tiistai 22. heinäkuuta 2008

Mallia asiakaspalveluun kuluttajaneuvonnasta

Päivän Hesari antaa yrityksille vinkkejä asiakaspalvelun kehittämisestä. Aiheen juttuun on antanut kuluttajaneuvonta, johon asiakkaiden on kovin vaikea saada yhteyttä. Lehden haastattelema Helsingin kaupungin johtava asiakasneuvoja Raija Marttala selittää, miksi pääsy on tarkoituksella tehty vaikeaksi.

Neuvonnassa ei ole puhelinvastaajaa, eikä jonoon pääse - päivystysaikaan soittava kuulee muutaman piippauksen varatun numeron merkiksi ja sitten puhelu katkeaa. Jonoon otetaan vain yksi asiakas kerrallan: "Mikäli jonossa olisi useampi ihminen, jonotusajat venyisivät kohtuuttoman pitkiksi". Hah, mainio selitys!

Entäpä sähköposti? Sitä ei voi lähettää, koska sähköpostiosoitteita ei ole. "Emme ota vastaan uusia asiakkaita sähköpostitse. Sähköpostin lähettäminen on niin helppoa." Aivan, älkää vaivatko meitä sähköpostilla.

Montako asiakasta jää palvelun ulkopuolelle, kun numero ei vastaa? Ei tietoa, sillä "meillä ei ole seurantaa". Mutta se ei haittaa, sillä "Mikäli ottaisimme vastaan nykyistä enemmän asiakkaita, emme kykenisi käsittelemään kaikkia tapauksia. Onko siitä sitten kuluttajallekaan iloa, jos ei saa kunnon vastausta asiaansa?". Todella kuolematon perustelu, kirjoittakaa muistiin.

Miten neuvojaan sitten saa yhteyden? "...kun kerran pääsee läpi puhelimitse, saa yhteystiedot, joilla neuvojan tavoittaa." Varmaankin salainen puhelinnumero ja tunnussana?

Muitakin tapoja toki löytyy: "Meille voi lähettää faksin tai kirjeen tai varata ajan käynnille sihteeriltä." Hei haloo - elämme 2000-lukua. Älkää vain kertoko ulkomaille, että Suomessa pitää asioida kirjeitse tai lähettää fakseja (miten ne eroavat sähköpostista? Onko niitä riittävän vaikea lähettää?).

Lopussa oleva Kuluttajaviraston aforismi kruunaa jutun: "Ajattelemme Kuluttajavirastossa, että muutos on mahdollisuus." No todellakin, muutoksiin olisi totisesti aihetta.

Niitä odotellessa varsinkin teleoperaattorien kannattaa ottaa mallia kuluttajaneuvonnan asiakaspalvelusta.

2 kommenttia:

Juha kirjoitti...

Ironisinta asiassa on se, että kyse on kuluttajaneuvonnasta. Palvelun saamista yrittävät asiakkaat ovat varmaan jo saaneet huonoa palvelu jossain muualla. Muutenhan sinne ei soitella (tai lähetä kirjettä tai faksata).

Anonyymi kirjoitti...

Kuluttajaneuvonta on kroonisesti aliresurssoitua. Jäljelle jääneiden työmoraali ei näytä kummoiselta, eikä ihme. Lienee kiitollisempiakin ammatteja.

Website Security Test