maanantai 19. huhtikuuta 2010

Kriisiviestintä taas kerran luokatonta

Moni suomalainen odottaa parhaillaan tietoa lähtevistä lennoista. Sadat kieltä ymmärtämättömät matkaajat ovat jääneet jumiin koleaan ja harmaaseen maahan, jossa mikään ei tunnu toimivan. Ei ainakaan tiedottaminen.

Miten kriisitiedotus voi aina olla näin vaikeaa? Eivätkö viranomaiset ja yritykset ikinä opi?

Finnairin sivulla on suppea tiedote suomeksi ja englanniksi, ei millään muilla kielillä. "Suomen lentoasemat on suljettu lentoliikennerajoitusten vuoksi... Suomesta lähtevä ja Suomeen saapuva lentoliikenne on täysin pysähtynyt ainakin maanantaihin 19.4. klo 18 saakka. Pyydämme ystävällisesti asiakkaitamme seuraamaan tiedotusvälineitä sekä nettisivujamme. Päivitämme sivujamme heti uutta tietoa saatuamme."

Finnair neuvoo olemaan yhteydessä asiakaspalveluunsa, puhelun hinta 3,12 euroa per vastattu soitto.

Finavian kansisivulla on lupaava otsikko "Infopaketti matkustajille tuhkapilven aiheuttamista lentorajoituksista ja miten menetellä, kun lento on peruttu". Linkin takaa löytyy yhden sivun tiedote, jossa neuvotaan lähinnä olemaan yhteydessä lentoyhtiöön tai matkanjärjestäjään, sekä annetaan Finnairin maksullinen puhelinnumero. Tämäkö muka "infopaketti"?

Kerrassaan onnetonta touhua! Ulkomaisen matkaajan on parasta soittaa kotiinsa ja pyytää lisätietoja sieltä. Suomi ei osaa eikä halua palvella.

Millä kursseilla yritysjohto ja viestintähenkilöt ovat oikein käyneet, jos tämä on parasta mihin pystytte kriisin sattuessa?

6 kommenttia:

Teemu Kemppainen kirjoitti...

Kävin kurkkaamassa tuon Finnairin infosivun ja sitä mitenkään ylistämättä niin onhan se de facto paljon laajempi kuin mitä Petteri kertoo. Kieltämättä olisi hyvä jos Finnairin tiedotus pystyisi kertomaan islantilaisten tulivuorten purkautumisaikataulut muttei niitä taideta opettaa edes viestintäkurssilla. Sain vaikutelman, että Petterillä on nyt vähän huono päivä. Siinäkin olen eri mieltä kuin Petteri, ettei mielestäni ole "kriisi" jos lentokoneet eivät pariin päivään lennä.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Kukaan ei tiedä purkauksen kestoa, mutta enpä totisesti haluaisi olla Suomeen juuttunut, kieltä taitamaton turisti ja virallisen tiedottamisen armoilla.

Miksi teksti on vain suomeksi ja englanniksi? Missä kiina, korea, japani ja Keski-Euroopan kielet? Juuri näitä Finski houkuttelee asiakkaikseen.

Pitäisikö tosiaan soittaa 3 euroa kerta vain kuullakseen, ettei kukaan osaa sanoa mitään?

Onneksi nettiyhteisö auttaa nytkin paremmin: http://www.facebook.com/?ref=home#!/stuckinhelsinki

Itselläni on USA:n lähtö keskiviikon lennolle, Finnair tietää puhelinnumeroni ja sähköpostini. Ei ole vielä tullut mitään viestiä.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Finnairin tiedotus on alkanut toimia. Klo 17:01 tuli vihdoin kännykkään Finnairin tekstiviesti: "Islannin tulivuorenpurkauksella on merkittäviä vaikutuksia lentoliikenteeseen. Lisätietoja päivitetään osoitteessa www.finnair.fi/info".

Vaikka viestissä ei olekaan mitään uutta tietoa, se kertoo asiakkaalle, ettei yhtiö ole unohtanut häntä. Sitä mukaa kun lentojen peruutukset varmistuvat, on lupa odottaa tietoja myös kännykkään.

Lentojen peruuntuminen, jopa kaikkien kerralla, on asia johon lentoyhtiön on pakko olla valmistautunut. Sähköpostin lähettäminen asiakkaille ei tässä tilanteessa ole liikaa vaadittu, vaikkei mitään oleellista informaatiota olisikaan. Sähköposti ei edes maksa mitään.

Nyt syntyy vaikutelma, että Finnair kerää yhteystiedot asiakkailtaan vain markkinointikäyttöä varten. Hesarin uutisen mukaan ainakaan New Yorkissa turhaan odottaneita matkustajia ei oltu informoitu lennon peruuntumisesta. Tällainen asiakaspalvelu olisi teknisesti yksinkertaista järjestää ja kuitenkin siitä olisi suuri hyöty asiakkaalle.

Markus kirjoitti...

Tuo olisikin hienoa jos kyseessä olisi vain FINNAIR. Mutta tuskin nyt jokaikinen korean turisti on tänne lentäny finnairin koneella. Lentoyhtiöitä toimii suomen kentillä paljon muitakin. Kuten esim SAS ... onko SAS tiedottanut asioista yhtään paremmin. Entäs tilanteessa jossa koneenvaihto on vaikka englannissa?

Nämä on todella hienoa vaatia kaikenlaista PALVELUA mutta uskoisin että se palvelu ei tällä hetkellä ole yhtään sen parempaa niin englannissa, saksassa, new yorkissa kuin missään ja MILLÄÄN lentoyhtiöllä... On siis nyt täysin turha mollata finnairia. Tällasessa tilanteessa muuttujia on niin monia ettei niitä osaa kukaan edes käsittää. Mitäs sitten tiedottaisit korean kielellä? Mitä puhelimessa sitten pitäisi kertoa? Useat pakettimatkalaiset ei välttämättä edes tiedä pakettia tilatessa mitä lentoyhtiötä matkatoimisto aikoo käyttää. Ja juu onhan se hyvä että kokonaisen mantereen laajuisesti tulee yhdessä yössä tämänlainen ongelma, niin pitäisi heti puhelinpalvelukeskuksiin kouluttaa tuhansia ihmisiä vastaamaan puhelimiin. Tässä nyt ollaan sellasessa force majeure tilanteessa OIKEASTI ettei kukaan vielä tiedä miten tämä selviää. Kaikki vain tietää sen yhden tosiasian, jokaikinen ylimääränen päivä tietää taas moninkertaista ongelmaa. Entäs sitten kun tämä kestää tarpeeksi kauan? Ei kohta ole enää ketään vastaamassa sinne puhelimeen ...Joten eiköhän petterinkin kannattaisi luovuttaa lentopaikkansa ihan vain sellaselle ketä OIKEASTI sitä nyt tarvitsee, että pääsee sitten kun koneet taas lentävät, omaan kotimaahansa. Ei tarvitse sitten nukkua lentoasemalla. Ehdit varmasti hoitaa omat kotkotuksesi sitten kun tilanne taas normalisoituu. Nyt olisi ainakin minun maalaisjärjellä tärkeä saada ihmiset takaisin kotimaihinsa. Suomalaiset suomeen ja muun maan kansalaiset niihin muihin maihin. ja KAIKKI MUUT LENNOT siihen asti täysin pysähdyksissä. Myös petterin turha reissu jenkkeihin. Meinaan tuonkin suman purkamiseen menee varmasti aikaa, eikä asiaa yhtään helpota se että sitten ne muut ketkä on jo lentoja varanneet - mutta ovat jo kotimaissaan, vaativat myös matkaan pääsyä.

Itselläni on nyt kolmet tuttavat/sukulaiset tällä hetkellä ulkomailla. Ilmoittelen heille suomen näkökantaa asiaan ja mitä täällä asioista mediassa tiedotetaan jotta ovat sitten tietoisia millon voisi SIELTÄ päin kysellä paikkaa jotta pääsisi suomeen. Sielä kun tiedotus pelaa ihan yhtä hyvin kuin täällä. SIELÄ kukaan ei tiedä koska TÄÄLLÄ suvaitaan avata lentoliikenne. JA koska se taas pysäytetään (ehkä jopa sillon kun koneet ovat vielä ilmassa). Kestää meinaan hetken pakata kone täyteen yhtäkkisen päätöksen sisällä (eli etsiä ne kaikki lentokentällä/ties missä haahuilevat suomeen haluavat matkustajat) ja lentää se tänne vielä siinä ajassa missä ilmatie on auki.

Olen kyllä pettynyt. En olisi uskonut Petteri Järviseltä noin yksioikoista näkökantaa tämän luokan asiaan. Ja vielä toisekseen äärimmäisen itsekeskeistä.

Petteri Järvinen kirjoitti...

Olin lähinnä huolissani Suomeen juuttuneista ulkomaalaisista, jotka eivät sattumoisin ymmärrä paikallista kieltä. He saattavat olla Suomessa ilman rahaa, lääkkeitä ja majoitusta.

Finnairin omat www-sivut löytyvät kyllä japaniksi ja jopa koreaksi, joten ei olisi kohtuutonta käännättää tiedotetta näille kielille. Tiedotetta ei ole edes ruotsiksi, vähemmästäkin luulisi RKP:n nostavan äläkän .

Tiedottaminen tuntuu hiljalleen paranevan: nyt Finnairin sivulle on ilmestynyt jo kaivattu FAQ-osio. On kohtuutonta panna ihmisiä soittamaan kolmen euron maksulla ruuhkaiseen numeroon, jotta voivat kysyä näitä samoja asioita.

Ilmeisesti tekstiviestejä ei ole käytetty peruuntuneista lennoista tiedottamiseen ennen kuin vasta eilen. Tällaisen tiedottamisen pitäisi ehdottomasti toimia. Lentoyhtiölle lentojen peruuntuminen on arkipäivää, matkustajalle ei. Nyt peruutuksia on massiivisesti, mutta itse prosessin pitäisi olla sama.

Meillä, jotka odotamme lähtöä maasta ulos, ei ole hätää. Tuskin meistä kellään on niin tärkeää matkaa, etteikö sitä voisi force majeuren vuoksi perua. Ei minullakaan.

Anonyymi kirjoitti...

Eiköhän periaatteellinen ongelma ole se, että rehellinen vastaus Finnairilta olisi: "Emme tiedä koska voimme teidät lennättää kotiin tai koska lentonne on."

Mutta tämä ei käy, jonka takia viestintä on tätä katso lisätietoja www.finnair.fi/info -sivuilta, joilta ei yleensä löydy mitään uutta tai hyödyllistä. Jos kyseessä olisi normaali lennon peruuntuminen tai myöhästyminen, on mahdollista antaa parempaa tietoa ja kenties hoitaa asia etukäteen.

Kyllä tilanne on vastaava muillakin lentoyhtiöillä. Lontoossa oli muutama vuosi sitten matkatavaraongelmia ja koneen henkilökunta varmasti tiesi että vain kolmannes matkatavaroista tuli mukaan, mutta asiasta tiedotettiin vasta kun laskeuduttiin Yhdysvaltoihin -- ihan vain sen takia että asiasta olisi noussut haloo koko pitkän lennon ajaksi.

Website Security Test