silti käyttäjän kannalta oltaisiin saavutettu paljon parempi lopputulos, kun olisi vain pidetty mielessä verkkosivujen ja käytettävyyssuunnittelun ohjenuora "don't make me think". Muiden lentokenttien sivut tarjoavat käyttäjälle nopeasti kaivatut tiedot, Helsinki-Vantaan sivuja joutuu tarpeettomasti "käyttämään" saadakseen vastaavan.

Anonyymi kirjoitti...

Kokeilin, Firefox ja NosCript käytössä. Eipä toiminut lentojen haku ennenkuin sallin jonkin
"dxww91gv4d0rs.cloudfront.net" -systeemin.

Miksi näin? Tietosuojaintoilijat aina kiihkoilevat että Firefox on hyvä ja Adblock ja Noscript myös niin ettei rosvo pääse koneeseen. Ja tässä sitä nyt ollaan, en nähnyt Finavian sivulta pääseekö lentäen Ouluun.

Anonyymi kirjoitti...

Hyvä artikkeli! Oolen samaa mieltä aiemman kirjoittajan kanssa, että hyvältä tämä on varmasti slideissa näyttänyt.

Petteri, en jaksanut laittaa spostia niin kirjoitan tähän: NSA-kirjalinkki ei toimi. Menee docendon sivulle, jota ei löydy. Loppuunmyyty ehkäpä.

Tomi

Sebastian Tankkeri kirjoitti...

Käytettävyysongelma koskee monen muunkin palvelun ja yrityksen sivuja. Toinen yhtä huonoa suunnittelua kuvaava kokonaisuus on mobiilisivustot. Nykyään responsiivisuus ajaa saman asian mutta käytettävyyteen ei silti ole monastikaan panostettu eikä testattu sivustoa muilla kuin ehkä i-tuotteilla. Kolmanneksi tulee sitten möhkötauti mikä vie viimeisetkin rippeet käytettävyydestä, kun sivut ahdetaan täyteeen kaikkea muka-tärkeää informaatiota. Selvemmin ongelma koskee lehtien verkkoversioita kun kuvitellaan, että verkkoversiossa voidaan mainostila tulata tai peräti triplata muttei muisteta, että samalla uhrataan se käytettävyys. Sivuston vieritys nykii ja pätkii sekä mainosten ja tauhkan latautuessa kohteet siirtyvät mielivaltaisesti sivulla. Entisaikaan oli sääntö, että sivuilla olevien kuvien pikselikoko piti laittaa jo koodissa oikein jotta selain tiesi heti minkä kokoisesta kuvasta on kyse eikä heitellyt sisältöä miten sattuu. Nykyisillä sivuilla voi päämainoksena olla 600 pikseliä korkea kuva ja kun tuohon yhdistetään vielä muutaman kymmenen millisekunnin latausviive ja vajavainen kokomäärittely niin jokainen voi kuvitella mitä se aiheuttaa. Toinen mainostyyppi on nämä ns. hipaisu tai sivelymainokset jotka pyörivät kuin väkkärä sivuilla sen latautumisen ajan. Tekijöiden aivopieruko se on vai mikä?
Niin paljon kuin mainonta häiriitseekin niin näiden sivujen kohdalla puhutaan jo v***tuksesta. Voi sitten omalla kohdallaan miettiä, että tuleeko kävijä uudelleen sivuille jos ensimmäinen kokemus on v-käyrän nousu. Google onneksi alkaa rankaisemaan mobiilihaussa niitä sivustoja joilla ei responsiivista sivustoa ole tai hakutulos johtaa jonnekin normaalin ja responsiivisen sivuston välimaastoon (eli m.sivustonnimi.domain). Saman rangaistuksen voisi hyvin antaa myös näille möhköfanteille ja käytettävyyden tuhoajille.

Tuota sivuston kokoa ja möhkötaudin olemassaoloa voi kukin selvittää omalla selaimellaan painamalla kyseisen sivuston kohdalla funktionäppäintä F12 ja siirtymällä Network välilehdelle. Suosittelen myös palautteen antamista sivuston toimivuudesta tai käytettävyysongelmista ylläpitäjille tai vastuutahoille. Joskus se saattaa jopa auttaa tai sitten ei.

Osmo kirjoitti...

Katsoin noita saapuvia lentoja ja siellä oli lähtöpaikka merkitty termillä "kohde". Tuo kai on oikein. Sen sijaan englanninkielisillä sivuilla oli sana "destination". En tiedä onko tuo vain laiskuutta. Suomen kielessäkin kuvaavampi termi heti kertoisi, että ollaan oikeassa taulukossa.

JP Wirta kirjoitti...

Kriittiseen palautteeseen harvoin annetaan puolustavaa palautetta, mutta nyt on pakko antaa.

Taidanpa itse toimia väärällä logiikalla, kun koen sivut jopa hyviksi.

Rauhallisella ja ei väkisin täytetyllä sivulla alussa olevat neljä käyttötapausta "Lähden lennolle", jne. ovat jopa nimetty asiakkaan näkökulmasta ja miten itse näen asiat. Sen jälkeen aukeaa sivua, josta saan keskeiset tiedot ongelmaan:
1. etsin lentoa
2. pohdin mitä piti ennen lentoa muistaa
3. yritän päästä kentolle tai parkkeerata
4. myöhemmin vinkataan vielä mitä voisin odotellessa tehdä - tämä tieto itselleni turhaa

Mikä tässä rakenteessa on mielestäni parasta, on se, että käyttölogiikka pysyy samana myös mobiilissa, kun tila on vähissä ja kiireessä vielä kerran vilkaisen asiat.

Voisihan sitä perinteisesti yrittää kaiken tiedon tunkea etusivulle, mutta jos Arlandankin screen shottia katsoo, siinä näkyy seuraavan 30 min lennot. Kuinka usein silloin enää katsotaan tietoja lennosta - boardinghan on jo alkanut ja kohta alkaa olla kiire kaverinkin hakuun...

Sen sijaan, saa hakea parempaa hakukokemusta kuin Finavian haussa. Eihän siinä koskaan spesifioitu, että haku pitäisi olla lennon numerolla. Laita tunnistetieto mikä mieleen tulee ja katsotaan osuuko kohdalle - näinhän haut standardisti nykyään toimivat. Ehkä ainoa parannus, jota ehdottaisin, olisi haun lisääminen jo heti etusivulle, koska onhan se SE yleisin käyttö lentoaseman sivuille.

Niin... ja en ole vastuussa palvelun suunnittelusta tai töissä Finavialla, jos joku näin epäilee. Itselle tämä logiikka vaan sattui uppoamaan, kun viimeksi lennolle lähdin.

Sebastian Tankkeri kirjoitti...

Osmo kirjoitti...
Katsoin noita saapuvia lentoja ja siellä oli lähtöpaikka merkitty termillä "kohde".


Koodarin laiskuutta tai virhe.

Anonyymi kirjoitti...

Kävinpä katsomassa minäkin nuo sivut. En tiedä mitä responsiivisuus on tai mitä sen pitäisi olla, mutta ainakin se on aina vastaus, kun olen antanut palautetta yrityksille heidän verkkosivuistaan. Sivut ovat kuulemma responsiiviset ja sopivat niin perinteisen tietokoneen kuin mobiilinkin käyttäjille.

Oli mitä oli, kaikki sivustot alkavat olla tappavan tylsiä nykyään. Taitaa olla joku sama alusta käytössä kaikilla, kun on ylisuuri fontti, paljon tyhjää tilaa ja kömpelöitä palkkeja. Miksi? Eri yritysten sivut eivät enää erotu toisistaan, enkä jaksa skrollailla lukeakseni muutaman rivin tekstiä.

Yhdellä silmäyksellä ei nykyään näe mitään, eli näytölle asettuu todella vähän sisältöä. Netin kulta-ajat on ilmeisesti nyt lopullisesti takana, siitä on tullut virtuaali-DDR.

Anonyymi kirjoitti...

Muistaakseni ennen oli lähtevät ja saapuvat lennot heti etusivulla ja lentokenttääkin pystyi vaihtamaan kätevästi... kunnes se kuuluisa "joku" keksi "uudistaa" sivuja.

Onneksi on Archive.org muistin tukena:

https://web.archive.org/web/20110202175125/http://www.finavia.fi/

Tadaa! Ainakin 2011 saapuvat ja lähtevät olivat heti etusivulla, ja lentokenttääkin pystyi vaihtamaan helposti.

Minusta tuntuu, että verkkopalvelut menevät nykyisin usein takapakkia. Toimiva sivusto korvataan "uudistetulla" huonommalla versiolla.

Website Security Test