perjantai 9. marraskuuta 2012

Ei yritys- vaan asiakaspalvelua, kiitos

Ikävä veisata taas samaa virttä, mutta kun tunnen asiakkaana olevani lähinnä haitaksi yrityksille, joiden palveluita käytän.

Tuttu kertoi Twitterissä tarvitsevansa uuden puhelimen ja oli pettynyt, kun yksikään matkapuhelinkauppias ei ottanut häneen yhteyttä. Itse olisin ollut yllättynyt, jos jotain olisi tapahtunut. Jenkeissä viestin nähnyt kauppias olisi heti lähtenyt tekemään diiliä, mutta Suomen kauppiaat eivät ole niin aktiivisia yhden puhelimen vuoksi. Joku olisi voinut loukkaantua, jos Twitter-viesti olisi johtanut markkinointiin. Sellainen ei vain kuulu meidän kulttuuriin.

Itse olin vähän pettynyt siitä, ettei Finnair reagoinut mitenkään ihmettelyyni, miksei heidän web-järjestelmänsä hyväksy e-ticket-numeroa. Laitoin oikein hashtagin varmistaakseni, että avoin kysymykseni huomattaisiin. Tiedän, että Finnair seuraa Twitteriä -- ainakin kehuihin se reagoi nopeasti. Kritiikki ja kysymykset ovat ilmeisesti hankalampia.

Sitten halusin ostaa lipun joulukuun elokuvaesitykseen. Finnkinon sivulla olevan web-kaupan tarjonta oli  esitelty kiitettävästi, mutta kun tuli lipun oston aika, oli pakko rekisteröityä. Miksei elokuvalippua voi ostaa maksamalla siitä ihan vanhanaikaisesti rahalla verkkopankissa? Eihän lippukassakaan vaadi täyttämään lomaketta, vaan myy kiltisti lipun.

Piti taas keksiä salasana ja käyttäjätunnus, joita on jo ennestään ihan liikaa. Finnkino vaati saada tietää myös sukupuoleni ja syntymäaikani. Miksi ihmeessä? Ei kassakaan näitä tietoja kysy. Tiedoista ei ole apua alaikäisten suhteen, sillä lipun ostaja ei välttämättä ole sen käyttäjä. Lopullinen ikätarkistus on tehtävä salin ovella.
Haluatko ostaa web-kaupasta elokuvalipun? Rekisteröidy ensin asiakkaaksi ja ilmoita syntymäaikasi.
Ehkä Finnkinolla ajatellaan, että web-sivuston tarkoituksena on palvella heitä itseään. Se tuottaa automaattisesti asiakasrekisterin, jonka perusteella voi mainostaa ja seurata asiakkaiden käyttäytymistä. Me teemme palvelun, joten me saamme hyödytkin -- niinkö?

Tiedoksi Finnkinolle ja kumppaneille: web-palvelujen pitäisi olla asiakaspalvelua eikä yritysten palvelua.

Vielä yksi esimerkki. Olen ostanut lukuisia lomamatkoja Aurinkomatkoilta ihan tavallisiin perhekohteisiin. Matkoissa on ollut selvää toistuvuutta, joten olisin oppikirjaesimerkki sähköisen markkinoinnin kohdistamisesta kanta-asiakkaalle (ilman sitä korttia). Mutta ei: yhtenäkään vuonna matkatoimisto ei ole lähestynyt minua räätälöidyllä ehdotuksella.

Sen sijaan sähköpostilla tulee vakiomainoksia, jotka eivät ole mitenkään relevantteja. Huvittavin juttu oli viime talvena, kun olin kirjoittamassa kirjaa Kanarialla -- sähköpostiin tuli mainos talven Kanarianmatkoista. Lähde sinäkin tänä talvena Kanarialle...! Kiitos, olen jo.

No, tottahan se on, että kun markkinointi on ilmaista, on helpompaa lähettää sama mainos kaikille. Ohjelmointi, joka tarkistaisi ettei vastaanottaja satu olemaan juuri mainostettavalla matkalla, maksaisi ehkä 15 minuutin työn, mutta olisi paljon tyylikkäämpää.

Pari viikkoa sitten varasin Aurinkomatkoilta hiihtolomamatkan samaan kohteeseen ja hotelliin kuin kaksi vuotta sitten. Sähköpostilla tuli vastausviesti, jossa viitattiin mukana olevaan liitteeseen. Jonkin teknisen vian vuoksi se oli kuitenkin jäänyt pois.

Odotin pari päivää, josko Aurinkomatkat itse huomaisi tapahtuneen, mutta mitään ei kuulunut. Niinpä lähetin asiasta sähköpostia. Siihen tuli välittömästi vastaus:

From:
Subject: Ruuhkaviesti
Date: Mon, 5 Nov 2012 19:50:12 +0200


Tämä on automaattinen vastaus.

Kiitos viestistäsi

Sähköpostiliikenteemme on tilapäisesti ruuhkaantunut.

Pahoittelemme ruuhkaa ja vastaamme mahdollisimman pian.

No just, ruuhkaviesti! Puuttunva matkavahvistus tuli sentään parin päivän päästä sähköpostilla.

Äkkilähtöjen lista saattaa näyttää vapaata matkaa, mutta kun pistää matkustajien määräksi yhden henkilön se ilmoittaakin, ettei tämän kokoiselle seurueelle ole tilaa. Jos yhdelle ei ole tilaa, lista on joko väärin tai ainakaan sen tiedot eivät ole ajan tasalla. Mutta mistä järjestelmä sitten kuitenkin tietää, että tilaa ei ole?

Mainitsinko jo, että Aurinkomatkojen Twitter-tunnuksen on ajat sitten varannut ilmeisesti joku espanjalainen yksityishenkilö? En ihmettele yhtään.

Nämä kaikki esimerkit suomalaisista web-palveluista olivat kahden viikon ajalta. Jokaisella on varmasti omia vastaavia kokemuksia. 

Suomalaisten osaaminen ja halu hyödyntää nettiä asiakaspalvelussa on yhä heikkoa. Se on kummallista, sillä netti- ja some-seminaareja, koulutusta ja suoranaista propagandaa tulee joka tuutista. Sillä ei vain näytä olevan vaikutusta. Ideat eivät muutu teoiksi.

Siksi mikään muukaan ei näytä muuttuvan. Ei siis kannata ihmetellä kun ulkomaiset toimijat tulevat ja vievät nämäkin bisnekset itselleen.

13 kommenttia:

Igor kirjoitti...

Tuo Aurinkomatkat esimerkki hämmästytti että tilanne on edelleen tuollainen. Olin itse matkailualalla markkinoinnin johtotehtävissä joskus 1970-luvulla. Ehdotin jo silloin panostamista tuollaiseen 1-2 kertaa vuodessa säännöllisesti matkustavan ja matkustaneeseen repeat customeriin. Kollegani pyörittelivät silmiään ihmetyksestä eivätkä kerta kaikkiaan ymmärtäneet tuollaisen asiakasuskollisuuden merkitystä. Ulkomaiset matkatoimistot ymmärsivät jo silloin. Eipä ole mikään muuttunut vieläkään valtion yhtiöissä :(

Timppa kirjoitti...

Kohdennettu mainonta on ilmiselvästi vaikea asia suomalaisille.

Nopeasti tulee oikeastaan vain yksi ala, joka aktiivisesti käyttää vanhoja asiakastietoja markkinoinnissa asiakkaalle, mutta siitä taas ihmiset tuntuvat olevan kovin ärtyneitä. Kustantamothan tarjoavat vanhoille asiakkaille uusia tilausjaksoja. Mielestäni se on hyvää asiakaspalvelua, mutta kovasti ihmiset siitä tuntuvat ärsyyntyvän. Kustantamot itseasiassa saisivat olla jopa aktiivisempia tuossa. Olisi hyvää palvelua lähestyä uudella tarjouksella asiakasta jolla on määräaikainen tilaus päättymässä.

Jouni Laurila kirjoitti...

Hyviä kommentteja.

Eipä fyysinenkään palvelu juuri parempaa ole. Ehkä vain muutamassa poikkeuksena.

Täällä on vain ihimisille luotu käsitys että pitää olla itsepalvelua kun Amerikassakin on joka paikassa.

Totuus Amerikasta on kuitenkin ihan toinen. Siellä palvelu toimii.

Muuten tuore esimerkki. Tilasin Rasiosta auton huollon BMW:lle netissä klo 13.
Aika tuli, mutta sanottiin että auto pitää tuoda aamulla. Vastasin ettei käy.
Mitään ei tietysti kuulunut.
Taidan peruuttaa.
Laatuauton Suomalaista palvelua. Jos Saksassa tietäisivät....

Ehkäpä varaan Pärnusta BMW-huollon seuraavaan käyntiin. Siellä on palvelu toiminut ja hinta paljon halvempi. Työn laatukin ollut hyvä tähän mennessä.

Jouni Laurila kirjoitti...

Kaipa Suomalaisilla firmoilla menee niin hyvin etteivät halua asiakkaita häirtsemään.

Yksi Turkkulaanen kirjoitti...

@Timppa
Jos minä lopetan jonkin lehden tilauksen, se kyllä tarkoittaa, etten minä sitä lehteä postilaatikkooni halua. Ja osaan kyllä tilata sen tai vastaavan julkaisun, jos joskus muutan mieleni.
Ei perhana siinä mitään myyntihenkilöitä tarvita.

Osmo kirjoitti...

Suomessa jo laki rajoittaa markkinointia. En näe yleistä kommenttia aikomuksesta ostaa puhelinta minään lupana antaa mainoksia televiestimiä käyttäen. Toisaalta en edes pitäisi tuollaisesta mainonnasta. Jotenkin tämä kommentti oli ristiriidassa sen kanssa, että pitäisi toimia asiakkaan ehdoilla.

Yleensä Suomessahan ollaan huolestuneita siitä, miten ihmisten käyttäytymistä seurataan ja annetaan kohdennetaan ja mahdollisesti jopa annetaan kohdennettua mainontaa. Ilmeisesti firmojen pitäisi pystyä lukemaan asiakkaiden ajatuksia siitä, milloin he haluavat mainontaa ja milloin eivät.

Hieman samaan liittyen joskus kuulee valitettavan, että vaikka kuinka katsoisi kaupassa tuotteita myyjä ei tule auttamaan, ihan kuin myyjää itse ei vuosi pyytää. Minä pidän vain hyvänä, jos myyjä pysyy sivussa, kun katselen.

Tuo rekisteröitymisjuttu on kyllä ihan asiaa. Ärsyttää jatkuva salasanojen keksiminen. Periaatteessa jokainen keksitty salasana on myös riski, koska ihminen usein käyttää samaa tapaa niiden muodostamiseen. Jos sanan lopussa on pakollinen numero, on melko varmaa, että tekijällä on niin myös tärkeämmissä salasanoissa.

Anonyymi kirjoitti...

Ainakin oma hiljattainen autohuolto-kokemus osoitti että sinällään jokainen henkilökunnan jäsen palveli omalta osaltaan hyvin ja asiallisesti mutta kokonaisuus oli heikko ja ei mitenkään rakentanut mm. merkkiuskollisuutta.

Ehkä taustalla on se, että "ollaan vain töissä" eikä ajatella kokonaisuutta. Sama juttu kuin siinä että talousosasto pistää vientiyrityksessä myynnin hoitamaan matkavaraukset ja muut ns. sihteerihommat. Tietyt luvut näyttävät hyvältä ja talousosasto saa bonuksensa. Myynti vain käyttää arvokkaan myymisen sijaan kallispalkkaista aikaansa sihteeritehtäviin.

Jouni Laurila kirjoitti...

Näyttä siltä ettei edes ymmärretä mitä on hyvä palvelu.

Se ei ole sitä että kalsarimainoksia yms soitellaan puhelimeen ilman lupaa.

Se on sitä kaupassa myyjä tervehtii kohteliaasti ja kysy voiko auttaa vai haluaako ensin katsoa rauhassa. Toimii asiakkaan toiveen mukaan ja on sitten käytettävissä kun asiakas haluaa. Osaa tuntee hyvin asiansa.

Osmo kirjoitti...

Minä en ymmärrä miksi sen myyjän tulee mitään kysyä. Esimerkiksi Stockmannilla ei koskaan tule myyjä häiritsemään tuotteiden katsomista. Tuo yliaggressiivisuus liittyy kai provisiopalkkoihin.

Jouni Laurila kirjoitti...

Kerroin Rasion Autokeskukseen etten voi tulla koko päiväksi odottamaan ja minun täytynee huollattaa Virossa.

Aika peruuntui. Ei ollut kiinostusta edes yrittää palvella pienessä asiassa. Tarjota vaikka pikahuoltoa.

Eipä silti olen jo aiemmin huoltanut autoni Viron puolella merkkiliikkeessä. Työn laatu on ollut selvästi parempi ja hinta paljon halvempi.
Kokemuksia on myös Metroautosta Turussa. Siellä olen saanut paremmin sovittua huollot.

Anonyymi kirjoitti...

"Ohjelmointi, joka tarkistaisi ettei vastaanottaja satu olemaan juuri mainostettavalla matkalla, maksaisi ehkä 15 minuutin työn, mutta olisi paljon tyylikkäämpää."

Kyllä kyllä, jos se data ei olisi toisessa verkossa, palomuurin takana, toisessa järjestelmässä, jossa ei ole mitään järkevää rajapintaa. En tiedä tästä tapauksesta, mutta tyypillisesti noiden varausjärjestelmien sisuksiin on melko vaikea päästä hakemaan pientäkään tietoa. Sähköpostia voi lähettää joku Jenkilässä sijaitseva pilvipalvelu.

"Äkkilähtöjen lista saattaa näyttää vapaata matkaa, mutta kun pistää matkustajien määräksi yhden henkilön se ilmoittaakin, ettei tämän kokoiselle seurueelle ole tilaa. Jos yhdelle ei ole tilaa, lista on joko väärin tai ainakaan sen tiedot eivät ole ajan tasalla. Mutta mistä järjestelmä sitten kuitenkin tietää, että tilaa ei ole?"

Toinen vastaavanlainen tilanne. Sitä äkkilähtöjen listaa lukee aika moni. Niin moni, että sen kaivaminen reaaliajassa vaatisi suorituskykyoptimoidun taustajärjestelmän. Varausjärjestelmä sen sijaan on tyypillisesti sitä toista ääripäätä. Niissä tiedon hakemiseen menee useampi sekunti, joissain tilanteissa kymmeniä. Siksi lista, jonka näet, on välimuistin tallentama tilanne useamman minuutin takaa. Ja siksi kuitenkin järjestelmä lopulta tietää, että siellä ei sitä tilaa enää ole.

Minulla ei siis ole henkilökohtaisesti mitään tietoa näistä mainituista järjestelmistä, mutta olen ollut tekemässä lukuisia vastaavia.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Tänään 19.11.2012 tuli Aurinkomatkoilta sähköposti, jossa tiedusteltiin haluanko painetun matkakuvaston kotiini.

Lisäksi oli mahdollisuus tilata uutiskirje. Sen perässä oli kolme vaihtoehtoa:

"- Kyllä, tilaan uutiskirjeen
- Ei kiitos
- Ei kiitos, olen jo uutiskirjetilaaja"

Viimeinen vaihtoehto pistää silmään: kyllä kai tietokone tietää paremmin, onko vastaanottaja jo uutiskirjeen tilaaja? Yhden rivin lisääminen koodiin riittäisi tarkistamaan, onko vastaanottaja jo tilaaja, jolloin tällaista vaihtoehtoa ei pitäisi esittää lainkaan.

Jouni Laurila kirjoitti...

Niin ja miksi kysyä painettua jos on jo sähköisen tilaaja?

Eikös tuo kysely ala olla jo roskapostiksi luokiteltavaa turhaan asiakkaan vaivaamista.

Website Security Test