maanantai 27. lokakuuta 2014

Kun netti pätkii, tiedottaminen on valttia

Tänään maanantaiaamuna osa nettipalveluista näytti olevan nurin. Esimerkiksi Finnairin sivut eivät avautuneet lainkaan, ei sen paremmin langallisella kuin 3G-yhteydelläkään. Olin varaamassa lyhyellä varoitusajalla lentoa -- mutta minkäs teet, kun mitään ei tapahdu, eikä kukaan tunnu tietävän, missä vika on?

Ensimmäisenä tarkistin oman operaattorini (Elisa) vikatiedotteet. Ei mitään. Sitten kyselin kokemuksia Facebookissa ja Twitterissä. Vikaraportteja tulikin monilta eri tahoilta -- mutta kukaan ei tiennyt, mistä oli kyse.

Kun netti tuntuu pätkivän, on hyvä muista osoite http://www.downforeveryoneorjustme.com (lyhyemmin http://isup.me), sillä se testaa yhteyden toimivuutta ulkomaiselta palvelimelta käsin. Jos yhteys toimii, vika on luultavasti omissa linjoissa -- ellei toimi, vika on operaattorilla tai kohdepalvelussa.

Näyttää olevan nurin täältäkin (=ulkomailta) katsottuna.
Nettiaikana ihmisiä syytetään helposti kärsimättömiksi, jos he valittavat kaatuneista palveluista. Mutta silloin kun on kiire ja kaikki toimii netin varassa, odottavan aika käy äkkiä pitkäksi. Käyttäjä on kärsimätön, mutta toisaalta tiedottaminen olisi aiempaa helpompaa. Jos sitä vain viitsittäisiin tehdä.

Yritysten tapana on tiedottaa vasta, kun ongelman syy on selvinnyt tai kun vika on paikallistettu. Se ei nettiaikana riitä. Ongelmista pitäisi kertoa heti, kun ne havaitaan, vaikka syytä tai katkon kestoa ei olisikaan vielä tiedossa.

Oma web-sivu voi olla huono paikka, varsinkin jos juuri se on kaatunut, mutta Twitter-kanava on kuin tehty tähän tarkoitukseen. Lisäksi web-sivulle laitettu tiedotekin leviää nopeasti, mikäli edes jokin operaattori toimii tai osa käyttäjistä näkee viestin.

Tiedotusvastuun pitäisi olla paitsi ongelman aiheuttajalla myös sen uhreilla, eli tavallisilla yrityksillä. Niiden tulisi varoittaa käyttäjiä tiedossaan olevista häiriöistä, jotka voivat estää palvelun käytön.

Vajaat pari tuntia kestänyt katkos vaikutti suureen joukkoon asiakkaita. Osalla kaikki toimi normaalisti, mikä teki tilanteesta hämmentävän. Media tuntui olevan talviunilla viikonloppuna tapahtuneen talviaikaan palaamisen jälkeen, eikä sieltä löytynyt lisätietoja ennen kuin iltapäivällä. Tivi tiesi kertoa, että ongelmien syynä oli Soneran verkkopäivitysten yhteydessä tapahtunut unohdus.

Soneran vikatiedotesivuille on tänä vuonna lisätty kokonaista kahdeksan tiedotetta, viimeisin niistä pari viikkoa sitten. Ei sanaakaan tämän päivän ongelmista. Olisiko operaattorin tiedottamisessa parannettavaa?

Odottaminen ei ole pahinta -- epätietoisuus on.

6 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Hei Petteri, Soneralla on nyt kuitenkin enemmän kuin "kokonaista kahdeksan tiedotetta". Katsohan kohta häiriötiedotearkisto :)

Selene@SoneraPartio kirjoitti...

Hei Petteri!

"Kun on kiire ja kaikki toimii netin varassa, odottavan aika käy äkkiä pitkäksi"
Netti on tämän päivän työkalu ja apuväline moneen asiaan. Sitä ei käy kieltäminen.

"Anonyymi" huomasikin sivuiltamme löytyvän myös häiriötiedotearkiston. Äkkisilmäyksen tein sinne ja siellä oli abaouttiarallaa 60 tiedotetta lokakuulta, eri puolilta Suomea.
Tämä kyseinen vika ei sieltä kyllä löydy. Tivin haastattelussa Saxen hieman valottikin milloin häiriötiedottamista tapahtuu ja missä on haasteita.
Erittäin hyvä nosto tiedottamisen osalta tämä, nostetaan tänne talon sisälle esille myös! Kiitos sinulle.

Toisena hyvänä nostona teit tuon Twitterin roolin häiriöiden tiedottamisessa. Se on kyllä oiva kanava, allekirjoitan. Sinne mekin alamme tuottamaan ihan piakoin #sonerahäiriö -tiedotteita :)
Jos huomaat (myös arvoisat blogin lukijat) jotain säröä Soneran yhteyksissä niin meihin yhteyttä vain: Saadaan kerättyä paljon dataa, kohdennettua alue, sekä särön aiheuttaja ja aloittamaan siten korjaustyöt. Twitterissä @Sonera_palvelu on aktiivisesti mukana, puhelimitse vikapalvelun tavoittaa p.0206 90101 ja Omilta Sivuilta voi myös Häiriöilmoituksen tehdä http://bit.ly/1pU78sA.

Terveisin,

Selene@SoneraPartio
www.sonera.fi/sonerapartio

Petteri Järvinen kirjoitti...

Kiitos Soneralle kommenteista.

Jos Vikatiedotteet-otsikon alla lukee "Tänne päivitetään ajankohtaiset vikatiedotteet" voisi kuvitella, että ne löytyvät sieltä eivätkä arkistosta.

Elisan palvelu meni illalla jo överiksi: asiakaspalvelun henkilö soitti oma-aloitteisesti ja kysyi, vieläkö yhteydessä oli ongelmia. Olin hämmästyksestä sanaton : -)

Selene@SoneraPartio kirjoitti...

Juu, ehdottomasti niin, että arkistosta löytyvät ne tiedotteet, jotka ovat ns. "vanhoja" eli korjattuja. Ajankohtaisista löytyvät "Tilanne päällä" ja "Juuri korjattu (siirretään pian arkistoon)" tiedotteet.

:) Huoltapitäminen ja SoMessa kuuntelemisen taito on tärkeää. Asiakkaan sana kuuluviin.

Selene@SoneraPartio
www.sonera.fi/sonerapartio

Anonyymi kirjoitti...

Hyvä että asia nostetaan esille.
Ongelmia on muillakin.
Väistämättä tulee mieleen halu peitellä.
Kuitenkin nopea tiedottaminen rauhoittaa ja Twitterä ja muita hyviä kannattaisi käyttää.

LyhjeHylje kirjoitti...

Pääsinpä tänään testaamaan itse elisan häiriötiedote sivustoa. Sivu löytyi kyllä googlella nopeasti mutta se latautui hitaanlaisesti.

Syy; kaksi noin megatavun kokoista "brändi" taustakuvaa (plus ainakin puoli megaa javascriptiä). Kun näitä sivuja katsellaan oletusarvoisesti heikkokuntoisella yhteydellä niiden ylenpalttinen koristelu ampuu tarkoitustaan jalkaan.

Olisin vinkannutkin asiasta elisalle mutta eiväthän he sellaista halua; kaikki "ota yhteyttä" -linkit vievät helppi-sivuille tai foorumille jossa asiakkaat saavat marmattaa toisilleen.

Onneksi puhelimessa on toisen operaattorin liittymä (nykyajan kansanviisautta)

Website Security Test